新たなチャレンジ！「PdM」×「CS」兼務始めてみました
こんにちは！DIGGLEの齋ノ内です。今年4月にDIGGLEへ入社し、半年間PdMとしてプロダクトづくりに携わってきました。そして11月からは、PdMに加えてCS(カスタマーサクセス)職を兼務することになりました。この兼務は私自身にとっても会社にとっても初めての試みで、日々多くの課題や発見に挑戦しています。
今回の記事では、この兼務に至った経緯や意義、まだ1か月ですが、現時点での気づきや課題についてお話しします。さまざまなキャリアがある中で「兼務」という選択肢に興味を持つ方や、顧客視点を活かしたプロダクトづくりに関心のある方の参考になれば幸いです！
兼務に至った経緯
今年の秋、上司から「CSとPdMの兼務をしてみませんか？」と提案されたことがきっかけでした。
この話を聞いた瞬間、驚きと同時に「ありがたい！」という感情が湧いてきたのを覚えています。実は少し前から、私自身も「もっとCSの現場と実務に直接関わることで、PdMとしての視点が広がるのではないか？」と漠然と考えていたからです。
なぜCSを兼務したいと思ったのか？
DIGGLEでのPdM業務では、顧客視点を重視しながら、プロダクトの改善や企画に取り組んでいました。しかし、ユーザーストーリー作成や顧客要望の整理といった業務を進める中で、「顧客を理解しきれていないのではないか」というもどかしさを感じる瞬間がありました。
もちろん、CSチームへのヒアリングや要望データベースなど、顧客理解のための手段は社内に充実しています。ただ、前職で営業やCSといった顧客接点の多い仕事を経験していた私にとって、「直接顧客と接することで得られる実感や納得感」が非常に大事なものとして頭に残っていたのです。
そのため、兼務の提案を受けたときには「今の課題を解消し、自分の納得感を得られる絶好のチャンスだ」と思い、即決しました。(タイミングよすぎて心読まれたかとも思いました笑。)
上司からも「会社にとってもチャレンジだが、齋ノ内さんにとってもよい経験になると思いますよ！」と背中を押され、兼務へのチャレンジを決断しました！
実際どんな業務をしているか
CS業務で取り組んでいること
DIGGLEのCS(カスタマーサクセス)はDIGGLEの導入を決めてくださったお客さまの導入ゴールや理想をお聞きしながら、そのゴール・理想に向けての導入支援や、DIGGLEを活用した顧客社内で予実課題の解決をミッションとしています。
CS組織では、顧客プロセスごとに以下の2つチームに分かれて顧客対応業務を遂行しています。
CE（カスタマーエンゲージメント）チーム
顧客の導入コンサルティングを通してオンボーディング体験を提供するチーム。
SCS（サクセス）チーム
オンボーディング完了後、お客様にとって理想の予実管理を実現するための課題解決を継続的に実施するチーム
私は主にCE領域を中心に、両チームの業務に関わっています。これは、DIGGLEのお客様が利用ステージごとに異なるプロダクトへの期待や要求を持っているため、幅広い視点で顧客を理解するための経験を積む意図があります。
兼務をする上で意識していること
1. ピュアに顧客視点でプロダクトを捉える
これまではプロダクト戦略上でフォーカスされた機能や顧客体験を軸に顧客の問題点やユースケースをリサーチしていくアクションが主でした。
ただ、今回の兼務では一旦プロダクト戦略はあえて脇に置き、なるべくフラットに先入観なく顧客とプロダクトの関係性を見ていくことを意識しています。
2. プロダクトと顧客の関係性を探る
例えば、契約したての顧客の設定環境フォローをする際には
・この機能は、顧客の業務プロセス上、定期的に触れる機能であるか
・この業務プロセスはどうして顧客ではなく、実態としてCSの設定サポートが必要とされているのか(そうせざるを得ないのか)
・もしこの業務プロセスが顧客自身が「自分で触って解決できる」レベルのものになれば、顧客はどんなことができるようになるか
みたいな問いを持ちながら業務を進めて、顧客とプロダクトの関係を常に思考することを忘れないようにしたいと思っています。
また、個別具体でまだ言語化できるところが少ないのですが、いくつかの仮説を少しずつユーザーストーリーに起こし始めています。
兼務を通じて見えてきた課題
時間配分の難しさ
PdM業務とCS業務の時間配分を自分でコントロールすること。
