#229： その「お客さまの声」、本当に信じて大丈夫ですか？
「お客さまアンケートに『緑を増やして』と書かれていたら、あなたはまず何を考えますか？」
こんにちは、nobuです。 横浜から富山のガソリンスタンドをフルリモートで経営し、地域活性化のための「Boost X project」を進めています。
現場では「お客さまが○○と言っていたので、○○します」という、前向きな改善報告を聞くことがあります。 その姿勢自体は、非常に素晴らしいことです。
ですが、その「お客さまの声」を盲目的に"文字通り"受け取ってしまうと思わぬ落とし穴にはまる危険があります。
なぜなら、お客さまが書いた「文字」と、その裏にある「本当の意図」は、必ずしも一致しないからです。それは、ある種の「錯覚」と言ってもいいかもしれません。
今回のnoteを読むと、
✅ なぜ、お客さまの「声（文字）」をそのまま受け取ると危険なのかがわかります。
✅ フィードバックの本質的な「意図」を見抜くための視点が手に入ります。
✅ 表面的な改善に振り回されず、本当の「課題」を設定するヒントが得られます。
1. 「緑を増やして」の本当の意味は、野菜とは限らない
これは、「お客さまの声」と「本質的な課題」が別物であるという話です。
例えば、ある飲食店のアンケートに「緑を多くして」という回答があったとします。 真面目なスタッフさんほど、このコメントを文字通りに捉え、「野菜の量を増やそう」と検討し、予算を組み、オペレーションを変更してしまうかもしれません。
しかし、お客さまが本当に意図したことは、そこにあるのでしょうか？
もしかしたら、お客さまが言いたかったのは「野菜の種類を増やしてほしい」という意味だったのかもしれません。
あるいは、お客さまの意図は純粋に「（そのプレートの）野菜を多くして欲しい」だったとしても、その背景を深掘りするとどうでしょう。たまたま盛り付け担当の方のオペレーションミスで、その一皿だけ野菜が少なくなってしまっていた、という可能性もあります。
この場合、お客さまの意図は「野菜を多くして欲しい」ですが、その原因は「たった一回のミス」です。 これを「恒常的に野菜の量が少ない」という大きな課題として誤認してしまうと、的外れな改善につながってしまいます。ここで対処すべきは、「そういったミスが起こらないよう、オペレーションを再チェックする」程度で済む話なのです。
もっとうがった見方をすれば、ハロウィン期間中だったために、料理のことではなく「インテリアとして緑色のキャラクターを置いてほしい」という話だった可能性すら接客したスタッフさんとの会話次第ではあり得ます。
これは極端な例に聞こえるかもしれませんが、現場ではこうした「文字」と「意図」、そして「背景（原因）」のズレが日常的に起きています。 お客さまが書いた文字が、そのままお客さまの意図であり、ましてや本質的な課題であるというのは、危険な錯覚なのです。
2. なぜ「お客さまの声」はズレるのか
そもそも、なぜこうした「ズレ」が生まれるのでしょうか。
それは、お客さまの多くが、サービス改善のために真剣にアンケートを書いているわけではないからです。 多くの場合、割引特典やデザートサービスといった「インセンティブ」が目的で、いわば「書いてあげている」に過ぎません。
そのため、できるだけ「早く」書いてしまいたい、という心理が働きます。
結果として、アンケートには主語が抜けたり、誤字脱字があったりするのが普通です。 また、自分の感情や感覚をうまく文章化することは、訓練でもしない限り非常に難しいものです。なんとなく感じた違和感を、論理的に説明できる人ばかりではありません。
その結果、アウトプットされた「文字」は、本人が本当に伝えたかった「意図」と最初からズレてしまうのです。
3. 僕がアンケートよりも「自分の感覚」を信じる理由
こうした理由から、僕はお客さまアンケートの結果だけを見て、盲目的に改善策を打つことはほとんどありません。
例えば、「ゲストルームが暗い」という声があったとします。 単純に考えれば「照明を増やせばよい」となりますが、僕はそうは考えません。 もしかしたらそれは、照明の物理的な暗さではなく、「スタッフさんの接客に活気がなく、雰囲気が落ちついている」ことを「暗い」と表現している可能性はないか？と疑います。
もし後者であれば、解決すべき課題は「照明」ではなく「接客オペレーション」や「スタッフさんのモチベーション」になります。 （もちろん、あえて落ち着いたコンセプトで運営しているのであれば、そのコメントは「貴重なご意見」として受け止めつつも、気にする必要はありません）
「もっと安くしてほしい」という声も同様です。 本当に価格だけの問題でしょうか。もし仮に安くしても、態度が悪かったり、サービスが遅かったりすれば、お客さまは来なくなってしまいます。
だからこそ僕は、アンケートの「文字」ではなく、必ず「自分で現場を見て感じたこと」をベースに、本質的な課題を設定するようにしています。
4. "声"ではなく"意図"を見る。それが問題解決のスタートライン
お客さまからいただくコメントは、あくまで「ヒント」であり、「答え」そのものではありません。
大切なのは、文字面を追うことではなく、その言葉が発せられた背景にあるお客さまの「本当の気持ち＝意図」を見ようとすることです。
表面的な声に振り回されず、本質的な課題を見極めること。 それこそが、僕たちが取り組むべき本当の問題解決のスタートラインなのだと思います。
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