上司「ミスした犯人を責めたいわけじゃない」→上司「何でこんなことしたの？（怒）」なぜなのか？

会社員をやっていると、一度は聞いたことがあるセリフがある。

上司、

「別にミスした犯人を責めたいわけじゃないから。」

おお。

なんと優しい上司なのだろう。

ミスをした人間を責めるのではなく、原因を追究して再発防止につなげる。

素晴らしい。

理想の上司である。

……と思った数秒後。

上司、

「で、何でこんなことしたの？😡」

あれ？

犯人を責めたいわけじゃないんじゃなかったんですか？

「犯人を責めない」と言いながら犯人に聞く

もちろん、ミスの原因を確認すること自体は必要だと思う。

誰が、

いつ、

何をして、

どこで間違ったのか。

これを確認しないと、再発防止もできない。

そこは分かる。

分かるのだが、

問題は、

聞き方。

「今回こうなった経緯を教えてもらえる？」

なら分かる。

「どこで認識の違いがあったのか確認したい。」

これも分かる。

「次からどうすれば防げそう？」

素晴らしい。

ところが、

「何でこんなことしたの？」

この一言になると、

一気に尋問になる。

「いや……こういう理由で……」

「普通こうするでしょ？」

「……はい。」

「なんで確認しなかったの？」

「申し訳ありません……。」

あれ？

これ、

原因分析ですか？

それとも、

反省会という名の裁判ですか？

「怒ってない」と言いながら、めちゃくちゃ怒っている

さらに厄介なのが、

「俺は怒ってるわけじゃないよ。」

というパターン。

声が大きい。

顔が怖い。

机の上の資料をバンッと置く。

ため息が増える。

質問が鋭くなる。

そして、

「怒ってないからね。」

いや、

どう見ても怒ってます。

むしろ、

「怒ってない」と宣言されたことによって、

こっちは余計に気を遣う。

「怒ってないから、正直に言って。」

いや、

その顔で言われたら正直に言える人間、かなり強いぞ。

本当に怒っていないなら、

普通の声で聞いてほしい。

人間、

怒鳴られたら、

「どうすれば次に同じミスを防げるか」

より、

「どうすれば早くこの時間が終わるか」

を考え始める。

これが問題なのである。

怒られると、人間は「改善」より「防御」に入る

ミスをした本人からすると、

もちろん反省している。

「やってしまった……。」

「次から気をつけよう。」

「どこを確認すれば防げるかな。」

本来なら、

こういう思考になる。

ところが、

「何でこんなことしたの？」

「普通はこうするよね？」

「なんで確認しなかったの？」

「前にも言ったよね？」

と詰められると、

脳内が、

「怒られないためにはどうすればいい？」

に切り替わる。

「いや、でも……」

「それは……」

「自分としては……」

言い訳が始まる。

すると上司は、

「言い訳するな！」

となる。

いや、

あなたが追い詰めるから防御してるんですよ。

もちろん、言い訳ばかりするのも良くない。

ミスした側が責任を認めることも必要。

でも、

「責任を認めること」と「怒られて萎縮すること」は別物である。

本当に原因を知りたいなら、怒らない方がいい

例えば、

「今回どういう経緯でこのミスが起きた？」

と聞かれたら、

「ここをこう認識していて、○○だと思っていました。」

「この部分の確認が漏れていました。」

「次回からはチェックリストを使います。」

と答えられる。

でも、

「なんでこんなことしたの！？」

と怒られたら、

「すみません……。」

で終わってしまう。

これでは、

原因が何も分からない。

「すみませんでした。」

「気をつけます。」

「次から頑張ります。」

これだけである。

再発防止、

何も進んでいない。

なのに上司は、

「ちゃんと原因を考えろ！」

と言う。

原因を考える前に、

HPがゼロになってるんですが。

もちろん、上司にも事情はある

ここまで上司を散々ネタにしてきたが、

別に「上司は全員悪だ！」と言いたいわけではない。

上司だって人間である。

部下がミスをしたら、

「なんでだよ……。」

と思うこともあるだろう。

自分も上から怒られているのかもしれない。

納期に追われているのかもしれない。

会社からプレッシャーをかけられているのかもしれない。

つまり、

上司も余裕がない。

そして余裕がない人間は、

余裕のないコミュニケーションをしてしまう。

部下がミスする。

↓

上司が焦る。

↓

強い口調になる。

↓

部下が萎縮する。

↓

報告しづらくなる。

↓

小さなミスを隠したくなる。

↓

さらに大きな問題になる。

↓

上司が怒る。

↓

さらに報告しづらくなる。

地獄の永久機関完成。

「誰が悪い」より「なぜ起きた」を考えたい

個人的には、

ミスが起きたときに一番大切なのは、

「誰が悪い？」ではなく「なぜ起きた？」

だと思う。

もちろん、本人の確認不足など、

個人に原因がある場合もある。

でも、

「確認不足でした。」

で終わらせるのではなく、

「なぜ確認不足が起きたのか？」

まで掘る。

確認する場所が分かりにくかったのか。

チェック方法が決まっていなかったのか。

時間が足りなかったのか。

業務量が多すぎたのか。

引き継ぎが不十分だったのか。

そもそもシステムが分かりにくいのか。

ここまで考えて初めて、

「次はどうする？」

につながる。

そして、

「ミスした本人を責めたいわけじゃない。」

という言葉を本当に実践するなら、

「誰がやったか」

より、

「どうすれば次は起きないか」

を中心に話してほしい。

結論：「犯人を責めたいわけじゃない」の後に怒るな

「ミスした犯人を責めたいわけじゃない。」

この言葉自体は、

すごく良いと思う。

問題は、

その5秒後に、

「何でこんなことしたの？😡」

となることである。

それをやると、

部下の頭の中では、

「原因究明」

ではなく、

「怒られないための言い訳選手権」

が始まる。

そして、

「何で報告が遅れたの？」

と聞かれて、

「怒られると思ったからです。」

とは、

なかなか言えない。

でも、

もしかしたら、

それが一番本質なのかもしれない。

怒られるから報告しない。

報告しないから問題が大きくなる。

問題が大きくなるから上司が怒る。

さらに報告しなくなる。

だから、

本当にミスを減らしたいなら、

「怒ること」より、

「ミスを報告しても大丈夫な環境を作ること」

の方が大切なのではないだろうか。

まあ、

偉そうにこんなことを書いている私も、

ミスしたときに上司から、

「何でこんなことしたの？」

と聞かれたら、

「……すみません。」

しか言えません。

人間だもの。

怒られたら怖いもの。