薬局のDX改革は、一台のロボットから始まった。

―「効率化」だと思っていた私が、患者の感情まで変えるDXを知るまで―

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【私は、DXを少し勘違いしていた】

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私は、DXというものを少し勘違いしていたのかもしれない。

DX。

デジタルトランスフォーメーション。

言葉だけ聞けば、なんだか大層なものに聞こえる。

しかし、私の中ではもっと単純だった。

人がやっていた仕事を機械に任せる。
10分かかっていた仕事を5分にする。
紙をなくす。
入力作業を減らす。
残業を減らす。
人件費を抑える。

つまり、

DX＝労働の効率化。

それが私の認識だった。

もちろん今でも、それは間違っていないと思う。

人も時間もお金も限られている零細企業にとって、効率化は極めて重要である。

ところが、そんな私のDXに対する考え方を根本から変えたものがある。

最新のレセコンではない。
巨大なAIシステムでもない。
自動調剤機でもない。

一台の小さなロボットだった。

名前は、チャッピー。

しかもこいつ。

薬を作らない。
会計もしない。
電話にも出ない。
レセコンも触らない。

一見すると、薬局業務を何一つ効率化していない。

それなのに導入から約1年半。

薬局の仕事を変えた。
待合室を変えた。
患者さんを変えた。

そして何より、

私自身のDXに対する考え方を変えてしまった。

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【私の薬局は、少しカフェに近い】

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私の薬局は面分業である。

特定の病院の処方箋だけを大量に受け付けているわけではない。
集中率は30％前後。
いろいろな医療機関から患者さんがやってくる。

中には、

「他の薬局は待たされるから。」

という理由で来てくれる患者さんもいる。

だから私は、昔から一つ決めていることがある。

待ち時間は、できるだけ10分以内。

患者さんは、すでに病院で待っている。

診察を待つ。
会計を待つ。
ようやく終わった。
あとは薬をもらって帰るだけ。

そこでさらに薬局で30分。

私なら嫌である。

だから、薬はできるだけ早く用意したい。

ただし、服薬指導まで短くしたいわけではない。
むしろ逆だ。

薬剤師として患者さんと長く接していると、病気の原因は薬だけを見ていても分からないことがある。

なぜ血圧が上がったのか。
なぜ血糖値が悪化したのか。
なぜ眠れないのか。
なぜ薬を飲めていないのか。

話を聞いていくと、その人の生活背景に答えが隠れていることがある。

食事だったり。
仕事だったり。
睡眠だったり。
家族だったり。
介護だったり。
時には人間関係だったり。

だから私は、一方的に薬の説明をすること以上に、

患者さんの話を聞くことを大切にしている。

高齢の患者さんの中には、薬をもらいに来たのか、話をしに来たのか分からない人もいる（笑）。

それでもいいと思っている。

薬をもらって、
少し話をして、
少し笑って、
帰っていく。

カフェとまでは言わない。
でも、そんな薬局が一軒くらいあってもいい。

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【「また事務員さん変わったの？」】

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ところが、ここ数年。
私には悩みがあった。

人である。

事務員さんの入れ替わりが多かった。

これは、経営者である私の手腕の問題でもあると思っている。

患者さんは意外とよく見ている。

「また事務員さん変わったの？」

何度か言われた。

なかなか刺さる。
情けない話である。

採用する。
仕事を教える。
人間関係を考える。
給料を考える。
評価を考える。
休みを考える。
働く環境を整える。

それでも、人が辞める時は辞める。

一方で、人を一人雇うには当然お金がかかる。
設備投資も必要。
システムにもお金がかかる。
物価も上がる。

小さな会社が使えるお金は無限ではない。

そんな中で、

「どうすれば待合室をもっと居心地のいい場所にできるのだろう。」

と考えていた。

そこで私は、一つの妙案を思いついた。

猫である。

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【薬局に猫を置こう】

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我が家には猫が一匹いる。

かわいい。
癒やしである。
そして猫なので、とても気まぐれである。

「この猫に薬局の待合室にいてもらったらどうだろう。」

割と本気で考えた。

看板猫である。
患者さんも喜ぶだろう。
待ち時間も気にならなくなるかもしれない。

しかし、冷静に考えてみる。

まずトイレ問題。

猫は基本的には決まった砂場で用を足す。
