怒りの電話が鳴りやまない日──AIが救ったクレーム処理の第一歩

午後4時半、営業事務の岸本 恵めぐみは、受話器を置いたまま机に突っ伏しそうになっていた。

今日だけで3件目のクレーム。

午前中は「届いた商品に擦り傷がある」、昼過ぎには「請求金額が違う」、そして今は「納期が1週間も遅れるなんて聞いてない」という怒声だった。

「間に合わない…」心の中で呟く。

これから報告書にまとめ、明日の会議資料まで作らなければならない。退社時刻まで、あと1時間しかない。
 
恵の勤める会社は従業員15人の製造業。営業や製造とのやりとりも事務が担う。クレームは「受けた人が最後まで処理」という暗黙のルールがあり、報告書の書き方は人によってバラバラ。会議で上司から「結局どこが悪かったの？」と聞かれることも珍しくなかった。

クレームの多くは連絡ミスや検品不足だと分かっていても、忙しい中で丁寧に記録を整えるのは至難の業だ。

 
そんなとき、隣の席の後輩が、スマホを見せながら言った。

「先輩、ChatGPTって知ってます？ 文章をまとめるのが得意らしいですよ。試してみません？」

名前だけは聞いたことがあったが、まさか自分の仕事に使えるとは思っていなかった。「無料で試せるなら…」と、初めてアカウントを作った。

画面に表示されたのは、真っ白な入力欄。
「ここに書けばいいの？」とつぶやきながら、今日のクレームメモを引っ張り出す。

【メモ】：
納期遅延：A社（納期8/10→8/17、連絡遅れ、顧客激怒）
商品不良：B社（ロット#2321、外装に擦り傷、返品依頼）
請求ミス：C社（請求金額2万円多い、二重計上）

恵は、こんなふうに入力してみた。

《恵の指示（プロンプト）》

数秒で返ってきた文章はこうだった。

《ChatGPT》

「すごい…」恵は思わず声を漏らしたが、ふと気づく。
「会議用にはもう少し見やすくしたい」

《恵の指示（プロンプト）》

再び数秒後、スッキリとした表が画面に現れた。

《ChatGPT》

恵はそれをそのまま会社のフォーマットに貼り付け、少しだけ補足を書き加えた。

翌日の会議。上司が報告書を見て言った。

「お、要点がはっきりしてるな。原因と対応策が一目で分かる」

同僚も「これどうやって作ったの？」と興味津々だ。昼休みには「私の案件もやってみて」と声をかけられた。
 
クレーム処理そのものが楽になったわけではない。電話で謝罪し、現場と原因を突き止め、改善策を実行するのは人間の役目だ。

けれど、まとめる作業にかかっていた時間は確実に減った。空いた時間を、お客様へのフォローや再発防止の確認に使えるようになったのは大きい。

恵は思った。
「AIは代わりに謝ってくれるわけじゃない。でも、私が本当にすべき仕事に集中できる時間をくれる」

物語からのヒント

⇒ クレーム対応は「原因・即時対応・再発防止策」の3区分で整理すると、会議や報告で使いやすい。
⇒ 初めて使うときは、1件分だけ試し、AIの出力を社内ルールに合わせて調整する。
⇒ プロンプトは事実を簡潔に書くと精度が上がる。
⇒ 1回の回答で満足せず、「形式を変えて」「簡潔にして」など追加指示を出すと、より使える形になる。
⇒ AIの示した原因や対応策は必ず現場で確認し、鵜呑みにしない。

あとがき

この物語はフィクションですが、中小企業の現場で起こりうるリアルな状況をイメージして構成しています。

AIは、すべての答えを持っているわけではありません。けれど、事実や改善点を整理し、行動や言葉に変えていく過程で、心強い相棒になってくれることがあります。
 
まずは、今日受けた1件のクレームだけ、AIで整理してみませんか？それが、新しい一歩へのきっかけになるかもしれません。

Genspark - AIポッドキャストの音声解説(8分12秒)※音声のなかで｢核心（かくしん）｣を誤って｢こくしん｣と発音している箇所があります。あらかじめご了承ください。

NotebookLMのAI音声解説

上のリンクから開けない場合は、音声ファイルをダウンロードして再生してみてください。

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