生成AIを活用したオートメーション事例①

皆さんこんにちは、モンブランです。

最近では調べ物や情報整理、簡単な作業などを生成AIにお願いして様々な場面で仕事を効率化できるようになってきましたが、皆様はどのような業務で生成AIをお使いになっていますでしょうか？

本日は私たちBlue Prismの親会社でありますSS&C社におけるデジタルワーカー（RPA）とChorus（BPM）そして生成AIを組み合わせた業務自動化の実例をご紹介したいと思います。
自動化ソリューションと生成AIを融合させた業務改革の参考にして頂ければ幸いです。

ケース①：苦情電話の対応をスピードアップ＆標準化

苦情対応は多くの企業が苦労している業務のひとつ。これまで当社では下図のとおり苦情の電話を受けると上司がすべての通話データを聞いて状況判断をしており、大変な労力と時間を費やしていました。

そこで以下のようにデジタルワーカー、Chorus（BPM）、生成AIを組み合わせたプロセスを構築しました。

オペレーターが苦情ケースを登録するとすぐにデジタルワーカーが該当する音声データを取得します。そして次にLLMにテキスト化の指示、続いて要約、苦情判定の指示を行いLLMからか得られたアウトプットを自動で上司に提供します。これによって上司は通話内容を長時間聞くことなく苦情の有無や対応方針を即座に判断できるようになり、また属人化していた判断も標準化され、対応品質も向上しました。

RPAで作業を実行し、Chorusで流れを管理し、LLMで人の判断や表現力を補完する。この3つを組み合わせることで、業務はもっと速く、もっと確実に、もっとスマートになります。

SS&C社では既にこのような自動化プロセスが500種類以上稼働しております。今後少しづつご紹介していければと思っています。

それではよい1日を！