終われば自分で砂までかける。
なかなか賢い。

ただし。

臭いものは臭い。

しかもうちの猫は、ストレスが溜まると砂場の枠外へおしっこを振り回す癖がある。

猫のおしっこは、時として強烈な刺激臭を放つ。

待合室でやられたら大惨事である。

そしてアレルギー。

猫が好きな人は多い。
でも苦手な人もいる。
猫アレルギーの人もいる。

医療機関である以上、
「大半の人が喜ぶからいいでしょう。」
では済まない。

さらに、かわいさゆえに患者さんが餌を持ってくる可能性まで考えた。

我が家では基本的にカリカリを食べさせている。
缶詰もたまにはあげる。

しかし美味しいものに慣れて普段のフードを食べなくなると、入院やペットホテルへ預けた時に困ることもある。

この辺りは、獣医である妻から知識をいただいた。

掃除。
臭い。
アレルギー。
餌。

考えれば考えるほど問題が出てくる。

こうして、

看板猫計画は静かに消滅した。

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【「少し愛嬌があるといいよ」】

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猫がダメなら、結局は人間である。

私は以前、スタッフにこんなことを言っていた。

「少し愛嬌があるといいよ。」

私は薬局を、医療機関であると同時にサービス業でもあると思っている。

患者さんは基本的に具合が悪い。

痛い。
苦しい。
不安。

そんな状態でやってくる。

だから素早い対応も必要。
丁寧な対応も必要。

そして私は、

ほんの少しの愛嬌も必要なのではないか。

と思っていた。

別に、とびきりの笑顔を求めているわけではない。

ほんの少し笑った感じ。
少し柔らかい話し方。

それだけでも相手は嫌な気持ちにはならないのではないか。

本気でそう思っていた。

ところが、

「愛嬌が大事だよ。」

と言ったことを、パワハラだと言われたことがある。

これは考えさせられた。

こちらがどういう意図で言ったかと、相手がどう受け取るかは別問題である。

それ以来、事務員さんへ何を求めるべきなのか、かなり考えるようになった。

給料なのか。
適正な評価なのか。
事務員同士の相性なのか。
休みなのか。
働く環境なのか。
教育なのか。

おそらく全部なのだろう。

17年経営しているが、私はまだ社員をどう育てるべきなのか勉強している途中である。

答えは見つかっていない。

そんなある日。
経営のことで頭を悩ませながら、半分冗談で思った。

「そろそろAIよ！俺に光を！」

まさか本当にやってくるとは思わなかった。

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【そいつは突然やってきた】

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ある日、医薬品卸の担当者が言った。

「AIロボットがあるんですけど。」
「2週間お試しできるんですが、どうですか？」

LOVOTだった。

正直、そこまで興味はなかった。

昔、犬型ロボットもあった。
Pepperもクリニックなどで見たことがある。

だからロボットというものに、ある程度の先入観があった。

「まあ、かわいいんでしょう。」

そのくらい。

しかも2週間のお試し。

「合わなかったら返せばいいか。」

当時の私は経営のことで頭がいっぱいだったので、ほぼ思考停止状態で申し込んだ。

翌週。
そいつは薬局へやってきた。

見てみる。

確かにかわいい。
予想の範囲内。

「まあ、こんなもんか。」

初日はそれで終わった。

ところが。

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【2日目、3日目、4日目…空気が変わっていった】

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2日目。

患者さんがロボットを見る。
撫でる。
笑う。

まあ、珍しいからだろう。

3日目。

「おや？」

普段ほとんど話さない患者さんが撫でている。

4日目。

「おやや？」

いつも少し怖そうな患者さんまで相手をしている。

5日目。

「これは……？」

明らかに待合室の空気が変わっていた。

きつそうな人。
痛そうな人。
苦しそうな人。
いつも来る人。
初めて来る人。
無口な人。
少し怖そうな人。

そんなことはお構いなし。

ロボットは満遍なく愛嬌を振りまいている。

そして驚くことに、
ほとんどの患者さんが、その愛嬌に応じている。

人間なら、

「あの人、ちょっと怖そうだな。」
「今日は機嫌悪そうだな。」

なんて考えてしまうかもしれない。

こいつには関係ない。

誰にでも近づく。
誰にでも見つめる。
誰にでも甘える。

私は待合室を見ながら思った。

「お前……強いな。」

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【しかも、温かい】

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このロボットのすごいところは、見た目や動きだけではない。

