CSと連携して、お客さまの機能活用を後押しした話

こんにちは。SmartHRのkunyです。
私は、SaaSのCSMから、SaaSのコンテンツ制作者（現在の肩書きはサポートコンテンツライター）にキャリアチェンジしました。そんな私の活動を紹介します。

この記事は CS HACK Advent Calendar 2023 の12/23分の記事です。

紹介する取り組み

2023年の取り組みの一つとして、CSチームと連携しお客さまにSmartHRを活用いただくためのコンテンツを制作しました。この記事では、申請機能※の具体的な活用事例を説明したヘルプページ制作について紹介します。

※ SmartHRの申請機能は、申請フォームを作って、従業員から各種情報を収集できる機能

きっかけ

CSチームでは「お客さまに申請機能をもっと活用いただきたい」と考えていて、活用促進の企画を練っていました。
一方私も、以前のユーザーインタビューで、「申請機能のベストプラクティスが知りたい」とお客さまからお聞きしていました。そこで、CSチームのプロジェクトに合流し、ヘルプページを制作することにしました。

進め方と制作したもの

制作の流れは、まずCSチームがコンテンツとして扱う内容を企画し、私がヘルプページとして仕上げる、という流れ。最初に1つ完成させて、お互いの作業内容を把握して進め方をブラッシュアップ。最終的に10個の活用事例を、ヘルプページとして制作しました。

内容は、申請フォームの作成方法と、作成後の画面イメージを載せたシンプルなものでした。

制作の際に配慮したこと

内容はシンプルですが、以下の点に配慮して制作しました。

1. 本当によくあるユースケースを集めた

CSMがお客さまから頻繁に相談されるSmartHRを使って「こんなことを実現したい」「こんな申請フォームを作りたい」という業務をピックアップし、CSチームがコンテンツの素案をまとめました。

日々お客さま対応をしているCSチームがピックアップした素案なら、必ずお客さまの役に立つはず！と確信をもって制作を進められました。

また、労務のドメイン知識が必要な部分は、社内の労務担当者やドメインエキスパートにレビューを依頼しました。

2. 完成後の画面イメージを訴求した

「お客さまが機能を利用しないのは、SmartHRで作れる申請フォームを想像できないから」という仮説がありました。既存の業務をSmartHRに置き換えれば楽になりそうだ、とわかっていても、具体的にどんなことができるか想像できなければ、利用のモチベーションはあがりません。

そこで、完成後の申請フォームの画面イメージをページの前半に掲載。「申請フォームの作り方」の前に、具体的なアウトプットイメージを紹介し、ヘルプページをちらっと見たユーザーに「やりたいことができるかも」と思ってもらえるようにしました。

※ 課題解決の近道は、プロダクト内にプリセットを用意することかもしれません。ただ、機能を追加・改善するまでのギャップを埋めるのもコンテンツの役割だと思っています。

3. 設定内容を詳細に書いた

SmartHRの申請機能は様々なカスタマイズができる機能。高度なカスタマイズをする場合は、設定作業の難易度も増します。

そこで、カスタマイズ内容が高度でも、ヘルプページを読みさえすれば設定できるように工夫しました。まず、設定画面のキャプチャを掲載し、「これならできるかも」感を演出。そして、ヘルプページの記載内容をそのままコピペして設定画面に入力できるようにもしました。

これらの点に配慮した結果、お客さまにとって「ヘルプページの通りに操作すれば、希望する申請フォームを作れる」「ちょっとだけ自社流にアレンジすれば、やりたいことができる」コンテンツになりました。

成果

一言でいうと「ヘルプページを閲覧した顧客の機能利用率は向上したが、デリバリーには改善の余地あり」という結果に。今後は、デリバリーを磨き込んでいきます。

一方、想定していなかったGoodな影響もありました。それは「商談の際にも有効だった」ということ。セールスがヘルプページを紹介したところ、お客さまから「やりたいことができそう」というお声をいただきました。

まとめ

プロダクトだけで、お客さまがやりたいことを実現できるのがベストです。ただし、お客さまは多種多様。必要な機能を利用いただくには、何らかの訴求・きっかけが必要です。その訴求を（人力ではなく）コンテンツで行なえば、お客さまはわざわざ問合せしなくても、ご自身の都合のいいタイミングで、機能を利用できるようになります。

今回は、できることや操作をイメージできるコンテンツを用意して、お客さまに機能を活用いただく取り組みを紹介しました。

この取り組みはほんの一例です。SmartHRには、コンテンツの力で機能活用を促進できる余地が、まだまだあります。コンテンツに関する取り組みに興味がわいた方がいれば、カジュアル面談でラフにお話しましょう！

現在、SmartHRではサポートコンテンツライター（SCW）を募集しています。CSやカスタマーサポートと連携しながら、お客さまの「できた！」を増やすコンテンツを一緒に作りませんか？ぜひご応募ください！