お客様と同じ目線で、商業不動産の現場を変えていく。ショップカウンター エンタープライズのカスタマーサクセス
カウンターワークスは、「すべての商業不動産をデジタル化し、商いの新たなインフラをつくる。」というミッションのもと、商業施設や出店者の新しい接点づくりに取り組んでいます。
その中で大手商業施設や不動産デベロッパー向けに提供しているのが、商業施設向けリーシングDXシステム「ショップカウンター エンタープライズ」。催事やポップアップストア、常設出店など、商業施設における出店募集・出店管理・運用業務のデジタル化を支援しています。
今回紹介するのは、「ショップカウンター エンタープライズ」のカスタマーサクセス。導入後のオンボーディングや活用促進にとどまらず、顧客1社1社の業務に深く入り込み、課題を解決しながら提供できる価値の領域そのものを広げていく仕事です。
アカウントソリューション部でカスタマーサクセスを担当する山中さんに、仕事内容、一般的なSaaSのカスタマーサクセスとの違い、向き合うマーケットの特徴、やりがい、難しさ、チームの雰囲気、そしてこの仕事に向いている人について聞きました。
導入企業のテーマに向き合い、達成まで伴走する仕事
――まず、「ショップカウンター エンタープライズ」のカスタマーサクセスは、どんな仕事なのでしょうか？
「ショップカウンター エンタープライズ」は、商業施設や小売企業の“リーシング”と呼ばれるテナントの誘致・募集業務をデジタル化するクラウド管理システムです。テナント募集サイトの構築、問い合わせ・商談管理、契約管理、請求・入金管理など、出店に関わる業務をオンライン上で一元管理できることが特徴です。
その中でのカスタマーサクセスを一言でいうと、導入企業が個々に持っている取り組みテーマや課題を起点に、「ショップカウンター エンタープライズ」を使ってその達成を支援し、伴走していく仕事です。
たとえば、代表的なテーマの一つが業務効率化です。商業施設における催事業務は、比較的回転率が高い一方で、契約手続きや出店準備などの業務がかなり膨大です。しかも、限られた人員で運用されているケースも多い。そうした背景から、「業務をどう効率化するか」「どう標準化するか」という課題を持たれているお客様が多いです。
私たちは、単にシステムの使い方を説明するだけではありません。お客様が何を実現したいのかをヒアリングし、そのためにどの業務を変える必要があるのか、どうすれば現場に定着するのかまで一緒に考えます。
――向き合う相手は、どのような方が多いですか？
大きく分けると、2つのパターンがあります。
一つは、社内の横断的なプロジェクトを担う部署です。たとえば、複数の施設や部門を横断して、業務の標準化やDXを進めるような特命的な役割を持つ部署ですね。店舗や施設ごとに業務の進め方が違う中で、「どこに課題があるのか」「どのやり方を全体に展開できるのか」を考えていくような方々です。
もう一つは、リーシングや催事出店などの実務を担う部門です。新しい出店者との接点をつくり、各施設に橋渡ししていくような役割を持つチームです。
いずれの場合も、メインでやり取りする担当者の方がいて、月次の定例ミーティングでは3〜4名ほどの関係者が参加されることが多いです。ただ、実際の運用は各施設の担当者の方が担っているので、本部だけでなく現場の方ともコミュニケーションを取ります。
経営企画のような本部部門から、各施設の現場担当者まで。部署もレイヤーも異なる多数のステークホルダーと関係を築きながら進めていく点は、エンタープライズ領域のカスタマーサクセスならではの特徴だと思います。
効率よく多くの顧客に届けるのではなく、一社に深く入り価値を広げるカスタマーサクセス
SaaSのカスタマーサクセスといっても、その役割はプロダクトやマーケットによって大きく異なります。SMBやミドルマーケット向けのSaaSでは、標準化されたプロダクトをいかに効率よく、広く届けるかが重視されるケースもあります。
一方、「ショップカウンター エンタープライズ」が向き合うのは、商業施設や大手デベロッパーという、対象企業・施設数が限られたマーケットです。だからこそ、顧客一社ごとに深く入り込み、解決する課題を増やしながら、提供できる価値の範囲を広げていくことが重要になります。
――一般的なSaaSのカスタマーサクセスと比べて、特徴的な部分はどこにあると思いますか？
単なるツール導入や運用定着に留まらず、中長期のプロジェクトとしてお客様としっかり取り組んでいくところだと思います。
