🌟 「それ、情シスの仕事ですか？」何でも屋から脱却する窓口ルールの作り方｜実務テンプレ6点つき【情シス歴10年が語る】

🌟 「それ、情シスの仕事ですか？」何でも屋から脱却する窓口ルールの作り方｜実務テンプレ6点つき【情シス歴10年が語る】

ミケ：「よし、今夜中にこのサーバーのセキュリティパッチ当てなきゃ……」

ポチ：「情シスさーん！ちょっとごめん！急ぎなんだけど！」

ミケ：「な、何！？ネットワーク障害！？」

ポチ：「あのさ、ExcelのVLOOKUP関数がエラーになっちゃって……これどうやって直すの？」

ミケ：「……（白目）……それ、情シスの仕事じゃない！！！！！」

こんにちは、情シスのナナです。

あなたの会社でも、こんな光景が毎日繰り広げられていませんか？

「パソコンの電源がつかない！」（コンセントが抜けてるだけ）
「このフリーソフト、どうやって使うの？」
「プリンターの紙が詰まった！」
「個人のスマホ、会社のWi-Fiに繋いでおいてくれない？」

本来やるべきインフラ構築やセキュリティ対策が山積みになっているのに、現場から寄せられる「ちょっとこれ教えて」の嵐に1日が終わる。

断ると「情シスは冷たい」「ITのことなんだから情シスがやるべきだろ」と言われてしまう。

——その絶望、痛いほどわかります。

この記事では、全国のひとり情シスや兼務情シスを苦しめる「便利屋・何でも屋扱い」の構造を紐解き、現場の反発を抑えつつ無駄な問い合わせを弾く「窓口の作り方」 をお伝えします。

最後までお読みいただければ、もう廊下で声をかけられて1時間を失う悲劇から解放されるはずです。

💡 こんなことで悩んでいませんか？

「自分のことだ……」と思った方は、ぜひ読み進めてください。

• ✨ 毎日「ちょっとこれ教えて」の嵐で、本来やるべきセキュリティ対策やDX推進にまったく手が回らない。

• ✨ 廊下を歩くだけで「ついでにお願い」と声をかけられ、トイレにすら行けない。1日の終わりに「結局、今日は何を進められたんだろう」と虚しくなる。

• ✨ 「Excelの関数がわからない」「プリンターの紙が詰まった」など、明らかに情シスの仕事ではない依頼を断ると「情シスは冷たい」と陰口を叩かれる。

• ✨ 口頭で受けた依頼はログが残らないから、どれだけ件数をこなしても上司や経営層からの評価に一切つながらない。

• ✨ 問い合わせ窓口を作りたいと思っているけれど、何から手をつければいいかわからない。テンプレートをゼロから作る気力も時間もない。

もし一つでも心当たりがあるなら、この記事はあなたのために書きました。

💡 この記事を読むと、あなたはこう変わります

Before： 口頭依頼が止まらず、毎日の稼働時間の大半が「本来の業務ではないIT御用聞き」に消えている。断り方もわからず、評価もされず、ただ消耗している。

After： 専用フォーム＋フローチャート＋FAQの「三重の防波堤」が完成し、無駄な問い合わせが激減。浮いた時間を本来のインフラ保守・セキュリティ強化・DX推進に集中できるようになる。「現場に感謝されながら、自分の業務を守れる情シス」へ。

💡 筆者について

情シス歴10年のナナです。

中堅企業のひとり情シスとして、インフラ構築からヘルプデスク対応まで一人で回してきました。
かつては私自身が「歩き情シス」——廊下を移動するたびに「ちょっといい？」と声をかけられ、サーバー保守の時間がまるで取れない日々を過ごしていました。

転機になったのは、「窓口を一本化」して「口頭依頼を廃止」したことです。
フォーム＋フローチャート＋FAQの仕組みを自力で整備した結果、無駄な問い合わせを約50%削減 することに成功しました。

この記事では、その過程で試行錯誤しながら作り上げた実務テンプレートをすべてお渡しします。

💡 数字で見る「ひとり情シス」のリアル

まずは、あなたが置かれている状況がどれだけ構造的な問題かを確認しましょう。

ノークリサーチの2025年5月の調査によれば、年商500億円未満の中堅・中小企業における「ひとり情シス」の割合は 24.5% にのぼります。
2023年の21.3%から3.2ポイント増加しており、ひとり情シスは減るどころか増え続けています。