兼務においてマストな要件ではあるのですが、現在最も苦戦しているポイントです。
CSの業務は期限が比較的手前に切られる性質のタスクが多く、気が付くとつい目の前のCS業務に集中してしまい1日が終わる……なんてことがしばらく続きました。
この業務性質の違いをあらかじめ理解し、気を抜くと後手に回る企画業務の時間とPdM業務の時間を先に確保した上で、CS業務の調整をしていかないと、と思っている真っ最中です。
また、これは自己都合＆感情処理の問題な気もしますが、
「早くキャッチアップしたい」「目の前の顧客対応と担当CSに貢献したい」
この2つの気持ちに駆られてどんどんCS業務のタスクを引き受けてしまってます。
業務コントロールの難易度が上がっているのは避けられない事実なので、なおさら「自分の気持ち」と「各部署においてやるべきこと」を自らコントロールする必要があります。
これは自分の見立てが甘かったの一言で、目下大反省中で、現在進行形で軌道修正中です！
コンテキストスイッチの難しさ
情報を集めながら、仮説を積み上げ、企画を進めるPdＭと、先方と合意したゴールや要件をクリアにしてPJを進行していくCSとでは判断のタイミングや切り方、業務の進め方のスピード感などに大きく違いがあり、切り替えに想像以上にエネルギーを使っています。
もちろん各業務自体の性質を変えることはできないですし、少なくとも両者が向き合う課題解決のスタイルには違いがある、ということをしっかりと受け入れ、それぞれの業務に取り組む前に見るべき時間軸と視点の調整が必要なのかもしれないと思っています。
発見・気づき
プロダクトはあくまで顧客サクセスのための「手段」であるということ
兼務を通じて、改めて「プロダクトの本質は顧客の成功を支えるための手段である」という視点を深く認識しました。
PdMとしてプロダクト側にいると、つい「現行のプロダクトが提供できる機能」や「その範囲内で顧客がどのような課題に直面しているか」という順番で考えがちです。私自身、無意識のうちにプロダクトの枠に囚われて発想している場面が多かったように思います。(もちろん、他のPdMや開発チームがそうだというわけではありません！)
一方で、CS業務では視点が全く異なります。顧客が「現行の予実管理業務を遂行するうえで、DIGGLEをどう活用して課題を解決し、ゴールを達成するか」という順序で考える必要があります。この視点では、プロダクトは「手段」であり、顧客の業務や目的が常に中心にあります。
例えば、まだDIGGLEを運用していないお客様に対して、現行のエクセルベースで行われている予実管理業務や、経営層に提出している資料などを共有いただき、現行業務のフローを深く理解することから始めます。その上で、DIGGLEが解決できるポイントを見つけ出し、顧客と共に目標設定を行います。
このプロセスを通じて気づいたのは、「DIGGLEでやりたいこと」ではなく「顧客が予実管理業務で達成したいこと」から考えることの重要性です。この視点を持つことで、プロダクトの改善に向けた新たな着想が生まれることも多いです。
どちらかの視点が優位というわけではありませんが、これまでのPdM視点だけでは気づけなかった新たな観点が得られたことは、私にとって非常に大きな発見でした。この両方の視点を行き来する経験は、プロダクトそのものを進化させる上で欠かせないものであり、兼務の価値を実感しています。
最後に
兼務ってシンプルに業務×2になって大変なだけでは……というイメージもあるかもですが、これを超えるリターンがありそうな気がしている！というのが今の気持ちです！
確かに大変な挑戦ではありますが、視点を変えれば「自分の成長のための留学期間」とも言えます。
自分にとっても、そしてDIGGLE組織にとってもプラスの影響が出ると信じてアクションしていきたいと思います。
そして同時にまだまだDIGGLEにはいろんなポジションの選択肢の可能性があるんじゃないかな、と思っています。
DIGGLEで働くことに興味はあるけど、自分はどんな領域がフィットするのかしら、とちょっと悩んでいるあなた、とりあえず下記のリンクからカジュアル面談でお話してみませんか？
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次回は残りの兼務期間で深めた具体的な学びをお届けできればいいな、なんて思っています。次回よい記事をお届けできるよう、残りの留学期間、気合い入れていこうと思います！！