もちろん、ツールをきちんと使ってもらうことは大切です。ただ、「ショップカウンター エンタープライズ」の場合は、それだけでは十分ではありません。お客様の組織に入り込み、業務の棚卸しを手伝い、「そもそもこの業務はこう変えられるのではないか」と一緒に考えることもあります。
ある意味、カスタマーサクセスでありながら、コンサルティングやプロジェクトマネジメントに近い要素もあります。業務を可視化し、意思決定を支援し、現場で運用できる形に落とし込んでいく。
言い換えると、私たちが重視しているのは、単に効率よく多くの顧客に届けることではなく、顧客一社への深い理解と関係性を起点に価値を広げていくことです。
――「顧客の業務に入り込む」とは、具体的にどういうことでしょうか？
たとえば、催事出店の業務一つを取っても、施設ごとに進め方が違うことがあります。申込書の受け取り方、社内確認の流れ、契約手続き、出店者とのやり取り、売上管理の仕方などが、施設や担当者によってバラバラになっているケースもあります。
そうした状態を一つひとつ整理して、業務フローの現状（As is）とあるべき姿（To be）を描き、「どこは残すべき個別対応なのか」「どこは標準化できるのか」を考えていきます。お客様自身も、全体像を把握しきれていないことがあります。だからこそ、外部の立場からフラットに整理し、可視化することに価値があると思っています。
さらに、信頼いただいたお客様からは、現時点のプロダクトでカバーできないような領域のご相談もいただくことが増えています。お客様は何をしたいのか、それを理解し現状とのギャップを明確にし、どうやってそれに答えていくのか。カスタマーサクセスでありながら、事業開発やプロダクト改善を推進していく動きも求められる仕事だと感じています。
業務のリソース配分は社外6割。現場に足を運び一次情報を集める
――日々の動き方についても教えてください。社外向けと社内向けの時間の使い方は、どのようなバランスですか？
ざっくり言うと、社外が6割、社内が4割くらいです。
社外向けでは、お客様との定例ミーティングがあります。多くは本部の担当者の方との打ち合わせですが、それ以外にも、実際に運用している各施設の担当者の方と話す機会があります。
「ショップカウンター エンタープライズ」を使っていただく中で、困っていることはないか、運用上つまずいているところはないかを確認しに行きます。関東圏のお客様が多いこともあり、対面で打ち合わせをすることも多いですね。商業不動産業界では、まだオフラインでのコミュニケーションが大事にされる場面も多いと感じます。
――定例は月次が多いのでしょうか？
ベースは月次です。ただ、月に1回しか話さないというわけではありません。月次定例は、1ヶ月間の活動サマリーを共有する場に近いです。
実際には、導入フェーズや運用変更のタイミングでは、週次で担当者の方と目線合わせをすることもあります。たとえば、これまで管理機能の一部だけを使っていたお客様が、新たな機能を使い始める場合、現場の運用担当者を巻き込む必要があります。どのタイミングで説明会を開くのか、どこでフォローアップするのか、どの業務を新しいフローに切り替えるのか。そうしたことを、かなり密に進めていきます。
新しい機能や運用を試すPoC（概念実証）の進行、説明会の運営、社内外の調整など、プロジェクトを前に進めるためのプロジェクトマネジメントも、この仕事の重要な一部です。
――社内では、どのような業務が多いですか？
お客様との打ち合わせで出てきた課題や、今後のプロジェクトの種になりそうな話を整理することが多いです。
特に大事なのは、開発チームとの連携です。お客様から「この機能が足りない」と言われたときに、そのまま伝えるだけではなく、「なぜ足りないのか」「背景にはどんな業務課題があるのか」「どういう提供価値につながるのか」まで整理して、開発チームに共有します。
カスタマーサクセスは、お客様の一次情報に最も近い立場です。だからこそ、単なる要望の伝達役ではなく、課題を構造化して、プロダクト改善につなげていく役割も担っています。解決できる課題が増えれば、その分だけ提供できる価値の領域も広がっていく。これは事業開発に近い動きだと感じています。
やりがいは、顧客の業務が変わる瞬間にある
――どんなときに、やりがいを感じますか？
お客様の成果にコミットして、一緒にプロジェクトを進めている感覚があるときです。
ツールを使ってもらうだけではなく、「この業務をどう変えるか」「どうすれば現場に定着するか」を同じ目線で考えているので、やり切った感覚が強いです。
