明るく楽しいクレーム対応②

55歳を過ぎてから
会社携帯電話の電源は終業後は切るようにしました。

相手の方にも
「僕は早寝早起きなので18時以降は連絡は通じません」と伝えています。

私はクレーム対応専属なので
難易度の高いクレームを基本としているので

私に事案がまわってくる時には
事態は相当拗れてます。

担当していた方の特徴は二点
・なんのプライドか謝れないこと
※共通して謝らない自慢をしますが、業務完了してからの自慢してくださいと感じます笑
・早く済ませて逃げたい意向が強い

1.謝れない方は
相手の要求が社会常識を超えた時に拒否すれば良いだけのことを
謝ったら拒否できないと思い込んでる方
※相手の要求が社会常識を超えた時は業務完了ですのでスピードある仕事ができます。

それは単なる実力不足です。 

2.早く済ませて逃げたい方は共通して対応が中途半端です。
クレームは区切りをつけないと自然消滅は相手方に非がない限り終わりません。

申し訳ございません。
これ以上は対応できかねます。

と結論を伝え
相手のご意見に対して全て回答すればよいことを回答できないので
逃げようとして中途半端な状態になります。

まあ実力不足なのです。

私に依頼すると
スピーディーに完了もしくは完了せずとも法的解決への方向になるので
担当者的な仕事は完了します。

が若干敬遠されます。
・不足点を指摘される
・法務的な見解が必要な際は担当役員に自分のミスを知られる

ためになるべく私に頼みたくはないので
もうどうしようもない状態になり
私に回ってきます。

仕事が途切れないのは
老齢の私にはありがたいことでは
ありますが・・