#4　トークのこと、ちゃんと考えたことある？

あのさ、《 話す 》ってなんなんだろうね。

『言葉を使ってのコミュニケーションでしょ』

うん。そうそう。そうだよね。

もうちょっと掘り下げて考えるとさ、

・意図をもって話すケース
・反射的に話すケース

に分けられると思うんだ。

意図をもって話すケースっていうのは、
頭の中のイメージを相手に伝える手段として言葉を使ってる。
ってことだよね。
貴方と私の頭の中のイメージを渡しあう。交換し合う。

反射的に話すケースっていうのは、
イメージせずに受け答えできる内容や、単純なYes or Noとか。

トークスキルの基本

先輩から『お前さ、もっとトークスキルを磨けよっ！』
とか言われてたりするかな？
でもね、私はその先輩に、トークスキルって具体的になに？って聞きたい。

美容師・理容師という仕事において、
《お客様と話す＝コミュニケーションをとる》スキルってやっぱり重要。

でもね、ここでちゃんと考えてほしいんだ。
トークの目的を。

このお題は奥が深い。から、この回で完結はできないけど、
やっぱりトークスキルって基本が大事だから、そこからいくよ。

① 敬語を使いこなせ！

はい、これ重要なところなのでビシッと言わせていただきますね。

苦手な敬語から逃げたらアカン！　⇒　これ重要

誰しもが、お客様と距離を詰めたい。仲良くなりたい。
そう思っているはず。
（先輩みたいにお客様と仲良くお話ししたい…）ってさ。

もちろん貴方も、お客様への語りかけチャレンジをしてると思う。
でも、（思うようにできない…）。。
そして焦りが生まれてる、のかもしれない。

だけどね、往々にして、そういう状況の時って
その（仲良くお話ししたい）という思いを表現する手段として
《タメ口》や、それに近い《ともだち言葉》を使ってしまう。。

いや、気持ちはわかる。仲良くなりたい気持ちを表現したいよね！

でもね、話し相手は《 お客様 》。
1回の施術で安くない費用をお支払いくださるお客様。

だから、例えお客様が年下であったとしても、絶対にダメだよ。
もし、貴方の先輩がそのような話し方だったとしても、
決して真似てはいけない。

敬語を使っても、普通にお客様との距離は詰められるし、
タメ口以上に、本当の意味でお客様と仲良くなれる。

間違った敬語つかうのが恥ずかしい？
だから敬語から逃げてる？
でもね、間違えてもいいんだよ。

例えばね、間違えの敬語として重複敬語（同じ意味の敬語を重ねる）ってのがあるんだけど、文章にしてみると下記な感じ。

「ご確認くださいませ」 → 「ご確認ください」でOK
　　※一度敬語にしたら、もう一重は不要ってこと

厳密にいえばそうなんだけど！　じゃあさ、

「ご確認くださいませ」って言うのと
「これでいい？」「チェックしてね」って言うのと
どっちがお客様に対して失礼？　お客様が不快に思うのはどっち？
明らかに後者でしょ。

だから、大事なのは《意図をもって丁寧に話すこと》。
間違えた敬語になっちゃっても、いいんだよ。
敬語も、使い続けないと上達しないから。

もしさ、私が美容室に客の立場で行って、
隣の席でタメ口接客してたらゾワゾワする。
もし、自分の担当美容師がため口だったら、塩対応して二度と行かない。

タメ口で話してて、お客様と（良い感じ～～）ってなってるかも？やけど、
それってお客様の方が大人の対応してくれてるだけやからね。
そして大人対応のお客様は、静かに離れていく。。

美容師は技術職でもあるけど接客業でもあるって事実。
勘違いしたらアカンし、そんな基本的な空気も読めない人も結構多い。

お客様はなぜ、自分が勤めているサロンに来てくれてるのかな？

だってさ、美容室って髪切るだけなら安いところいっぱいあるのに、
なんで貴方のサロンに行くの？

髪を切る以外の目的や理由があるから、貴方のサロンが選ばれている。

その理由や目的ってなに？
もちろんサロンへの信頼、贔屓の美容師がいる、って理由はあるはず。
お客様がサロンを選ぶプラスαの要素って、自分へのご褒美なんじゃない？

もしそうなら、大切なご褒美時間に客である自分が、
タメ口で不快な思いして、なんで大人の対応するって気を遣わなあかんの？
それやったら、心地よいご褒美時間が得られるところに行くでしょ？？

ホットペッパーで美容室を転々としている女性、
サロン難民になっているお客様。そんな話よく聞かない？
厳しい言い方すると、技術が全てって思ってる理美容師は二流だとおもうよ。

ここまで読んでも、まだ、タメ口・ともだち口調の接客を続ける？

②逃げるな

えっとね、この逃げるなってのは、話の本質から逃げるなってこと。
貴方は理美容師。
話し相手はお客様。

なんとな～くノリで話して、表面的な希望をうかがって、
9割ドラマとか流行とか、どうでもいい会話。
そんなんでいいのかな？

お客様と展開するトークを《目的》っていう視点から考えてみると
《お客様の課題を解決し、満足度を上げること》なんじゃないかな？

であるなら、その目的を果たすために会話の一つひとつを
《本当に必要な情報を引き出す手段》として意識する
っていうことが大事なんじゃない？

いわゆる世間話も大切だよ。
でもね、それって導入部分だったり雰囲気を和ませる（アイスブレイク）として重要なのであって、それがメインじゃない。

先輩スタイリストはさ、
最初のカウンセリング時にさりげなくお客様と交わしている会話の中で、
課題や希望を聞き出して深堀りする本質的な質問をおこない、
「〇〇すれば◇◇なります。△△の場合は◆◆な…」と提案をおこなって、
お客様の課題を解決する地図を描いて説明している。

そしてね、最終的に施術が終わった時に、お客様にご満足いただく点を事前に伝える種まきをしてる、と思うんだ。

貴方は理美容師。
楽しかったな～！だけで終わることのないように、
《本当に必要な情報を引き出す》ためにはどうするかって考えることが大事だよね。

次の回は　③ 踏み込む勇気　から

文字数が多くなっちゃったから、続きは次回でお願いします💦