「店長の仕事」顧客管理Part２ データの集め方
前回からの引き続きで、「店長の仕事」顧客管理Part２、集めるデータの種類と方法についてお話しします。
この、集めるデータというものは、顧客管理を行う元となるものなので、非常に重要になります。
集める内容や質、集め方の良し悪しによって、その後の販促やサービスの内容が大きく変わり、結果を左右することになりますので、ここは要チェックです。
まず、何でもかんでも「何かに使えるかもしれない」と、手あたり次第に集めようという人がいますが、使わない、使う予定もないデータを集めても現場を混乱させるだけでなく、場合によってはお客様を煩わせてしまい、「めんどくさい店だなあ、もういいや」と、かえって客離れを起こしてしまいます。
最初は必要最低限に絞るべきです。
＜集めるデータ＞
最低限必要なデータとして挙げられるのは、
＊ 氏名（漢字だけでなく、フリガナもあれば入力時や後で見返す時に役立ちます。）
＊ 連絡先（電話番号やメールアドレス、どちらか一つでもＯＫです。）
＊ 登録日（初回来店お買い上げ日）
＊ 購入履歴（日時、購入商品、数量、金額）です。
これに加え、
＊ 来店頻度（大まかに毎週とか毎月とか、たまにとかでもＯＫ）
＊ 住所（バースデーカードなどのＤＭ送付ができます。）
＊ 生年月日（誕生月だけでもバースデーカードが送れます。）
そして販売員が記入するものとして、
＊ お客様の特徴（いつもパソコンを抱えているとか、子供さんがいるとか、なんでも気がついたこと。）
＊ お客様の好み（好きなブランドとか、口紅はオレンジ系がお好きだとか、お酒好きとか。）
＊ お客様からの要望（もっと明るい色目が欲しいとか、入り口が入りにくいとか。）
さらに親しくなれば、
＊ 職業や家族構成（話題を集めるのに役立ちます。）
＊ お客様の記念日（結婚記念日や子供の誕生日など、それに合わせた提案もできます。）
無くてもいいかもしれないデータは、
＊ 性別（最近ではジェンダーが増えており、不快な思いをされかねません。）
＜データの集め方＞
＊ 会員登録時（会員カードやポイントカード入会時に、お客様に基本情報を記入してもらう方法です。）
＊ アンケート実施時（来店時やイベント開催時に、簡単なアンケートを実施してお客様に記入していただく方法です。）
＊ 販売員メモ（販売員が接客時に得たり感じた情報をメモに残して、それを入力する方法です。）
＊ ＷＥＢ予約時（ＷＥＢ予約をしている場合は、予約フォームにお客様に入力していただく方法です。）
＊ ネット販売時（同様にネット販売を行っている場合は、お客様に登録フォームに入力いただく方法です。）
＊ メルマガ登録時（メールマガジンを発行している場合は、登録申し込み画面にお客様に入力していただく方法です。）
＊ 販売時（購入履歴等の販売データは、ＰＯＳシステムやコンピュータから抽出して使います。）
＊ 来店時（1日の入店数や立ち寄りの多いカウンターの来場数は、販売員が手動でカウンターをチェックするか、エリアごとにセンサーを設置して自動で計測する方法があります。）
＜データ収集時の注意点＞
＊ 会員登録やアンケート等で、お客様に入力や記入いただく際は、お客様に何かしらのメリットがある方がお客様も気持ちよく応じてくれます。
クーポンやプレゼントを用意するといいでしょう。
＊ また、お客様に出来るだけ負担をかけさせないように、設問はシンプルにすべきです。
後から徐々に追加していけばいいので、最初からあれこれ聞かないようにしましょう。
＊ 接客時に得た情報を忘れないように、すぐにメモをする習慣をつけるといいでしょう。
＊ 頂いた情報は個人情報なので、利用目的を明示したうえでお客様の同意が必要です。
＊ その上でデータ管理は適切に行い、セキュリティ対策をしておく必要があります。
データを暗号化したり、アクセスできる人を限定したり、アクセス履歴を記録したり、そしてデータの損失を防ぐために定期的にバックアップしておきます。
＊ 集めたデータを紙で管理する場合は、背の綴じられたノートではなく、バラバラになるカード方式がいいでしょう。
お客様ごとに並べ替えたり追加したり自由にできて便利です。
＊ できればエクセルやアクセスといった簡単なソフトにデータベースを作って入力すると件数が増えた際に検索が楽に行えます。
＊ ココでは取り上げませんが、無料のＣＲＭソフトもあるようなので、活用してみてもいいでしょう。
以上データの集め方に関して幾つかお話ししました。
次回Pt.3は、これらのデータをどうやって分析するかについてお話しします。
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