IT 问题与变更管理全解析
一、问题管理流程
1.1 问题检测
问题通常不像事件那样明显,需要基于历史趋势或模式来挖掘。虽然问题检测主要由问题经理负责,但这是所有相关人员的共同责任。问题可能出现在工具集、基础设施或敏捷实施方式等各个方面。
问题经理在检测到问题后,会分析其相关性、价值和影响。若这三项指标都较低,问题经理可直接关闭问题;若在商定的矩阵中排名较高,则会进一步处理。
常见的问题识别方法是趋势分析,对过去 6 到 12 个月的数据进行趋势分析,能揭示可用于识别共性的模式。针对检测到的问题会创建问题工单。在问题演变成重大影响事件之前进行检测和纠正的问题管理方式,称为主动问题管理;而在重大事件发生后或从其他流程中检测和解决问题的方式,则是被动问题管理。
1.2 Scrum 主管记录问题到产品待办事项列表
Scrum 主管收到问题工单后,会为每个工单在产品待办事项列表中创建一个史诗(由多个用户故事组成的大工作块),包含以下用户故事:
- 分析(根本原因分析)
- 解决方案
- 开发
建议至少创建这三个用户故事,因为需要分析问题以确定根本原因,而确定根本原因可能耗时较长,会占用开发人员整个冲刺周期的时间。在规划时,Scrum 团队可按顺序在不同冲刺阶段完成相应工作,如在冲刺 1 中分析根本原因,在冲刺 2 中根据确定的根本原因开发解决方案,在冲刺 3 中开发并测试解决方案。顺序不可改变,但冲刺编号可以调整。
1.3 产品负责人确定问题优先级并添加用户故事到冲刺待办事项列表
产品负责人是产品待办事项列表的唯一负责人,负责对
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