（参考：ノークリサーチ「2025年版 DX＆AIソリューションの導入パターン類型化と訴求策の提言レポート」）

さらに、ソフトクリエイトの「情報システムの現状とIT活用実態アンケート2025」（n=577）では、「コア業務に関与したいが、ノンコア業務が課題」と答えた情シスが 40.0% を占めています。
情シスが最も時間を使っている業務の上位は、「問い合わせや障害対応」が26.7%、「システム運用・保守・報告」が26.2%。
本来注力すべき「セキュリティ強化」や「DX推進」は後回しにされている実態です。

（参考：ソフトクリエイト「数字で見る 情シスの実像 2025」）

IIJの「全国情シス実態調査2025」でも、情報システム部門の課題のトップは 「人員不足」 であり、4社に3社（73.5%）が情シス人材の不足を感じていると報告されています。

（参考：IIJ「全国情シス実態調査2025」）

つまり、こうまとめられます。

💡 なぜ情シスは「何でも屋」にされてしまうのか？

「なぜ現場は、自分でググれば1分でわかることを情シスに聞いてくるのか？」

多くの情シスが抱えるこの怒りですが、実はこれ、現場に悪意があるわけではありません。

現場の社員にとって、ITは「よくわからない怖いもの」です。
「変にいじって壊したらどうしよう」という不安がある。
だから、社内で一番ITに詳しくて、しかも「優しい」情シス担当者に頼ってしまうのです。

特にひとり情シスや兼務情シスの方は責任感が強く、ついつい「今回だけですよ」と言って対応してしまいますよね。

しかし、その「優しさ」こそが、あなたを「何でも屋」に転落させる最大の原因 です。

あなたが口頭で優しく教えれば教えるほど、「困ったらあの人に聞けば全部やってくれる」という強烈な成功体験を現場に与えてしまうからです。

一度この成功体験が刷り込まれると、ユーザーはもう自分で調べようとしません。
そして、問い合わせの範囲はどんどん広がっていきます。

「Excelの関数を教えて」が「プリンターの紙を補充して」になり、やがて「個人スマホを社内Wi-Fiに繋いで」になる。

——これは決して、あなたの能力不足ではありません。
「口頭で何でも受けてしまう窓口設計」の問題 です。

💡 最大の敵は「口頭での依頼受付」である

情シスのタスク管理を崩壊させる最大の元凶。
それは、「廊下での呼び止め」や「内線電話」、そして「個別のチャット」による 『口頭・非公式の依頼』 です。

チケットやフォームを通さない依頼は、記録に残りません。

記録に残らないということは、あなたがどれだけ件数をこなしても 「会社の評価」には一切繋がらない ということです。

それどころか、後から「あの時頼んだ件、まだですか？」と文句を言われるリスクすらあります。

さらに深刻な問題があります。
口頭依頼は「割り込み」として発生するため、あなたが今取り組んでいるタスクの優先度管理を根本から破壊します。

セキュリティパッチの適用作業中に「ちょっといい？」と声をかけられ、対応しているうちに1時間が消える。
戻ったときには集中力が途切れ、パッチ適用の続きにもう一度頭を切り替える時間が必要になる。

これが1日に3回、5回と繰り返されたらどうなるか。
想像するまでもないはずです。

💡 窓口一本化の3つの防波堤

では、具体的にどうすればいいのか。

私が実際の現場で構築し、無駄な問い合わせを約50%削減した仕組みは、以下の 「三重の防波堤」 で構成されています。

第1の防波堤：一次切り分けフローチャート
問い合わせフォームの入り口に設置し、「そもそも情シスに聞くべき内容かどうか」「自分で解決できないか」をユーザー自身に判断させます。
「PCの再起動」「ケーブルの挿し直し」レベルの問題はここで弾きます。

第2の防波堤：よくある質問（FAQ）
フローチャートを通過したユーザーにFAQを見せ、定番の質問は自己解決してもらいます。
最初に用意すべきは10項目で十分です。この10項目だけで、問い合わせの大半をカバーできます。

第3の防波堤：専用の問い合わせフォーム
フローチャートとFAQで解決しなかった問題だけが、このフォームに届きます。
フォームには「いつ」「何が」「どう」ならないのか、自分で試したことは何か、を必須項目として入力させます。
これにより、「パソコンが動きません。直して」という一行だけのメールは根絶されます。

そして最後に、フォーム経由で届いた「業務外の質問」を、角を立てずにルールの壁を盾にして差し戻す 「差し戻しメール文面」 を用意しておきます。

この仕組みは、現場を敵に回すものではありません。
むしろ、現場の社員にとっても「何をどこに聞けばいいか」が明確になるため、たらい回しにされるストレスが減ります。

💡 有料パートの内容