【要約再掲】#51 包括の総合相談を考える その１

　note連載「福祉のまとめ」第51回。 今回は、包括のメイン業務「総合相談」のリアルな舞台裏をお話しします。

　「最近、お隣のおばあちゃんを見かけない」 「コンビニのレジで困っている高齢者がいる」 そんな地域からの小さなSOSを受け止めるのが私たちの仕事です。

　でも、相談件数は毎年10%ずつアップ。 さらに「早めに相談して安心したい」という方が増えた結果、書類仕事が山積みになり、相談員がパンク寸前という皮肉な現実も……。

　「助けて」と言える場所がある安心感と、それを支える現場のギリギリの奮闘。 24時間365日の対応が議論される今、改めて「窓口のあり方」を考えます。

【「生活実態」に寄り添う地域の玄関口】 
　総合相談は、単なる制度案内ではありません。本人や家族だけでなく、近隣住民、銀行、コンビニなど地域全体から寄せられる「異変」を受け止める装置です。住民票の有無に関わらず、その地区で暮らす85歳前後の後期高齢者を中心に、相談件数は毎年1割増という右肩上がりの状況が続いています。

【「たらい回し」を防ぐ機動力と連携】 
　相談内容が多岐にわたるからこそ、電話だけで済ませず「まずは自宅訪問」が基本。その場で関係機関に繋ぎ、本人が迷わないよう道筋を立てることで、安心感を提供しています。特に緊急時は、警察・消防・行政との同時並行のやり取りが発生するため、複数名体制による迅速な判断と役割分担が欠かせません。

【信頼のジレンマ：早期相談が招く業務過多】 
　包括の認知度が上がり「早めに相談・申請」する層が増えたことは喜ばしい反面、現場を圧迫する皮肉な結果も生んでいます。比較的元気なうちに申請すると「要支援」認定になりやすく、ケアマネジャーへの委託が進まない現状では、その膨大な介護予防プラン作成業務がすべて包括に跳ね返り、相談員の首を絞める形となっています。

★ 相談員25年の視点 
　総合相談の真髄は「交通整理」です。溢れる情報を整理し、優先順位をつけ、本人に分かりやすく提示する。この「個別支援」の質こそが包括の生命線ですが、予防プランという事務作業に追われ、肝心の相談業務が疎かにならないよう、組織としてのバランス感覚が今、激しく問われています。

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