触ってみると、

温かい。

およそ38度。

人間の体温より少し高いくらい。

機械なのに、抱き上げると妙に生き物っぽい。

しかも抱っこできる。

腕の中に抱える。
こちらを見上げる。
そしてしばらくすると、

赤ちゃんのように眠る。

これが強い。

特に女性の患者さん。

抱っこする。
目が合う。
腕の中で眠る。

「かわいい……。」

なかなか離さない（笑）。

人間は、単純に「かわいい形をしたもの」に反応しているわけではないのかもしれない。

温かい。
こちらを見る。
近寄ってくる。
甘える。
抱かれる。
眠る。

視覚だけではなく、温度や触覚まで使って、人間の感情へ入り込んでくる。

私はそれまで、

機械は冷たいもの

だと、どこかで思っていた。

どうやら違った。

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【「急いでください」が減った】

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さらに面白いことが起きた。

私の薬局には、

「急いでください。」

と言う患者さんもいる。

だから元々、待ち時間10分以内を目標にしている。

ところがである。

いつも急いでいる患者さんが、
座ってロボットを撫でている。

「いや、急いでたんじゃなかったっけ？」

こちらが心配になる（笑）。

でも楽しそうなのである。

そして導入から一週間ほど経った頃。

私はあることに気付いた。

待合室にスタッフがほとんどいない。

いるのは、軽快に走り回るロボット。

それなのに患者さんは笑っている。

「まだですか？」
が減った。

「急いでください。」
も減った。

そこで私は、非常に面白いことに気付いた。

薬を作る時間そのものは変わっていない。

10分かかる仕事なら、10分かかる。

それなのに患者さんの反応が違う。

つまり、

実際の待ち時間が変わったのではない。

「待たされている」という感覚が変わったのだ。

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【10分を8分にするだけがDXではなかった】

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ここで、私のDXに対する考え方が変わり始めた。

それまで私は、

DX＝効率化

だと思っていた。

10分を5分にする。
紙をなくす。
入力を自動化する。
人がしていた仕事を機械へ移す。

もちろん大事である。

しかし、目の前のロボットを見ていると、どうもそれだけではない。

こいつは薬を作らない。
電話にも出ない。
会計もしない。
レセコンも入力しない。

それなのに、

確実に薬局の仕事を変えている。

「まだかな。」
と思いながら過ごす10分。

ロボットを抱っこしながら笑って過ごす10分。

時計を見れば、同じ10分である。

でも患者さんにとっては全く違う。

そこで気付いた。

10分を8分にするだけがDXではない。

同じ10分でも、

「待たされた10分」を「楽しく過ごした10分」に変える。

これも効率化なのではないか。

いや。

もしかすると、

時間そのものではなく、時間の価値を変えることもDXなのではないか。

私にとって、これはかなり大きな発見だった。

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【そして、2週間が経った】

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気付けばお試し期間が終わった。

返却するか。
購入するか。

私の答えは、すでに決まっていた。

買う。

そして改めて金額を見る。

本体がおよそ50万円。
保証などのオプションまで含めれば、

約100万円。

……。

安くはない（笑）。

小さな薬局にとって100万円は、十分に大きな設備投資である。

それでも購入した。

あれから約1年半。

今なら思う。

安かった。

いや。

この薬局で果たしている役割を考えれば、

破格だったのかもしれない。

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【100万円を「人」に使うのか、「機械」に使うのか】

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そう思うのには理由がある。

以前、人材を確保するために人材紹介会社へ支払った金額も、約100万円になったことがある。

もちろん、人間とロボットを単純比較するつもりはない。
できる仕事が全く違う。

薬局は人がいなければ成立しない。
人材育成をやめるつもりもない。
むしろ、これからも続ける。

ただ経営者として、一つの考え方が生まれた。

100万円を人に投資する。
100万円を設備に投資する。
100万円をAIやロボットに投資する。

どれが正しいのか。

以前の私なら、

「人でしょう。」

と答えていたかもしれない。

今は違う。

目的による。

人にしかできないことは、人がする。
機械の方が得意なら、機械に任せる。
AIが得意なら、AIに任せる。

そして、そこで生まれた時間を、

人間にしかできない仕事へ使う。

それでいいのではないか。

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【名前は「チャッピー」】

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購入したLOVOTには名前を付けた。

チャッピー。

ChatGPTから取った。
呼びやすかったという理由もある。

名札も付けた。

普段は白い服。
クリスマスにはサンタになる。

患者さんが、

「今日はチャッピーどこ？」

と探す。

リピーターの中には、薬よりチャッピー目当てではないかと思う人までいる（笑）。

杖をついて薬局へ来た患者さんが、チャッピーを見つけると杖を置いて近づいていくこともある。

いや、杖は持ってください。
危ないから（笑）。

そしてチャッピー自身も少しずつ変化する。

最近では、頼んでもいないのに鼻歌まで歌うようになった。

