agodaの歩き方

写真は数年前のソウルの土産物屋。きみたち、、ホンモノ？

agodaを愛用しているが、ほとんどトラブルなど起こらない。ウェブのデザインが独特であること以外は、楽天トラベルやYahooトラベルと一緒だ。

ただ、ごくまれに、なぜかagodaと付き合うのに海外旅行の経験がものをいう。いながらにして、海外のスリルが味わえる。あかんやん、と思うかもしれない。そのとおり、そもそもオンライン旅行会社で海外旅行のブッキングをするのは、誰にでもおすすめできることではない。JTBみたく困った時に24時間いつでも電話できないサービスなど、全部似たようなものだ。

こう考えてはどうだろう。外国ではホテルに限らず、予約したはずができてなかった、ということはよくある。でも、だから逆に、フロントや空港での交渉次第でなんとでもなるという柔軟さもあるのだ。そういう日本との違いを楽しむこと。海外旅行の醍醐味である。

ある失敗談

先日、韓国のソウルにあるホテルをキャンセル、というか日程変更しないといけなくなった。あいにくキャンセル代が100%かかるという最安プランであったために、agodaでワンクリックというわけにはいかない。ただ、そのボタンの下に、もし払い戻しを希望するならホテルに連絡せよと書かれていた。何ヶ月も先の予約だったから、交渉の余地があるのだろう。だから電話しようと思っていて、
・・歳のせいで忘れてしまった。

そしてある日、新たな日付に予約を取り直さないといけない、ということだけ思い出し、咄嗟にキャンセルボタンを押した。すぐに、一泊3万円のチャージがされた。これは無論、僕の過失である。しかし今から別の日に新しい予約を入れるので、できれば二重に支払いたくはない。そこでagodaに書いてあった通り、ホテルに電話した。

韓国のホテル

ソウルの空港近くのホテルに電話すると、英語か韓国語かしか選べず、数字を押して英語にした。はじめに「その他の用件」を選んだら、出てくれたお姉さんの英語はとても流暢だった。ありのままの事情を言うと、それなら予約の方にかけてくださいという。これは日本でもそうだが、転送ができれば良いのに。

予約の方にかけなおすと今度の担当者は、コリアン訛りの英語で聞き取りにくかった代わりに、少女時代のような可愛い声だった。こっちの言うことはすぐに理解してくれて、どうするべきかを教えてくれた。

1. まず、泊まりたい日付に予約せよ

2. そのあと、この件をagodaに問い合わせよ

3. するとagodaからホテルに連絡して、事情を確認したうえで、最初の予約に対して返金がなされるにょ

語尾をSNSD風にしてみた。英会話で最も大切なのは、わかったふりをしないことだ。完全にわかるまで聞き返したが、辛抱強く説明してくれた彼女に感謝を伝えた。

新しい予約

言われたとおり、agodaのサイトから新規の予約を入れた。キャンセルした予約よりも全体的に値上がりしていた。万が一、これがキャンセルできなかったら損だと思い、ちょっと学習した僕は、少し高いキャンセル可能なプランにした。これがなんと間違いだった。

agodaとのチャット

次に連絡するべきagodaには、カスタマーサービスの電話番号はない。その代わりチャットがあるのだが、どこにあるのかは非常にわかりにくい。ていうかもう思い出せない。上記の事情を英語で打ち込んだら、15分ぐらいで、自動翻訳の日本語で応答があった。答えはこうだった。

このプランでは、キャンセル料の返金はできません

ぜんぜん伝わってないと思われたので，さらに情報を増やして、ホテルのオネーサンの指示であることも言ったが、また同じ返事だった。チャット相手は話を終わらそうとして、ほかに問題はありませんか？ないなら、、とか言う。

そこで「Yes I do have a problem!」と答えて、もう一回、すべての経過を、こんどは日本語で打ち込んだ。ホテルの指示で、新しい予約を入れたのだからなんとかしてと。このとき困るのは、カスタマーサポートは予約番号に対して行うので、すでにキャンセルしてしまった予約では問い合わせられないことだった。これは無理かもしれない。

でも今度は、向こうは事態を理解してくれた（自動翻訳のほうが迫力があったのだろうか？）。そうなると、すごく詳細で正確な、今の状況の確認メッセージが来た。そして、ホテルに問い合わせるので待てという。少女時代の言ったとおりだ。

キャンセルなしプラン問題

30分ぐらいしてから、チャットが反応した。このときにはケータイから繋ぎ直していたので通知が来たのだが、agodaのアプリからカスタマーサービスへのチャットの入り方も簡単ではなかった。ていうか思い出せない。しかしちゃんと、Macから行ったやり取りが出てきて、続けられた。

で、その内容は。agodaがホテルに問い合わせて、新しい予約も確認できたが、ただ新しいやつが「キャンセル可能」プランで、取り消したプランと違うので、処理できないとホテルが言っているらしい。キャンセル不能プランで取り直せという。同一でないと予約の取り直し扱いにできないのだろうか。

これは面倒だが、良い兆候だ。具体的なインストラクションがあるということは、そこに道はあるのだ。外国と付き合うのに日本人が持つべきもの、それは根気と体力である。彼らの体力をなめてはいけない。こないだも朝のドトールで、なにかオーダーの間違いでもあったのか、白人の子連れ女性がカウンターで一生懸命説明していた。なにも怒ってるとか、悪意は感じられなかったのだが、店員の方はクレーマーに遭ってるみたいな顔をしていた。日本人はクレーマーと思われたくないとか、空気を読むと称して早めに諦めるが、たんに議論する体力の差という気もするのである。あるいは、信用できるシステムを作りすぎて、国民から体力を奪っているのが日本なのかもしれない。AIが根気を奪うように・・

そこで心を無にして、言われた通り、さっきやったばかりの予約を取り消し、数千円安いキャンセル不可能な予約を入れ、そのことをチャットでagodaに報告した。

ホンコンからの電話

それから1時間ぐらいだったか、会議中にケータイが鳴った。見ると香港からで、出るとものすごく濃厚なインドのアクセントが耳に飛び込んできた。しかも早口だ。インドのネイティブ英語の聞き取りにくさは尋常ではない。国際学会でもたまにいて、発表が何言ってるのかわからず、なんとなく会場がガヤガヤすることがある。ヒギンズ教授じゃなくても丸わかりである。
その英語を、音質のよくない電話で、なんとなくだが理解できたのは、「refundの方法が、クレジットカードへの払い戻しか、agodaマネーのどちらがいいか」という質問だった。agodaマネーのほうが得なのかもしれないが、とりあえずクレカでやってみてくれ、おおきにやで、と伝えた。なぜ電話が必要だったのかもわからないままだった。こんな確認が必要なのであれば、この返金手続きは、明らかに日本人の手に余る。

だけど一応、あとで来たメールは日本語だった。

旅の終わり

数日でクレカの返金が確認でき、チャットによるカスタマーサポートの評価を求められたので、満点にしておいた。ソウルの声の可愛い人と香港のインド人、二人と話す機会に恵まれ、いずれも気持ちの良い対応を受けた。ちょっとしたバーチャルアジアツアーである。agodaとはこれからも長い付き合いになりそうだ。