「お客様のために」が嘘になる瞬間
「お客様のために仕事しよう。世のため人のために事業をしよう。」
そう決めていたはずなのに、仕事がつらい。むなしい。
一体どうして？
「お問い合わせ・CV・リードほしい」を叶えるサービス、ホギコト代表のWebマーケター・コピーライター日野成美です。
前回のnoteはこちら
いつのまにか200フォロワー突破しました！読んでくださるみなさま、愛してる！
今日は、世の中よくするべく仕事や事業をしてるつもりなのに、お客様のために仕事するのがつらい。っていうアレについてちょっと語ろうと思います。
マーケティングは顧客第一主義が基本、かつ理想。
でもそれがなぜかカンタンにできない！
私はプロジェクトのたびにあっちこっちの企業様にジョインして、
「お客様のために」と口にしながら血を吐いて倒れていくビジネスパーソンの屍の山を見てきました。
結論、お客様のために「自分を犠牲にして」無理する必要はありません。
「お客様のためになんでもします」よりも、マーケティングで成果が出る方法があります。
自分もお客様もハッピーに仕事して、ついでにお問い合わせ・CVもゲットできる方法について語りますよ！
※ホギコトのnoteはPRを含みます。
人に貢献するための、2つの前提条件
お客様のために。
社員のために。
ひとの幸せを願って。
要するに、他人のことを幸せにしようとか貢献しようとかいうアレですね。
ビジネスは他者貢献。スキルや商品を提供する見返りとしてお金をいただく、というスタイルです。
私は産休を終え、仕事復帰するにあたり。
無理したくないけどバリバリ稼ぎたかったので。
【シームレスに他者貢献が成立する条件】を考えました。
・自分のリソースに余裕があること
・相手のニーズや課題が明確であること
「自分のリソースってそんなに大事？」
大事ですとも！！
私がこれまでジョインした企業様でも、「お客様のために」と頑張る方々がたくさんいらっしゃいました。
しかし、「自己犠牲精神を発揮した顧客第一主義」を貫徹した結果。
労働者にとっての地獄が出現してしまっていたのです。
ざっとこんな感じ
業務提供範囲を規定していない（事実上の「なんでも屋さん」状態）
ゆえにNOと言えない、言いづらい
休日や業務時間外の稼働もあたりまえ
社員やスタッフが常に疲弊している
しかもサービス料金や商品代がやたら安い（業界最安値クラス！とか訴求してる。中小企業でそれやったら死ぬやつや！）
業務の評価軸がない、もしくは機能していない
いやあああああ……！
あのね、あのね、
お客様も鬼やないねん！！
なんでもやってもらおう、とか搾取する気マンマンの顧客なんて、そうそうおらんて！
「ここでやってもらえるサービスを受けられるだけ受けて、できないところは自社でやるか他社に頼もう」
そう思ってる人や企業が大半やろ！？
ただね。
怖いのは、「お客様のために」と考えることが、はたらく人間に過剰な忖度や悩みを生み出してしまうのではないか？ということ。
お客様のために、24時間365日対応しなければならない。
どんな無茶振りでも対応できるよう頑張らなければ。お客様のためだ。
お客様は自分の意見で気を悪くされたのではないか？だとしたら次で挽回しないと…………
そう頑張る企業様のスタッフのみなさん。
しかし蓋をあけてみれば顧客満足度は低く、企業のGoogle評価は☆1や☆2が続々ということも……
なぜなら期待値の調整ができないままサービス提供に走っており、お客様が「思てたんと違う！」となるから。
……はーー。
やめやめ！やってられるかいな！！
自分もお客様もWin-Winで幸せになる方法を考えようや！！
あなたが仕事で消耗してたら、お客様も言いたいこと言いづらくなるやろ？
もっと自分を大事にしてほしい！
自分というリソースがしっかり保ててないと、脳がネガティブなこと考えて、余計な忖度しちゃうように人間なってるんだわ！
あとパワハラまがいのコミュニケーションとる傾向にある人も、だいたいオーバーワークで余裕がなく「察してちゃん」になってることが多い。
「なんであの人はこっちが言わずとも動いてくれないのか」
お前がちゃんと言葉にして言わないからや！あたりまえや！言えばだいたい相手もやってくれたりするやろ！
「そんなこと言ったって、事業やってる以上は自分の身を削ってでもできることをやらないと。お金を受け取ってるんだから」
OK！
じゃあ余計なことで悩まんと、
「なんでもやります」
「お役に立つため頑張ります」
をやめよう！
ジョイン先各社でNo. 1成績とってきたホギコトが、成果が出る・受注が増えるマーケティングで大事にしてるコツを教えます。
自分に【できること】を見定める
自分で【やること】を決める
これだけ！
企業様や事業者様は「自分」を「自社」に変換してね！
この2つを明確化すると、「自分のリソース確保」「相手の課題とニーズが明らか」という貢献のための2要素がクリアしやすくなるんです。
自社で提供するサービス内容を超えた範囲は、極論、やらなくてもええ！
