相手の本音をスルッと引き出す魔法の言葉
私自身、社会人一年目のときは、口下手で相手と上手く話すことが難しいという欠点があったんです。
それじゃダメだ！お客さまの信頼を勝ち得ない。
これじゃ、クビになる。と正直に焦りました。
苦手分野を一から鍛えるよりも、傾聴が得意なので「質問力」を活かそうと考えた話です。
今回は失敗談から学んだことかテーマです。
「相手の情報や考えを引き出す」魔法の言葉。
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3つの質問
さてさて、今回はシンプルに3つの質問を話します。
この3つの質問を覚えたら相手から情報や考えを
引き出し、こちらが欲しい的確な答えを得ることもできます。
それが3つの質問です。
①主語を「あなた」にする
②5W1Hで質問する
③3回深掘りで心を開く
それでは、①〜③の質問をご紹介します。
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①主語をあなたにする
これは、私自身が「口下手で臨機応変に質問する
ことができない」ときに試行錯誤して実践から
学んだとことです。
それは、相手に質問で話すとき、
主語を「私」から『あなた』へ変えたこと。
まずは、私の体験談から学んだことです。
最初の頃は、どうしても自分や商品のアピールを
中心に相手との会話をするケースが多くありました。
その理由は、短い会話の中で
「私が」どういう人なのかを伝えたい。
また、商品・サービスの「良さ」を説明して、
買って欲しい。という思いを全面に出していたんです。
それだと…
相手は私の話を聞かなくなり門前払い。
さすがに私自身も精神的にダメージを受けて、
ネガティブな思考になっていったことを覚えています。
そこで、原因はなんだろう？
と考え、質問が上手い人と同伴で
行動していったんです。
そしたら、自分の悪い部分が常に「私」を主語に
して、自己主張の多い話をしていたことに気がついたんです。
そこから「私」から
『あなた』を主語にして質問を
することに切り替えたんです。
切り替えたことで、口下手な私でも得意分野を
活かしてストレスなく会話ができるようになった！
その理由は、語る大半は相手になるからです。
話すのが相手なので、こちらは傾聴して深掘り
しながら質問して、ポロっといった言葉を聞き
逃さずにいたら、まだ知らない新しい情報が
手に入りやすくなったんです。
そして、質問の間に自分の感じたことや
実感を入れるだけで自己開示ができ、
自然と相手と自分の距離感が縮み、
信頼関係を構築することができたのです。
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②5W1Hで質問する
2つ目の質問は、5W1Hを活用する方法です。
最初は5W1Hを覚えることからスタートです。
めんどくさい。覚えるのがイヤだ。
と思うかもしれません。
でも、
これを覚えるだけで相手に
好印象を与えることができます。
凄く便利な質問の方法です。
5W1Hの質問とは？
いつですか？（When）
どこですか？（Where）
誰ですか？（Who）
何をしたんですか（What）
なぜですか（Why）
どうすればいいですか？（How）
という 6つの視点を使って、
必要な情報を聞き出しながら話を深めていく。
大事なのは
会話の中に自然に挟み込むクセをつけること。
一度に全部聞く必要はなく、その場で必要な1つだけでもOK。
『5W1Hの具体的な使い方』
1. When（いつ）
出来事や行動が行われた時間・時期を確認する質問
→ 話の「タイミング」を特定できる。
例：「その症状はいつ頃からですか？」
2. Where（どこ）
物事が起きた場所・環境を確認する質問
→ 状況の背景を把握できる。
例：「どのあたりで痛みが出ますか？」
3. Who（誰）
関係する人物・主体を明確にする質問
→ 誰に関係する話なのか整理できる。
例：「それを使うのはどなたですか？」
4. What（何）
起こった出来事、行動、対象を確認する質問
→ 話の「内容」を正しく捉える。
例：「具体的には何が困っていますか？」
5. Why（なぜ）
理由・目的を確認する質問
→ お客様の「真意」や「背景」を深掘りできる。
例：「なぜその商品が気になったのですか？」
6. How（どうすれば／どうやって）
方法・手順・解決策を導く質問
→ 次の行動を決めるために役立つ。
例：「どのように使う予定ですか？」
会話での実際の使い方（最重要ポイント）
お客様の話を聞きながら、5W1Hのどれかを
『ひとつ挟む』だけでOK。
無理に全部聞く必要はないんだよ！
例えば、5W1Hを自然に挟むとこうなる。
お客様：「最近肩が痛くて…」
あなた
→ When：「いつ頃から痛みが出ていますか？」
→ Where：「肩のどの部分が特に痛いですか？」
→ What：「どんな動きをしたときに痛いですか？」
→ Why：「何か心当たりになる原因はありますか？」
この中から一つでも使えば、話が一気に具体的になります。
なぜ“挟み込むクセ”が大事なのか？
・情報のヌケモレをなくす
・お客様の状況を正確に理解できる
・信頼関係が生まれやすくなる
・問題解決のスピードが上がる
・お客様自身も「整理して話しやすくなる」
最初は覚えるのが大変です。
でも、慣れてきたら無意識に質問することができて、相手も「5W1H」なら質問に答えやすいからです。
この"答えやすい"が大事です！
質問の受け答えにストレスを感じると話したく
なくなるのが人間の心理です。
※ストレスを与える質問や一度にいろんな「質問」を浴びせると相手に悪影響を与えます。
次は②と③の質問をセットにすることで、
相手の本音が見えやすくなってきます。
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③3回深掘りで心を開く
ここで少しおさらいです。
私から『あなた』を主語にして質問することが、
大事だと説明しました。
5W1Hは便利なのですが、デメリットもあるんです。
それが…
初対面の人に脈絡もなく思いつくままに
質問すると相手は「尋問」していると
感じることがあります。
それはそうですよね？
会話の中で急に、
「どんなことを悩んでいるんですか？」
「得意なことは何ですか？」
「何をしている人ですか？」
と立て続けにバラバラで聞いてくると、
相手への印象は悪くなってきます。
「この人、私の話しを聞くつもりないな」
と思われたら、相手はすぐに心を閉じてしまいます。
そうならないためには、5W1Hの中からテーマを
決めて、〇〇を深掘りすることです。
たとえば、
最近沖縄に行ってきたという話題がでてきたら、
この話題をブレずに深掘りしていく。
「いつ頃に沖縄の旅行に行ったんですか？」
→When
「どうして沖縄の観光地に行ったんですか？」
→Why
「沖縄の何に惹かれたんですか？」
→What
と深く掘っていきます。
1つの深掘りは、3回程度がオススメです。
それは、それ以上質問を重ねるとしつこい印象を
与えるからです。
必ず！！
相手の様子を見ながら質問を続けるかの判断をする
ことが大事になります。
どんな判断基準かというと…
①何度も相手が〇〇を強調したりするとき。
②声のトーンが上がったりするとき。
など、相手が話を聞いて欲しいサインです。
3回深掘りすることで、相手は心を開き始めます。
そしたら、相手の人となりが見えてくるはずです。
ぜひやってみてください。
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まとめ
今回の質問は、口下手さんが上手く質問するための方法です。
5W1Hの質問を覚えるのは大変だと思います。
でも、実践を続けていくと自然な覚えていきます。
相手の本音を引き出すには、会話の中から１つの
テーマを決めて3回深掘りすることで、本音が見えてきます。
その本音を引き出すことで、相手はあなたを信頼しどんどん悩みを話してくれます。
ぜひ、やってみてください。
最後まで読んでいただきありがとございます。
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