Humanwareを最重視する時代

　筆者が出版する書籍の中にも登場させている、『Humanware、Software、Hardwareの三位一体論』。これからの時代に最も重視すべきは、HardwareでもSoftwareでもなく、Humanwareである。

　ところが、従来の経営者や行政関係者の多くは、Hardware、Software、Humanwareの順で物事を考えてきた。つまり、建物や設備を整え、次にサービスや仕組みを付け加え、最後に人材を配置するという発想である。しかし、この順番こそが、多くの失敗を生み出してきた根本原因ではなかろうか。

　ある地方行政を見ていると、公共施設の建設には相当な予算を投じ、立派なHardwareを作り上げる。施設内の設備も整い、見た目には申し分ない。次に、サービス面としてのSoftwareを付加する。ここまではよい。しかし、肝心のHumanwareが育っていないため、開設後の運営がちぐはぐなものになってしまうことが多い。

　さらに問題なのは、施設そのものは整っていても、そこへ向かう交通インフラが十分に整備されていない点である。普通であれば三十分ほどで到着できる距離にもかかわらず、交通渋滞が常態化し、一時間以上を要することも多々ある。加えて、駐車場が不足すれば、利用者の満足度は一気に下がる。立派な施設を作ったとしても、利用者導線が設計されていなければ、結果として不便な箱物になってしまう。

　せっかく新設された施設であっても、そこで働く人たちにプロ意識がなければ、施設の価値は十分に発揮されない。特に第三セクターなどでは、専門教育が不十分なまま人員が配置され、現場が素人運営に近い状態となることがある。公務員気取りの受け身の姿勢では、利用者に対して質の高いサービスを提供することはできない。施設は立派でも、人が育っていなければ、結果として評価を落とすのである。

　生成AI時代に入り、業務の合理化や自動化は確実に進んでいる。しかし、それを扱う人間が育っていなければ、AIもデジタルツールも宝の持ち腐れとなる。業務に必要なデバイス環境さえ把握できず、基本操作に時間を取られ、かえってアナログ処理よりも時間がかかる場面も見受けられる。問題はAIの性能ではない。それを使いこなすHumanwareの未成熟にある。

　一方、地方の私企業に目を向けると、同族会社が圧倒的に多く、経営者が事実上の法典となっているケースが少なくない。絶対的な権限を持つ経営者ほど、人材育成を軽視しがちである。社員を育てるよりも、従わせることを優先する。能力を引き出すよりも、序列を守ることに腐心する。そのような企業では、Humanwareを重視する文化は根づきにくい。

　さらに厄介なのは、有能なスタッフが育ち始めると、これまで胡座をかいていた先輩社員や管理職が慌てふためき、その芽を摘もうとする現象である。本来であれば、組織にとって有能な人材は財産である。ところが、旧態依然とした組織では、その存在が脅威と見なされる。結果として、最も必要なHumanwareが内部から潰されてしまうのである。

　筆者が「これからはHumanwareの時代である」と申し上げるのは、単なる理想論ではない。経営者や指導者が、Hardware偏重、Software依存の発想から脱却し、人を育て、人を活かし、人が能力を発揮できる環境を整えることが急務だからである。

　Humanwareが育てば、Softwareは正しく運用され、Hardwareは本来の価値を発揮する。逆に、Humanwareが未熟であれば、どれほど立派な施設や高性能なシステムを導入しても、現場は混乱し、利用者や顧客の満足度は下がっていく。

　よって、筆者が常に受講生に申し上げているのは、Humanware、Software、Hardwareの三位一体論を理解し、実践することである。この順番を誤ってはならない。人が育ち、仕組みが活き、設備が力を発揮する。その流れを作ることこそが、これからの職場環境を磨き上げ、業務推進の要となるのである。

※画像は、ChatGPTが生成したもの