note運用にも効く！カスタマージャーニーマップを使って読者の道のりを描こう

こんにちは、ハルです。

毎週金曜日はマーケティングの基礎解説をテーマに、わかりやすく・実践的な知識をnoteで発信しています。

今回のテーマは、マーケティングの中でもよく登場するカスタマージャーニーマップ（CJM）について。

名前は聞いたことがあるけど、実際に使ったことはない…。
何のために使うのか、どんなふうに役立つのか、イメージがつかない…。

そんな方に向けて、できるだけ丁寧に解説していきます。
特に今回は、以下のような方に役立つ内容になっています。

📦 オンラインショップや副業を始めたばかりの方
✍ noteで情報発信をしている方
📚 読まれる・売れる導線をつくりたい方

身近な例を使って解説していきたいと思います！

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ではさっそく本編です！

カスタマージャーニーマップってなに？

カスタマージャーニーマップ（CJM）とは、お客様が商品やサービスと出会い、購入し、ファンになるまでの流れを見える化するツールです。

商品を売るとき、つい「この機能を伝えよう」とか「この言葉ならクリックされそう」といった発信側の視点に偏りがちですが、それだけではうまくいかないことが多いですよね。

そこで、相手の視点で考えることが重要になります。

CJMはまさに、その「相手の視点＝顧客の体験」を、時系列で整理していくもの。

認知、興味、比較、購入、利用、ファン化…という流れの中で、

🧭 どこで知るのか？
💭 何に期待し、どこで迷うのか？
🚪 どこで離脱してしまうのか？
🤝 どんな体験があれば次も買ってくれるのか？

これらを見える形にすることで、「売るため」ではなく「選ばれるため」の導線がつくれるようになります。

日本ではいつ頃から使われてるの？

もともとは海外のデザイン領域、特にUX（ユーザーエクスペリエンス）やサービスデザインの文脈で生まれたのがCJMです。

日本では2010年前後から、広告代理店や大手企業のマーケティング・Web部門で使われ始めました。

その後、SNSやコンテンツマーケティングの広がりとともに、個人や小規模事業でも注目されるようになってきました。

最近では、副業やSNS発信、note運用の中でも「読まれるために使える」ツールとして紹介されることも増えてきています。

商品や文章を届ける立場になった人なら、誰でも活用できるのがこのCJMの魅力です。

なぜ必要？マーケターやクリエイターが使う理由

CJMを使うことで得られる一番のメリットは、「思い込み」を手放して、相手の立場に立てることです。

たとえば、自分では「わかりやすく書いたつもり」のnoteが、全然読まれなかったり。

すごく丁寧につくった商品ページなのに、なぜか購入されなかったり。

その理由は、読み手やお客様がどこで迷っているか、どこで止まっているかが見えていないからかもしれません。

🌊 感情の動きが見えると、響く言葉が変わる
🚧 つまずく場所が見えると、改善ポイントがわかる
🔁 読者や購入者の目線を想像する力が鍛えられる

マーケターに限らず、クリエイター、ライター、noteを書く人すべてにとって、CJMは「届けたい人とつながる地図」になります。

さっそく描いてみよう！オンラインショップで考えるジャーニー

ここからは、具体的な例を使ってカスタマージャーニーマップを描いてみましょう。

今回は、ハンドメイド雑貨を扱うECショップを立ち上げた人を想定します。

🌱 まずはペルソナを考える

ペルソナとは「想定するお客様像」のことです。
実在する人物のように具体的にイメージすることで、その人の行動や気持ちを想像しやすくなります。

たとえばこんなイメージです。

👩 30代女性
👶 小さな子どもを育てていて、日中は家にいる
📱 スマホでInstagramをよく見ている
🎁 ナチュラル系の雑貨が好きで、ちょっとした癒しが欲しい