印象に残っているのは、複数施設でバラバラだった催事業務を標準化していくプロジェクトです。もともと施設ごとに業務の進め方が違っていて、どこにどんな差分があるのか、お客様側でも見えづらくなっていました。
そこで、各施設の業務を整理し、差分を可視化していきました。すると、お客様自身も「そこまで違っていたんだ」と初めて気づくことがありました。最終的に、お客様から「社内の誰よりも山中さんが詳しいかもしれないですね」と言っていただいたことがあって。それはすごくうれしかったです。
――社外の立場だからこそ、フラットに見えることもありそうですね。
社内にいると、部署ごとの事情や慣習があるので、見えづらくなることがあります。外部の立場だからこそ、フラットに見て、整理できる部分がある。
もちろん、外から正論を言えばいいわけではありません。お客様の事情を理解した上で、どうすれば無理なく変えられるのかを考える必要があります。そのバランスが難しくもあり、面白いところだと思います。
――この仕事ならではの難しさは、どこにありますか？
ステークホルダーの多さです。
エンタープライズという名前の通り、関わる人が多いです。本部の方、各施設の現場担当者、出店者、場合によってはIT部門や社内の開発チームも関わります。それぞれの立場で見えている景色が違うので、思惑も違います。
たとえば、本部は業務を標準化したいと思っている。でも現場からすると、「実務を回しているからこそ、今のやり方を変えられない事情がある」ということもあります。本部の目指す方向性と、現場の負担感の間に立つ場面は多いです。
その中で、私たちは本部の意向をそのまま現場に伝えるだけではなく、現場にとっても価値がある形に翻訳する必要があります。一方で、本部に対しては、現場の状況を踏まえた上で、どう成果につなげていくかを説明しなければいけません。
――まさに調整力が求められる仕事ですね。
そうですね。ただの調整というより、「三方良しの着地点を探す」という感覚に近いです。
商業施設にとって価値があり、出店者にとっても使いやすく、結果として生活者にとっても新しい出会いが生まれる。そこまで見ながら考える必要があります。
だからこそ、顧客の要望をそのまま受けるだけでは不十分です。要望の背景にある課題を見極めて、本当に解くべき問題は何かを考える必要があります。
――日々の業務で、AIはどのように活用していますか？
かなり使っています。特にClaudeには日々頼っています。
「ショップカウンター エンタープライズ」にはいろいろな機能があります。自分自身がまだキャッチアップしきれていない部分もあるので、ヘルプページを読み込ませて機能理解を深めたり、お客様から質問を受けたときの回答骨子を作ったりしています。
また、データの整理にも使っています。管理画面から売上に関するローデータを出すことはできますが、その中から傾向や示唆を見つけるのは、手作業だと時間がかかります。そこで、AIにデータを整理してもらい、ファクトを把握した上で、「お客様に何を伝えるべきか」「どんなメッセージにするか」を考える時間に充てています。
――AIによって、業務の質も変わっている感覚はありますか？
あります。単純に作業時間が短くなるだけではなく、アウトプットの質も上がっていると思います。
たとえば、Teamsやメール、Slackなど、お客様ごとにコミュニケーションツールが違います。やり取りの履歴をAIに読み込ませて、「この話はどういう経緯だったか」「どう回答するのがよいか」を確認することもあります。
AIが文脈を整理してくれることで、人間はより「どう伝えるか」「どう価値に変えるか」に時間を使えるようになる。カスタマーサクセスの仕事は、より考える時間にシフトしている感覚があります。
真面目に、未来の顧客価値を考えるチーム
――アカウントソリューション部のカスタマーサクセスチームは、どのような雰囲気ですか？
基本的に、みんな真面目です。
開発サイドもビジネスサイドも、「どうやったらもっと良くできるか」を本気で考えている人が多いです。しかも、今ある機能をどう改善するかだけではなく、まだないものも含めて、「商業不動産業界をデジタルでより良くするには何が必要か」を話せる雰囲気があります。
過去の成果に満足するというより、未来に向けて何を提供できるかを考えているチームだと思います。うまくいった事例を共有することはありますが、「自分たちの成果だ」と誇るというより、「お客様に価値を届けられてよかったよね」という会話が多いですね。
――カウンターワークスらしさを感じる場面はありますか？
人に聞きやすいところでしょうか。弊社のバリューに「Keep Straight」というものがありますが、誠実さや利他性につながっていると思います。あまり話したことがない人でも、分からないことを聞くと丁寧に教えてくれる。それは普通のようで、すごいこと。
