【新社会人向け】電話対応の苦手意識を克服するコツ｜基本と緊張しないマインドセット

こんにちは、むらくもです。

新社会人になって、最初に緊張する業務のひとつが電話対応ではないでしょうか。

私はかつて一般のお客様を相手にする電話対応の仕事をしていました。(業務の一部ですが)

ネットならまだしも、リアルでは人と話すのが苦手です。
数をこなすうちに慣れてきましたが、電話対応には非常に苦戦しました。

慣れる他ありませんが、その為にマインドセット→基礎→行動の順にまとめました。

知っているだけで、気持ちの余裕がかなり変わります。
ぜひ参考にしてください。

マインドセット

そもそも何故電話対応に拒否反応があるのでしょうか？私が感じた点は3つあります。

当てはまるものがある方はいらっしゃいますか？

電話対応で最初に意識してほしいのは、確認を取ることです。
言葉遣いも対応そのものも完璧を目指さなくて大丈夫です。

分からないことや自信がないことは一旦保留するか、可能なら折り返すと言って上司や先輩に確認してください。

「敬語が正しく使えるか」「言葉遣いが適切かどうか」は、後からいくらでも修正できます。

最初から100点を狙いすぎると、緊張して頭が真っ白になってしまいます。

まずは電話を取ること自体に慣れる。
それだけで十分です。

基礎

電話越しの印象は、言葉の内容よりも「声」で決まることがほとんどです。

意識してほしいのはこの3つです。

慣れないうちはこの3つを意識することと、確認を取ることを心がけてください。

行動

受ける側とかける側でそれぞれ簡単にまとめました。
受け手側の仕事だったので、そちらの説明がメインになります。

受ける側

電話を受けたとき、まず大切なのは相手が何を伝えようとしているのかを正確に把握することです。

そのために意識してほしいのが5W1Hです。

すべてが必要なわけではありませんが、頭の片隅に置いておくと情報の抜け漏れを防げます。

誰が何を聞きたいのかは最低限理解し、必要ならいつ、どこで、なども聞きましょう。

また、聞き取った内容は復唱して確認するようにしましょう。

「〇〇の件でご確認したいとのことですね」

このひと手間で、聞き間違いや認識のズレをその場で防ぐことができます。

また、聞き取れなかった場合や理解できない時は恐れずにもう一度聞いてください。

「お電話が遠いようでしたので、もう一度仰ってください。」

「〇〇についてもう一度ご説明いただけますか？」

あくまで一例なので参考程度に。

さらに、必ずメモを取る習慣をつけてください。

電話中は覚えているつもりでも、切った瞬間に飛んでしまうことがあります。

日時・会社名・名前・用件は最低限書き留めておきましょう。

問い合わせの回答が分からない場合は、

「確認いたしますので、少々お待ちください。」

と言って保留してください。
そして上司や先輩に相談しましょう。

ただし、相手の要件を理解していることが重要になります。
理解できたと判断してから保留してください。

かける側

電話をかけるときはまず会社名と名前を言い、要件を簡潔に伝えましょう。

特定の担当者と話したい場合は、こんなふうに伝えると伝わりやすいです。

「〇〇の件でお話がございますが、△△様はいらっしゃいますか？」

誰と何を話したいのかがひと言で伝わるので、受けた側も対応しやすくなります。

かける前に「何を伝えるか」を整理しておくと、スムーズに話が進みます。

おわりに

電話対応は慣れるまでが一番しんどいです。

しかし今回紹介したポイントを知っているだけで、いざというときの気持ちの余裕がかなり変わります。

完璧にできなくて当然です。
少しずつ場数を踏みながら、自分なりのペースで慣れていきましょう。

この記事がこれから社会人になる方の、小さな助けになれば嬉しいです。

また次の記事でお会いしましょう。

むらくも

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