この人が、あなたのオンラインショップで商品を購入するまでには、どんな流れがあるでしょうか？

🌈 ここでは、大きく以下の6つのフェーズに分けて考えます。

🔎 見つける（SNSなどで商品を知る）
👀 見にくる（ショップにアクセス）
🌀 迷う（比較・価格・不安）
🛒 買う（カート→購入完了）
📦 届く（商品が届く体験）
🔁 リピートする（再訪・レビュー・シェア）

このあと、それぞれのフェーズでどんな「感情」「行動」「つまずき」があるのかを想像しながら、マップとして言葉で見える化していきます。

フェーズごとに、感情・行動・つまずきを想像してみよう

ここでは、先ほど設定した6つのフェーズをもとに、お客様がどんな気持ちでどんな行動をして、どこで迷ったり止まったりするのかを見える化していきます。

🔎 見つける（Instagramの投稿で発見）
ワクワクする。かわいい雑貨だなと感じる。
→ いいね・保存をして、プロフィールをチェック。
→ まだショップまでは行かない（時間がない／ちょっとだけ気になるレベル）

👀 見にくる（ショップにアクセス）
もう少し見てみたい気持ち。
→ 商品一覧を眺める。写真や価格をチェック。
→ 少し高いかも…と思って戻ってしまうことも。

🌀 迷う（比較・価格・不安）
かわいいけど…買うかどうか悩む。
→ 他のショップも調べる。口コミが気になる。
→ 送料、支払い方法、信頼性に引っかかる。

🛒 買う（購入）
気持ちが決まり、購入ページへ。
→ 購入ステップがスムーズなら買ってくれる。
→ フォームが面倒、決済方法が少ないと離脱もありえる。

📦 届く（体験）
箱を開ける瞬間にワクワクする。
→ 梱包が丁寧だと感動。メッセージ付きなら印象アップ。
→ 雑だったり、写真と違うとガッカリされてしまう。

🔁 リピートする（シェア・再訪）
気に入れば、SNSで紹介したり、またショップを訪問する。
→ 次回のクーポンやお礼メッセージがあると再購入しやすい。
→ 何もフォローがないと忘れられてしまう。

ここまでを言葉で整理するだけでも、「どこで改善できるか」がたくさん見えてきます。

感情の流れを想像することが、改善の第一歩です。

note運用にも活かせる！読者のジャーニーを考える

実はこのCJMの考え方、noteにもそのまま応用できます。

なぜなら、読者も一つの「体験の流れ」の中で、記事に出会い、読むかどうかを判断し、スキやフォローをするからです。

たとえば、こんなジャーニーを描いてみましょう。

📲 Xでポストを見つける
👤 プロフィールをチェックする
📝 最新noteを読む
💡 共感する or タメになると感じる
🔄 他のnoteも読んでみる
❤️ フォローする・スキを押す
💸 有料記事を買ってみる

「この流れの中で、どこで離脱されてしまうのか？」
「どこがつまずきポイントなのか？」

それを想像してnoteの書き方や導線を改善していくと、読まれ方や反応が変わってきます。

たとえば…

🧩 プロフィールが曖昧だと、次の行動につながらない
💬 冒頭が長すぎたり、共感がないと離脱されやすい
🪪 信頼要素（実績、過去記事リンク）があると有料記事への道が開ける

CJMは「noteを読む側」の目線で全体を見直すのにとても便利なツールです。

書籍紹介

📚『はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ(MarkeZine BOOKS) 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性』

国内1000社・2000人が体験した人気ワークショップを再現。実践形式でCJMを学びたい方におすすめの一冊です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、売るためのスキルではありません。
届けたい相手の立場になって考える力を鍛えるためのツール。

マーケティングに限らず、note、SNS、EC、サービスなど、あらゆる「誰かに届けたい活動」に活かすことができます。

全部を完璧に描こうとしなくて大丈夫です。

まずは1つのフェーズ、1人の読者、一つの課題から、想像してみるだけでも変わります。

これを機に、あなたもぜひ一度、描いてみてください！

こちらの「マーケティング基礎講座」は毎週金曜日に更新しています。

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では次週の連載でお会いしましょう！