お客様の力を信じて。ほっといても他の人に頼んでもらえると信じるんや！
たとえばホギコトでは精緻な言語化を通した戦略立案や仮説検証、コピーライティングのクリエイティブ制作は大得意。
でもプログラミングや広告運用（ツールを駆使したもの）は専門外です。正確には、知識はあるけど苦手。なので基本的に得意な方にお願いすることにしてます。
「デザインやってください」
「WordPressのサーバー運用からやってください」
みたいなご依頼は、申し訳ないけどお断りするか、できても他の方をご紹介するとかになるんですね。
あとお問い合わせ・CV獲得特化のサービスだから
「上司に言われてとりあえずコンテンツマーケティングやることになった。SEO強化してほしい（成果とかあんまり興味ない）」
みたいなクライアント様とも相性が悪い。そこを得意な他社様たくさんいるから、申し訳ありませんがそちらを頼ってください。となる。
だって「無理なことを無理とハッキリいう」のも大人の仕事だから。
「頑張ればできる」は！
「どうあがいてもムリ」の別称やから！！
私はクライアント様にとって最高の仕事が成立するように、ヒアリングの際には「自社では対応NGな部分や、不得意な領域はありますか？」て必ず聞くようにしています。
だってビジネス上のミスマッチが減ってほしいから！
ホギコトの取ったリードやお問い合わせで、クライアント様の後工程担当の人たちもやりやすく仕事してほしいから！
そもそも「なんでもやります、できます！」というオールインワン訴求はコピーライティングで一番刺さりが悪い。事業の強みや自社の得意分野を尖らせてアピールすることではじめてリードがとれるんや！差別化ってやつだね！
できることだけを確実に提供し、できないことを断るとき。
ようやくクライアント様も自分自身も納得しあって仕事ができる。
「お客様のために」が嘘になる瞬間。
それは、際限なくがんばる自分に酔ってしまうときだと、私は思います。
頑張れば報われる。努力は裏切らない。
そんな夢をみてしまう。
現実には「顧客ニーズを解決し、顧客の期待を上回る仕事をする」ことで報酬を受け取るわけです。
頑張らずに成果が出るならそれにこした事はないし、
一生懸命やらなくても仕事が回るならハッピー。
それがビジネス。
「お客様は口に出さなくてもアレを求めてるに違いない」
「データで表れてないけど、こんなニーズがあるのでは？」
そうやってインサイトを仮説として立案するのは、ぜんぜんOK！
でも、ミスマッチ少なく期待値調整したい場合には。
空気を読まずに、言葉に出して確認しよう。
ABテストの場合には、解像度の高いコピーライティングでインプレッションなどの反応率を計測するんや！
クライアントワークの場合には、フロント対応がんばろ！
「御社のご要望は、CV数を3倍にしたいということでよろしいですか？」
「SNS広告も活用してターゲットにアプローチしたいという認識で合っていますか？」
「とりわけプッシュしたいベネフィットは、価格訴求ではなく機能面の充実でよろしいですか？」
最初だけがんばろ！ここで期待値調整できたら、後工程めっちゃラクになるから！
言葉にできないニーズはニーズじゃない。
ビジネスパーソンはニーズだけ解決していればいい。
だってインサイトの「感情」まで手を出すのは、境界線を超える越権行為だからです。
インサイトは、尊重するだけでいい。
そもそも、お客様の幸せとはなんでしょう？
幸せっていうのは、個人が内面で感じとる主観的な感覚です。
「他人を幸せにしようなんて、傲慢じゃないか。」
数年前、私は分析担当からそう言われて。
めちゃくちゃ逆ギレしました。
人の役に立たないといけない。そう思い込んでいたからです。
でも違った。
自分が相手のためになにかしても、相手が幸せになるかどうかって、その人の勝手。
ていうか、
「いつもご対応いただき、ありがとうございます」
っていうメッセージひとつとっても、
「わあ、ありがたいな。こちらこそ！」とホッコリする人と
「いや、当然のことしてるだけだし。いちいちお礼言われてもな」ってイラッとする人と、
分かれるやん？
その人の中でわいてくる感情を、こちらでコントロールはできないやん！
ひとを幸せになんて原理的に不可能なこと、しなくていい。
あなたも自分の仕事を誠実に続けるだけで、まわりは助かるんです。
はい、今日のまとめです。
お客様のために仕事をしたいなら、
「できること」「やること」を決めましょう。
人のことを幸せにするなんて原理的に無理無理無理無理ィ！なので、
「自分のリソース確保」と「ニーズを言語化して明示」することをとりあえず頑張れ！
「お客様のために」とかほざくのは、それからだ！
本日もお読みいただき、ありがとうございました。
次回「成果でなかったらどうしよう」へのマーケティング的答え。
お楽しみに！
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