顧客ヒアリングはオープンクエスチョンで尋ねよう#205
前回のnote記事からシリーズで顧客ヒアリングのTipsをお届けしています。
今回はヒアリングを行うときの質問スキルについてお伝えします。
｜ヒアリングで有効な質問のスキルとは
ヒアリングで質問のスキルとして大変有効なのが
"コーチングの質問スキル"
です。
質問スキルの中でも特に有効なのが次の2つ。
（1）オープンクエスチョン
（2）水平質問
この2つを取り上げてみます。
（1）オープンクエスチョン
顧客ヒアリングの質問リストのチェックをよく依頼されるのですが、
そのときに必ずといっていいほどリストの中に見られるのが
「〇〇について、困っていることはありますか？」
という質問です。
このような yes / no で答えることができる質問を
”クローズドクエスチョン”
と言います。
クローズドクエスチョンが悪いわけではないですが
相手は、思考が 「ある or ない」 にいってしまい
「いやぁ、特にないですね」
で終わってしまうことがよくあります。
それに対して 、yes / no で答えることができない質問が
”オープンクエスチョン”
です。
さきほどの質問をオープンクエスチョンに変えるとこうなります。
「〇〇について、どんなことに困っていますか？」
「〇〇について、どのような点で困っていますか？」
オープンクエスチョンは 困りごとが "ある" 前提で尋ねているので
「困ってること、どうでしょう？ △△かな、☓☓かな、、、」
と、考えながら答えてくれる確立が高くなります。
本当に困りごとがない場合は、「ない」となりますが、
クローズドクエスチョンで質問した場合より
よく考えて答えを出そうとする傾向があるため
「本当にない」という確度が高いと判断することができますし、
回答者も「本当にないか」をより意識して回答してくれます。
顧客ヒアリングはオープンクエスチョンを意識してみましょう。
（2）水平質問
オープンクエスチョンと共に有効な質問スキルです。
水平質問とは
「他には？」
という質問です。
（1）の質問に水平質問を加えると、例えばこんな感じになります。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
「〇〇について、どんなことに困っていますか？」
「うーん、△△ですかね。」
「なるほど、他にはどうですか？」
「☓☓も困っていると言えば困ってますね」
「なるほど。 まだありそうに聞こえますが、他にはどうでしょう？」
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
このように「他には？」 という質問でどんどん横に広げていきます。
ここでも
「他にはありますか？」
と尋ねると、クローズドクエスチョンになってしまうので
「他にはいかがですか？」
という具合にオープンクエスチョンにするのがコツです。
この水平質問は便利なので、ついつい
「他には？」「他には？」
と何度も聞いてしまいがちですが、
あまり続くと相手は尋問されているように感じるので
上記のように最後は
「まだありそうに聞こえますが、、 他にはどうでしょう？」
などと、少し前置きを置いたりする工夫が必要です。
もうない場合には
「こんなものですね。もうないですね。」
となりますが、
「う〜〜ん、どうでしょう？」
と考えている場合は、何かある場合が多いので
ゆっくり相手の話を待ちましょう。
｜おわりに
いかがでしょうか？
（1）オープンクエスチョン
（2）水平質問
コーチングで用いられる質問スキルですが
かなり便利ですので、使ってみてください。
このとき大切なのは
"相手との関係性を崩さないこと"
です。
オープンクエスチョンや水平質問は少しきつく感じる場合もあるので、
相手との関係性を意識して丁寧に使っていきましょう。
よいヒアリングになるよう応援しています。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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