病院のGoogleマップ口コミが信用できない構造的理由

GoogleマップのクチコミはAmazonのレビューとは違う

病院を選ぶとき、Googleマップの星評価を見る人は多い。

でも、医療機関の口コミには構造的な欠陥がある。

Amazonのレビューなら、出品者は反論できるし、第三者も商品を買って事実確認できる。医療機関の口コミは、そのどちらも成立しない。

病院は反論できない

飲食店なら「その日は〇〇という事情がありました」と返答できる。事実で反論する手段がある。

医療機関は違う。

たとえば「対応が冷たかった」という口コミ。実際には隣のベッドで救命処置中で、声をかける余裕がなかったのかもしれない。現場には反論材料が山ほどある。それでも出せない。

「あの患者さんのケースは実は〇〇という状態で」と書いた瞬間、守秘義務違反になる。患者側は匿名で、事実確認なしで、何でも書ける。病院側は個人情報保護を盾に、沈黙するしかない。

批判は野晒しになり、反論は封じられている。

例外もある。口コミに返信する病院だ。ただしここでも制約がある。事実で反論しようとすれば個人情報の開示に近づき、沈黙すれば一方的な主張だけが残る。守秘義務ギリギリを攻めて反論できたとしても、それ自体がリスクを伴う。どちらに転んでも病院側は不利だ。

これは設計上の非対称性であり、プラットフォームにとって都合がいい状態でもある。削除すれば「表現の自由の侵害」と叩かれる。放置しても医療機関は声を上げにくい。そもそも口コミが多いほどGoogleのエンゲージメントは上がる。審判コストを負わず、もめごとに関与しないほうが収益上も合理的だ。Googleが動かない理由は、消費者優先の思想ではなく、単にその方が儲かるからだろう。

1点台がザラな理由

実際、救命救急センターや総合病院の評価は低い。1点台も珍しくない。

考えれば当然だ。