ファストフード店のICT化とシステムトラブル

　この頃、何かと『多重苦』に見舞われています😵‍💫
　その中から。先週、マクドナルドで遭遇した事象について📖

　「モバイルオーダー」が定着してきました。
　イートイン or テイクアウト問わず、《店舗に着いてから、タッチパネルで》という方法が設定されていることは、入店した際に目立ち（直面し）ますが、《事前にスマホ等の端末から「ネット予約」的に、引き取り時刻を決めて注文しておく》という方式もありますね。

　モバイルの位置情報(GPS)を捉えるような設定にしておけば、自身が今居る場所に近い順に店舗リストが表示され、「引取店」の選択・指定の動線が短くなっています。いくつかの業態・サービスで適用されているデザインでしょうか。

　まずは手前共の不注意なのですが、この操作の際に、
〇　目当ての店舗A／この後足を運びやすい所
ではない
✕　それ以外の現在地から最寄り店舗B
の方が選ばれている状態で『注文確定』してしまった…という失態を冒しました。モバイル精算も完了💰

　そのことに気付かず、店舗Aのカウンターを目掛け、所定の時刻を迎えることになります⌚
　予約完了の際に〔番号〕が発行され、手元（スマホ画面）のそれが、店のカウンター辺りの上方に設置されたモニター👇に出るのを確認するわけですね。もし到着が早すぎれば、表示されるのを待つ。

　タイミング悪く、システムエラーに見舞われていたようです😩
　モニター自体は、表示されたり消えたり。充分に機能していません💢

　スタッフ側の代替対応としては言うまでもなく【昔ながらの声による呼び出し】にてやりくりしているのですが、”お昼どき”であることも相まって、かなりの混乱状況であると感じます。「後でもいいから見ておいてね～」から「呼んだら返事して～」に代わる原始化。

　そんな中ですので、《実は別店舗に来てしまっていることを認知していない》者としては、気づくきっかけも逸することに…

⇒たまたま、『店舗Aとして適切にオーダーした別の客』の引き取り時期とと被った／まるで”ダブルブッキング”したかのような状況になったので「おやっ？」となり、調べてもらい、ようやくこちらの失態に気付くことができました。※忙しそうな店員に「まだですか？」とは聞きにくいですね^^;

† 店舗Aでの仕切り直し購入の提案をしてくれる親切もありましたが、こちらとしては（実際のオーダー先の）店舗Bに取りに行く選択をしました。

　指定時刻よりだいぶ経過しています。
　精算済だし、残ってはいるだろう…🍔もはや冷めてしまっただろうけど…こちらのミス💦
　そんなことを思いながら店舗Bに入店。

　平時よりも混雑度が激しい気がします。
　20名近いスタッフが狭い領域でバタバタしている様子ですが、「待ち」状態の客も溢れかえっている様子。

　なんと、どうやら、
　同じくシステムエラーでモニター画面が機能していない状況🥴
　自分の番号が”残っている”かの確認不能。

　「店舗Aに行っていた」事実に触れても意味がないので伏せつつ、さらっと、単に「到着が大幅に遅れてしまった」要素だけを添えつつ、店員にチェックしてもらうと・・・

　ごちゃごちゃっとした中（雑多に置かれた商品袋の山？）から見つけ出してもらえ、商品を受け取り、一応は決着したのでした👌

　利用者側として思うこと☝

◆システムトラブルを起こすな👊　…は違う

なんてこと、カスハラ的に喚わめいてもトクにはなりません。待ちたくないなら速やかに諦めて別の飲食店へ振り替えを🙋‍♂️

◆混乱極まっているなら「新規は断る」をしないの？
～明らかに「回っていない」状況で多重的副次的”事故”発生
～不用意に客の不満足を高めてはならない、のでは？

これ、真っ先に思ったのです。
路上でトラブルがあれば入口を閉鎖措置を取る高速道路のように。

・・・でも、モバイルオーダーが主体になっているのですよね？
　店舗に入るのを堰き止めた（≒帰ってもらう）ところで”押し寄せて”くる…？

　ならば、《ネット注文の一時停止設定はしないの？》という意見を持ちました。店舗単位で設定できる設計であるはずかと🤔

　モニターの下側に貼り付けている『故障中』の札。つまり、前もって準備されている…　「受注制限」に踏み切るという選択肢もCS（顧客満足）追求の選択肢として”準備”（及び発動）してよいのでは？

　「危機管理」たるものは難題で、〔唯一の正解〕は無いのだと思います。とは言え、あのカオスは思い出すだけでもウンザリ＆時給制の末端従業員さんたち可哀想💦～バイト従業員も離職回避する要因にもなるでしょう。
　当方の『多重苦』のうちの一例は、店側に対する「もっと他に策が…」という要素（老婆心的？）により少し薄められたのでした😅

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