あとは、業界特化でやっている面白さもあります。お客様との関係を築いていく中で、相手も私たちを単なる外部ベンダーではなく、業界の同じ側の人間として見てくれる瞬間があります。対等に接してくれたり、頼ってくれたりする。その関係性があるからこそ、もっと価値を返したいと思えます。
――この仕事には、どんな人が向いていると思いますか？
まずは、人と人との関係構築ができる人です。
商業不動産業界は、比較的ウェットなコミュニケーションが大事にされる場面も多いと感じます。成果だけを前面に出して「課題解決します」と強くリードするよりも、お客様の懐に入り、一緒に考え、一緒に悩める人の方が向いていると思います。
あえて言うなら、人柄がチャーミングな人ですね。人として信頼されること、相談しやすいと思ってもらえることが大切です。
この仕事では、部署やレイヤーを横断して信頼を築くコミュニケーション力、複雑な業務を構造化するドキュメント力、関係者を巻き込みながら前に進めるプロジェクトマネジメント力が求められます。
加えて、「一緒にトライしてみましょう」とお客様を前向きに動かす営業力や、顧客の状況に応じて最適なアプローチを考えるコンサルティング力も活きる仕事です。
――カスタマーサクセス経験や業界経験がない方でも活躍できますか？
できると思います。実際、私自身もカスタマーサクセス経験があって入社したわけではありません。
ただ、物事を構造化して整理できる人は、早く慣れていけると思います。関係者が多く、問題も複雑なので、お客様自身も解けなくて困っていることがあります。そのときに、「この人たちは何をしたいのか」「何が詰まっているのか」を整理し、可視化して、一緒に解決策を考えられる力は大きなアドバンテージになります。
法人営業、コンサルティング、顧客サポート、プロジェクト推進、業務改善などの経験は、それぞれ活かせると思います。大事なのは、決まった正解を当てにいくことではなく、曖昧な状況を整理しながら前に進めることです。
――入社後、最初の3ヶ月でキャッチアップすべきことは何でしょうか？
商業不動産業界の理解は、最初に壁になると思います。
生活者として商業施設に行ったことはあっても、「不動産として商業施設を運営する」とはどういうことかを理解している人は多くありません。商業施設側の収益構造、リーシングや催事運営の流れ、現場の業務、出店者との関係性など、最初は知らないことが多いと思います。
ただ、社内にはオンボーディングもありますし、業界構造を詳しく教えてくれるメンバーもいます。私自身は、お客様と話しながら学んだことが一番身になりました。お客様から教えていただく姿勢も大切だと思います。
事前に準備するとしたら、好きな商業施設を一つ見つけて、「なぜ好きなのか」を考えてみると面白いかもしれません。商業施設を運営している方々は、まさにそうした体験価値を日々考えています。生活者としての感覚を、少しだけ運営側の視点に変えてみる。それだけでも、入社後の理解につながると思います。
「型」をつくるフェーズだからこそ、本質的な顧客価値に向き合える
――最後に、カウンターワークスへの入社を検討している方にメッセージをお願いします。
今、エンタープライズのチームは、ようやく「型」をつくるフェーズに差しかかっていると思っています。
これまでは、とにかくお客様が望んでいるものを作り切るフェーズでした。もちろん、今もまだ足りないところはあります。お客様から「こういうことはできないんですね」と言われて、もどかしさを感じることもあります。
でも、だからこそ面白いと思っています。ここからどうテコ入れしていくか。どうすれば、お客様にとってもっと価値のあるプロダクトや支援体制にできるか。そのことを一緒に考えられるタイミングに来ています。
限られた顧客に深く向き合い、できることを一つずつ増やしていく。伴走しながら成果を一緒につくる――その手応えこそが、この仕事の中心にあります。
本質的にお客様へ価値を届けることに向き合いたい人にとっては、すごく面白い環境だと思います。商業不動産という大きな産業の中で、顧客の現場に入り込み、業務を変え、プロダクトも事業も一緒につくっていける。そこに魅力を感じる方には、ぜひ一度話を聞いてほしいです。
カウンターワークスでは現在、ショップカウンター エンタープライズのカスタマーサクセスの仲間を募集しています。
商業不動産という大きな産業の変化に、顧客の現場から向き合ってみたい方は、ぜひ募集要項もご覧ください。
