マニュアル通りにいかないクレーム対応

これまで、店舗運営に関する記事を数多く書いてきましたが、まだ手を付けていないテーマが一つありました。
それは「クレーム対応」です。

私も永年に渡りクレーム対応を任されてきました。
正直そこにはつらい想い出しかありません。

会社にとっては業務改善のきっかけとなったかもしれませんが、怒りや不満を正面からぶつけられる担当者としては、精神的ダメージを受けることの方が多いからです。

クレーム対応についてのマニュアルも作成していましたが、中には当てはまらないものもあるのです。

今日はそのような時のために、マニュアル以前のクレーム対応の基本的心得をお話しします。

会社や店舗に掛かってくる電話のほとんどは、営業時間や在庫確認などの問い合わせに関するものです。
その場合はお客様の質問にお答えすれば終了です。

又、取り寄せや品揃えなどのごよ要望などもあります。
これは、内容をよくお聞きして対応できるかどうか検討してお返事することになります。

そして忘れたころに掛かってくるのが、苦情や不満のクレームを寄せてこられる電話です。
声の調子が明らかに違うので、電話を取った瞬間にわかります。
「あ！来たな！」と深呼吸をして、心を落ち着かせてからお聞きすることになります。

ここで大事なのは、お客様が何を訴えてこられているのかを冷静になってよくお聞きすることです。
お客様が言いたいことを吐き出してしまうまで、「なるほど」と相槌を打ちながら、最後まで聞き取ることです。
ちょっとした不満であれば、吐き出してしまえば、聞いてもらったということだけで満足されて収まることもあります。
逆に途中でお客様の話をさえぎって、言い訳したり、勘違いを指摘したりすると、怒りは収まるどころか火に油を注ぐことになりかねません。

そして「それはご不快な思いをさせてしまったようで、申し訳ございません。」と、お客様に不快な思いをさせたことに関しての謝罪をします。
これは、こちらの非を認める謝罪とは違います。

次に、お客様が指摘する状況を客観的に把握するため、事実関係を社内調査も含めて確認します。
そういった事実があったのかどうか、それはどこに問題があったのか、原因を突き止めます。

その上でどのような対応を取ることが最善策かを検討し、お客様に示すのです。
この事実確認は迅速に行う必要があり、お客様を長く待たせるようでは、２次クレームとなってしまい、収まるものも収まらなくなってしまいます。
出来るだけ速やかに行いましょう。

しかし、急がなくてはいけないからといって、返答する当てもないのに、「明日には必ずお返事します」とか期日を指定して言ってしまうことがあります。
これも返事できなければ２次クレームにつながります。
「わかり次第早急にお返事差し上げます」くらいに留めておくべきです。

よくあることですが、こちらのミスや不手際ではなく、お客様の勘違いによるものであるとわっかった場合も、丁寧に説明し、納得いただくようにします。
そして、その勘違いが引き起こされた原因となった紛らわしい表現や表示があれば、速やかに訂正することも大事です。
そしてそのことをご指摘いただいたことへのお礼の気持ちを述べることも忘れてはいけません。

商品の不具合などの場合は、その後の調子等後日お伺いできればなおいいでしょう。

基本的な流れは以上です。まとめますと、
①お客様の訴えを最後までよく聞く。
②不快な思いをさせたことに対してお詫びする。
③事実関係をしっかり確認する。
④対応策をお客様に説明する。ということです。

これらは、丁寧に対応する必要がありますが、必要以上にへりくだったり、謝罪を何度も繰り返したりする必要はありません。
土下座を強要するような度を越した要求はカスハラになり、応じる必要はありません。

私もかつて、延々と何時間も文句を言われ続けたり、「お前じゃ話にならんから社長を出せ」と喚き散らされたり、思い出したくないことが幾度かありました。
そういったことは、業務にもさしつか差し支えることになり業務妨害とも言えます。
社長に代わることはもってのほかで、担当の自分が責任を持って対応しなければいけません。
このような、嫌がらせ目的のクレーマーやカスハラも存在します。
その意味でもお客様の目的をしっかり把握することが重要なのです。
謝罪すべきところと、主張すべきところをはっきりさせることを心掛けなければいけません。

と、言うのは簡単ですが、中々難しいですね。

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