外来の待ち時間でストレスを和らげてくれる病院のあり方とは？

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【長い待ち時間で思うこと】

外来が混み合い待ち時間が長いとイライラしてストレスですよね。

患者側(家族として)の立場になって待合室での長い待ち時間を経験してみると、待ち時間の工夫とともに医療者側からの声かけが大事だと再認識したことを振り返ります。

今回、夫が手術を受ける可能性があり状態を聞くため大学病院への通院に付き添いました(手術はしなくて済むそうです)

予約時間から待つこと3時間15分でようやく診察室に呼ばれました💦長すぎます。

職業柄、待ち時間が長いのは心得てます。
患者さんの人数が多く、混んでいることも。
外来担当の医師も看護師も検査技師さんも診察がスムーズに流れるように一生懸命であることも。
外来の裏事情は十分理解しているつもりでした。
わかっていたはずなのに…。

それでも2時間過ぎたあたりから心の中は「え、、まだ、、いつ呼ばれるの？？忘れられてない？」こんなことが頭をよぎります😓

時間が経つにつれ、患者さんの側になって物事を考えます。

夫の受付時間より1時間後に来院された初老の男性はとうとう受付に足を運び「あとどのくらい待てばいいんだよ？もうすぐ2時間経つよ！！予約の意味ねーだろ！！」

待合室は広くて患者さんはたくさんいましたが、コロナ禍なので私語も小声で静かでした。

男性の低い声が響き渡ります。

ひたすら低姿勢で対応された受付の女性。
待合室にイライラした空気が増したように感じます。

私は思いました。男性の言い方はよくありませんが、本当は待ち時間にストレスを感じさせない工夫や気持ちを和らげる待たせ方があるはずなのに。

【待たせる側の気持ち】

以前、私は内科クリニックに勤務していました。

クリニックはその日に患者さんが何人来るかの予測がなかなかできません💦季節によっても違いますし、例えばインフルエンザもその年によっては流行具合が違います。

分かりやすく患者さんが少なくなる日は、台風接近だとか強い雨が降っている日です。

その分翌日は大忙しの混雑状態です。
患者さんによっては説明に時間がかかったり、診察室から処置室へ移動するのにまた時間がかかったり思い通りにいかないことが多々でてきます。

すると、渋滞道路のようなイメージで、先頭がつっかえると後続車もスピードダウンするように徐々に予定からズレてしまいます。

当時私の勤めていたクリニックは担当医の診察前に看護師が別室で詳しく症状を聞いて電子カルテに入力する形を取っていました。

その分、ただ待たされている状況とは違い、一旦症状を聞いてもらったという安心感とともに患者さんの待ち時間のストレスは少し軽減されるように思いました。

他によくあるのが、番号券を受け取って電光掲示板に番号表示されるクリニックもありますね。順番の目安が分かるとストレスもいくらか少ないように思います。これも一つの方法です。

待たせる方も思っています。
こんなに待たせてしまったら疲れるだろうな。
申し訳ないなぁと。特に内科は発熱や怠さがあると余計に負担をかけてしまいますから。

看護師は複数人いれば交代で休憩に行くこともできますが、医師は外来の患者さんの診察を終えるまで休憩もなく昼食を摂ることも出来ない日もあります。

しかし、こんな事情は待つ側の患者さんにとっては関係ない話になります。

【患者側の立場になって見えるもの】

医療者側が「混み合って待ち時間が長引くのは当然」という認識で思考が止まってしまうと、何も改善はなく待ち時間のストレスを抱えた患者さんが多くなるだけです。

待ち時間が嫌なら他の病院へ行くことも案としてはありますが、「この医師に診てもらいたい」と思っている患者さんもいます。

待ち時間が長引く場合、待ち時間の工夫とともに「お待たせしてすみません」「待ち時間長かったですね」などの一言が医者や看護師からあると患者さんの気持ちもほぐれるのではないでしょうか。どんな仕事でもコミュニケーションは大事だとあらためて再認識しました。

【まとめ】

○診察まで３時間以上待たされ、医療従事者の忙しさも分かるが、待つ側の気持ちで感じたこと。
○クリニックで勤務していた時に、待ち時間に工夫があったこと、また待たせる方も申し訳ないと思っていること。
○待ち時間の工夫とともに、患者さんへ寄り添う言葉かけがあると気持ちがほぐれると思ったこと。コミュニケーションの大事さを再認識したこと。

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