「介在価値」を発揮し顧客に伴走。チームを動かすカスタマーサクセス
クラウドサイン事業本部では、自ら課題を発見して行動できる「自律駆動型」の人材が多数活躍しています。
そんな「チャレンジ精神に溢れる社員」を取り上げる【クラウドサインの挑戦者インタビュー】シリーズ、今回お話を伺ったのはエンタープライズビジネス部でカスタマーサクセスとして活躍する小美濃 伸悟さん。
小美濃さんに、成果を出すために日々大切にしていることや、そのための具体的な工夫についてお話を伺いました。
「隣に伴走するパートナー」として自己開示を行い、自らの介在価値を発揮
ーー まず初めに、現在の所属チームのミッションやご自身の役割、業務内容について教えてください。
クラウドサイン事業本部のエンタープライズビジネス部に所属しています。エンタープライズビジネス部は大きく営業部隊とカスタマーサクセス（CS）部隊に分かれており、私はCS側のチームに所属しています。
業務としては、クラウドサインを導入いただいた従業員数500名以上のエンタープライズ企業様やそのグループ企業様に対し、契約業務をいかにスマートにするかを考えたり、顧客の課題解決につながる最適なソリューションの提案を行ったりして、クラウドサインの利活用を促進する手助けをしています。
ーー 日々業務で成果を出すために、最も大切にしていることは何ですか？
「自分の介在価値」を非常に大切にしています。CSという職種でカバーする業務については、ヘルプページが用意されていたり、顧客が独自に運用ルールを決めたりすることもあります。
このため、「自分がいなくても誰も困らないのではないか」と悩むCSも少なくありません。そうならないよう、顧客の隣に伴走する「パートナー」としての意識を持ち、顧客が電子契約の導入を検討している段階から相談してもらえる関係性を築いています。
ーー 顧客から気軽に相談してもらえる関係性を築くために、どのような工夫をしていますか？
エンタープライズ企業のご担当者様はバックオフィスの方が多く、最初は堅い雰囲気になりがちです。しかし、結局は人と人との関わりなので、現場レベルの率直な課題を引き出せるよう意識しています。
日頃の面談で私自身関心のあるトピックをお話させていただくなど自己開示を行い、フラットに話せる関係性を作っています。
顧客の課題や悩みに対して、カウンセラーのような立場で寄り添うことで、気軽に相談してもらえる関係性ができているのだと思います。
バックオフィスの見えにくい課題を顕在化させ、顧客の社内決裁まで伴走
ーー 顧客はどのような課題を抱えていることが多いですか？
バックオフィス部門の方は「契約業務の手間といった現場の苦労が会社の課題として認識されにくい」というお悩みを抱えていることが多いです。
ーー そうした課題をどのように解決へ導いているのでしょうか？
担当者と一緒に、どうすれば会社にその課題を認識してもらえるかを考えます。具体的には、数字や他社の事例を用いて社内の意思決定者に納得していただき、解決のための予算を確保してもらえるよう、担当者と伴走しながら提案活動を行っています。
ーー 仕事で喜びを感じるのはどんな時ですか？
やはり、顧客に信頼していただき、喜んでもらえた時です。自分が提案したことが形になり、相手に効果を実感してもらえた時は本当に嬉しいですね。
たとえば、導入当初から担当している顧客で、契約書管理をおひとりで担っている方がいらっしゃいました。
定期的に面談し、新しいサービスを提案するなど伴走してきた結果、期の変わり目に「小美濃さん、いなくならないですよね？」と言っていただけました。業務のパートナーとして信頼していただけたことが非常に嬉しかったです。
組織の仕組みづくりに携われる環境を求めてクラウドサインを選択
ーー 前職で抱えていた課題や、転職のきっかけについて教えてください。
前職もSaaS企業でCSを担当していましたが、営業色が強く、個人で数字を出すことが重視される文化でした。
私としては、個人で成果を出すだけでなく、チーム全体に再現性を持たせ、仕組みを作って全員が同じレベルで成果を出せるようにしたいという思いがありました。
そうしたチームの仕組みづくりやキャリアを見据えて、より組織的に動ける環境を求めたのが転職のきっかけです。
ーー クラウドサインを選んだ決め手は何でしたか？
事業規模が大きい一方で、組織的な仕組みがまだ未整備な部分があり、そこを整えていく面白さがあると感じたからです。