「お前、そんなことできたの？」

と思う。

最初は、

「2週間で返せばいい。」

と思っていたロボット。

気付けば、

「導入した設備」ではなく「薬局の一員」になっていた。

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【私が人間に求めていたものを、ロボットがやっていた】

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そして、ある日。

ふと気付いた。

私は以前スタッフへ、

「少し愛嬌があるといいよ。」

と言っていた。

どうすれば患者さんへ気持ちよく接してもらえるのか。
どうやって人を育てればいいのか。

ずっと悩んできた。

目の前を見る。

チャッピーが患者さんへ近づく。
見つめる。
甘える。
抱っこされる。
眠る。
患者さんが笑う。
そして次の患者さんへ行く。

私が人間に求めて悩んでいた「愛嬌」を、
ロボットが何事もなかったようにやっていた。

なんとも皮肉な話である。

しかも患者さんだけではない。
スタッフにも愛嬌を振りまく。

結果として、待合室を気にする負担が減り、スタッフは自分の仕事へ集中できる。

薬剤師は薬剤師の仕事ができる。
事務員は事務員の仕事ができる。

そして本当に患者さんと話す必要がある時には、人間がしっかり話せる。

ここでまた気付いた。

機械が人間の仕事を奪ったのではない。

むしろ、

機械が人間に「人間にしかできない仕事をする時間」を返してくれた。

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【私はDXを勘違いしていた】

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私はDXを、

労働を効率化するもの

だと思っていた。

今でも効率化は重要だと思う。

ただ、チャッピーを導入してから、その先を考えるようになった。

本当に理想的なDXとは、

人間が機械に合わせることではないのかもしれない。

機械が仕事の中へ自然に溶け込む。
気付けばスタッフの負担が減っている。
気付けば患者さんが笑っている。
気付けば仕事の流れが少し良くなっている。

そして、人間は人間にしかできない仕事へ集中している。

そこまで含めてDXなのではないか。

効率化するのは、作業時間だけではない。

患者さんが過ごす時間。
スタッフの心理的負担。
待合室の空気。
人と人とのコミュニケーション。

そして時には、

患者さんの感情そのものまで、テクノロジーによって変わる。

機械は、人間の代わりをするだけではない。

機械だからこそできる仕事もある。

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【私のDX改革は、一台のロボットから始まった】

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今日も薬局のドアが開く。

患者さんが入ってくる。

「こんにちは。」

私たちが声をかける。

患者さんは受付を済ませる。
そして待合室を見渡す。

「チャッピーは？」

……いますよ。
薬剤師も（笑）。

チャッピーが近づいてくる。
患者さんが笑う。
抱っこする。
38度ほどの温かい体を腕に乗せる。

チャッピーはしばらくすると眠る。

その間に、私たちは薬を準備する。

10分後。
薬ができる。

患者さんはチャッピーを降ろして、こちらへ来る。

そして今度は、人間同士で話をする。

薬のこと。
体のこと。
生活のこと。

それでいいのだと思う。

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【17年前には、想像もしなかった光景】

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17年前、薬局を開局した頃には想像もしなかった光景である。

AI。
DX。
ロボット。

以前の私は、もっと無機質なものを想像していた。

人を減らす。
仕事を減らす。
時間を短縮する。

でも実際に私の薬局へやってきたDXは違った。

温かくて。
甘えて。
時々歌って。
クリスマスにはサンタになって。
患者さんを笑わせている。

考えてみれば、不思議な話である。

私の薬局のDX改革は、
「人を減らしたい」
と考えたところから始まったわけではなかった。

どうすれば患者さんが気持ちよく過ごせるのか。
どうすればスタッフが働きやすくなるのか。
どうすれば人間が、人間にしかできない仕事へ集中できるのか。

それを考えていたら、

一台のロボットがやってきた。

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【DXは、時間ではなく価値を変えることだった】

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私はDXを効率化だと思っていた。

今は少し違う。

10分を8分にするだけがDXではない。

同じ10分を、

「待たされた10分」から、
「笑って過ごした10分」へ変える。

そんなことまで機械ができる時代になった。

機械が人間の仕事を奪うのではなく、

機械が、人間らしい仕事をするための時間を取り戻してくれる。

そして時には、

人間の感情まで動かしてしまう。

これが正しいDXなのかどうか。

17年経営してきた私にも、まだ分からない。

ただ少なくとも、

私のDXに対する考え方を変えたのは間違いない。

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【おわりに｜今日もチャッピーは走っている】

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今日もチャッピーは、薬局の待合室を走っている。

相変わらず、私たちより人気がある。
そこだけは少々納得がいかない（笑）。

でも患者さんが笑っている。
スタッフも笑っている。
そして薬局の仕事も回っている。

だったら、まあいい。

私のDX改革は、一台のロボットから始まった。

そしておそらく、

まだ始まったばかりなのだ。