社内お問い合わせをAIで自動化した話｜GAS × Gemini APIで作る社内ポータルサイト

はじめに

「有給の申請方法って何だっけ？」「備品を申請したいんだけど、どこに言えばいい？」

こんな問い合わせが毎日総務部に届いていませんか？

今回は**Google Workspace（GWS）環境の会社向けに、社内お問い合わせ対応をAIで自動化するシステム「KAITO」**を構築した話をまとめます。

ノーコード・ローコードで作れる構成なので、エンジニアじゃなくても再現できます！

KAITOとは？

KAITO = Knowledge AI Inquiry Tool for Office

日本語の「解答（かいとう）」にもかかっています。

社内からの問い合わせを受け取り、社内規定を参照しながらGemini APIが自動で回答してくれるBOTです。

できること

• Googleフォームからの問い合わせに自動返信

• Gmailからの問い合わせに自動返信

• 社内規定（Googleドキュメント）を参照した正確な回答

• 申請書類（有給申請書など）を返信に自動添付

• 回答が難しい場合は担当者へ自動エスカレーション

• 全問い合わせをスプレッドシートにログ保存

システム構成

📁 Google Drive
├── 📄 社内規定（Googleドキュメント）← AIが参照
└── 📁 申請書類テンプレート

         ↓ GAS + Gemini API

📥 受付チャネル
├── Googleフォーム（onFormSubmitトリガー）
└── Gmail（件名「社内問合せ」＋社内ドメイン）

         ↓ 自動処理

📤 返信 + 📊 ログ保存（スプレッドシート）

         ↓

🌐 社内ポータル（Google Sites）で公開

使用するサービスはすべてGoogle Workspaceの範囲内。追加のサービス費用はGemini APIの従量課金のみです（月数百円〜）。

なぜNotebookLMじゃなくてGAS？

最初に「NotebookLMに社内データを読ませればいいのでは？」という案も出ましたが、以下の理由でGAS構成にしました。

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📊 NotebookLM vs GAS + Gemini 比較
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📌 履歴の自動蓄積
❌ NotebookLM：できない
✅ GAS + Gemini：スプレッドシートに自動保存

📌 外部チャネルとの連携
❌ NotebookLM：難しい
✅ GAS + Gemini：フォーム・Gmailと直接連携

📌 社内データの更新
❌ NotebookLM：手動アップが必要
✅ GAS + Gemini：Driveのドキュメントを常に最新参照

📌 カスタマイズ性
❌ NotebookLM：低い
✅ GAS + Gemini：自由に設計できる

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ナレッジ管理の設計

社内規定の管理方法はGoogleドキュメント一択にしました。

PDFではなくGoogleドキュメントを選んだ理由

• `DocumentApp.openById()` でテキストを構造ごと綺麗に読み込める

• 規定の変更は該当箇所を直接編集するだけ

• 変更履歴が自動で残り「いつ規定が変わったか」を追跡できる

• 毎回PDFをアップロードする手間がない

データの役割分担

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📄 社内規定・マニュアル
→ Googleドキュメントで管理

📋 申請書類テンプレート
→ Google Drive（docx形式）で管理

📊 問い合わせ履歴ログ
→ Googleスプレッドシートに自動蓄積

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実装のポイント

1. GASのカテゴリ別ドキュメント参照

カテゴリに応じて参照するドキュメントを切り替えることで、Geminiに渡すコンテキストを最適化しています。

const categoryDocMap = {
  "有給":   ["就業規則", "有給休暇規定"],
  "備品":   ["備品管理規定"],
  "交通費": ["経費精算規定", "就業規則"],
  "勤怠":   ["就業規則"],
  "残業":   ["就業規則"],
  "その他": ["就業規則"],
};

2. エスカレーション判定

AIが回答に自信がない場合は `【要担当者確認】` を回答末尾に付けるようプロンプトで指示。GASがこれを検知して担当者へ自動通知します。

const needsEscalation = answer.includes("【要担当者確認】");
if (result.needsEscalation) {
  sendEscalationEmail(...);
}

3. Gmail受信フィルタリング

業務用メールアドレスへの誤作動を防ぐため、2段階のフィルタリングを実装しました。

// ① 件名に「社内問合せ」を含むメールのみ対象
const query = `subject:社内問合せ -label:【KAITO】社内問合せ/KAITO受信`;

// ② 社内ドメインからのメールのみ処理
if (!fromEmail.endsWith("@自社ドメイン")) continue;

4. 手動救済ラベルの仕組み

件名を間違えて送ってきたメールも、担当者が「KAITO未返信」ラベルを付けるだけで自動処理できる救済フローを用意しました。

件名が違うメールが届く
 → 担当者が「KAITO未返信」ラベルを手動で付ける
 → 1分以内に自動処理
 → 返信完了後「KAITO受信」ラベルに移動

実際の回答品質

インフルエンザで休む社員からの問い合わせに対する回答例です。

規定に書いていない内容は正直に「記載がない」と伝え、エスカレーションする。この動作が自動でできているのは実用上かなり重要なポイントです。

Google Sitesでポータルサイトも作成

社員向けの入り口として、Google Sitesでポータルサイトも作成しました。

ページ構成

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🏠 ホーム
→ ウェルカムメッセージ・フォームへのボタン・メール問い合わせ案内

📋 社内規定
→ 各規定ドキュメントへのリンク・申請書類ダウンロード

📝 お問い合わせ
→ Googleフォーム埋め込み・メール案内

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Google SitesはGWSに含まれるので追加費用ゼロ。社内ドメインのみ公開に設定することでセキュリティも確保できます。

今後の展開

現在はSTEP1として最小構成で運用開始しています。

✅ STEP1（完了）
 Googleフォーム・Gmail受付
 → Gemini自動回答 → ログ保存

⬜ STEP2（ログが100件溜まったら）
 蓄積した問い合わせ履歴からFAQ_DBを自動生成
 → 回答精度・速度のさらなる向上

⬜ STEP3（将来）
 Google Chat対応
 → メンションするだけで回答するBOTへ

まとめ

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⏱️ 開発期間
→ 1日

🛠️ 使用サービス
→ GWS（GAS・Drive・フォーム・Gmail・Sites）+ Gemini API

💰 月額コスト
→ 数百円〜（Gemini API従量課金のみ）

📥 対応チャネル
→ Googleフォーム・Gmail

🤖 回答精度
→ 社内規定に基づいた正確な回答・エスカレーション自動判定

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GWSを導入している会社であれば、ほぼそのままの構成で再現できます。「総務への問い合わせが多くて困っている」という会社さんにぜひ試してほしい構成です！

使用した主な技術

• Google Apps Script（GAS）

• Gemini API（gemini-2.5-flash）

• Google Workspace（Drive・フォーム・Gmail・Sites・スプレッドシート・ドキュメント）

GASコードの詳細や各設定の手順についてはお気軽にご質問ください！