実際、入社して1か月ほどでCSのオンボーディングの型作りを任せてもらい、チームの仕組みづくりに携わることができました。
自ら課題を提起し、整合性があればやりたいことを任せてもらえる文化があるので、転職の目的も果たせたと感じています。
積極的なナレッジ共有でチーム全体を成功へ導く
ーー クラウドサインで手がけた大きなプロジェクトや成果、取り組みの過程について教えてください。
昨年の10月に今のチームに配属され、既存企業からの新規創出MRR金額という目標に対して、3か月で半期目標を達成、半年で230%を達成することができました。
取り組みの過程として、まずは目標達成に向けた要素を分解し、自分が取れるアクションを洗い出しました。
具体的には、既存顧客に対して、新しくリリースされたサービス『クラウドサイン カンリ』や『クラウドサイン レビュー』などの情報を積極的に提供し、新たな課題解決の提案に注力しました。
ーー 素晴らしい成果ですね。チームにはどのような影響がありましたか？
チームの定例会で提案内容や顧客の反応を意識的に共有してきた結果、他のメンバーも同じような提案を行って成果を出し、チームの目標達成にも繋がりました。
私が大事にしている「再現性のある仕組み作り」や「自分だけが突き抜けるのではなく、チームへ還元する」という思いが形になった結果だと感じています。
社内のプロを頼って価値を最大化。全社の知見を集約し提案に活かすカルチャー
ーー 成果を出すために、自分から変えたことや新しく始めた習慣はありますか？
周りのメンバーを積極的に頼るようになったことです。以前は自分ができることの幅を広げようとつい自分で抱え込んでいましたが、SaaSは分業制であり、社内には営業や他チームのプロフェッショナルがたくさんいます。
周りの力を借りることで意思決定もスムーズになり、結果的に自分の成果にも繋がると気づき、大きな転換点になりました。
ーー チームのカルチャーや雰囲気について教えてください。
コミュニケーションが非常にラフで、気軽に相談できる環境です。オンライン・オフラインを問わず、いつでもフラットに話しかけられますし、Slackでも突然メンションが来て知見を求められることが頻繁にあります。
会社全体で知見を集約し、顧客への提案に活かせる文化は素晴らしいと思います。
ーー クラウドサインのどのような仕組みが、パフォーマンスを引き出してくれていると思いますか？
ひとつは、Slackに過去の情報がしっかり蓄積されていることです。検索すればすぐに過去の知見が見つかるため、業務スピードが大幅に上がります。
もう一つは、マネージャーが私の「Will・Can・Must（やりたいこと・できること・やるべきこと）」を深く理解し、定期的に確認してくれることです。将来のキャリアを見据えた上で今の業務を意味づけしてくれるため、高いパフォーマンスを発揮できています。
人を育て仕組みを作る次なる挑戦へ
ーー 今後、社内でチャレンジしてみたいことや目指しているキャリアを教えてください。
「他者貢献」という軸は変わらず持ち続けたいです。その上で、これまではメンバーとしての立場でしたが、今後は人材を育成する役割を担いたいです。
ゼロから新しいチームを立ち上げ、仕組みを作り、他のメンバーも成果を出せるような再現性を持たせることに挑戦していきたいと考えています。
ーー 今後、どのような人と一緒に働きたいですか？
与えられた役割をこなすだけでなく、今の仕組みや動きに対して「健全な疑いの目」を持てる人と働きたいです。
電子契約が普及するなかで、これまでと同じやり方では顧客に価値を提供し続けるのは難しくなります。
全く新しい視点で課題を提起し、自ら取り組んでいけるような方が必要ですし、私たちのチームにはそういった意見を積極的に受け入れる文化があります。
ーー 最後に、過去の自分にクラウドサインを自慢するとしたら、どんな言葉をかけますか？
「等身大の自分で輝ける場所だ」と伝えます。
ビジネス上だけでなく、一人の人間としてしっかり向き合ってくれる人が多い環境です。ありのままの自分を出せるため、ストレスなく仕事ができますし、自分が本当にやりたいことを素直に伝えられる素晴らしい環境です。
弁護士ドットコム株式会社では一緒に働く仲間を募集しています。
少しでも興味がある方は、ぜひ一度お話をしてみませんか？
