「カスタマーサクセス」から「Customer Growth Partner」へ - RightTouchが考える、これからのサクセスのかたち

RightTouchでカスタマーサクセスをしている増田です。
前回、これからのカスタマーサクセスに必要なことをnoteに書かせていただきました。

結論から言うと、RightTouchではこのたび、「カスタマーサクセス（Customer Success）」という職種名を、「Customer Growth Partner」へと変更することにしました。

これは、単なるネーミングの変更ではありません。
むしろ、私たちが日々取り組んでいる活動の本質を、より正確に、より未来志向で言い表すための再定義です。

そこには「顧客のプロダクト利用支援」ではなく、私たちは「顧客の本質的な成長をともに実現する存在」であるという、RightTouchの既存顧客チームとしての強い意志を込めています。

本noteでは、今回の名称変更に至った背景や、RightTouchの「Customer Growth Partner」チームの現状・これからについて書いていきたいと思います。

なぜ名称を変えることにしたのか

「カスタマーサクセス」という名称の由来やこれまで

現在カスタマーサクセスに従事されている方などはご存知かと思いますが、元々は2000年代初頭にSaaS業界で生まれた言葉です。

SaaSにおいて、サブスクリプションモデルでのサービス提供をする中で、「使い続けてもらう」ための支援が不可欠になり、その機能やチームに対して「Customer Success」と名付けたところからがスタートと言われています。

一般的に、主な役割として以下のような業務が中心となっています。

• オンボーディング支援

• 利用促進（アダプション）

• ヘルススコア管理

• チャーン対策

ログラスの浅見さんのnoteが個人的には非常に分かりやすいなと感じているので、SaaS業界やサクセス未経験の方などはこちらを参考にお読みください。

「カスタマーサクセス」の役割の変化

SaaS業界を中心に、「カスタマーサクセス」という言葉は広く浸透してきました。導入支援から活用促進、オンボーディングからNPS改善まで、さまざまな場面で活躍する存在として期待されています。

しかし最近では、その言葉だけではカバーしきれない領域に踏み出すことへの期待・実態が増えているのも事実です。

山田ひさのりさんが2024年に世界最大のカスタマーサクセスカンファレンス「Pulse（パルス）」に参加されて書かれていた以下のALL STAR SAASさんのブログにもあるとおり、「CS活動のすべてをアウトカムベースで設計」していくことが当たり前になってきている。

つまり、アダプションまでだけでなくエクスパンション活動が重視されるようになり、カスタマーサクセスが売上に寄与することがより各社指標として、取り組みとして強化していると感じています。

また、サポートやサクセスの領域での生成AI活用が非常に活発化してきているなかで、単純なサポートや活用促進は「人」がやる必要が急激に薄れていくことなど、カスタマーサクセスのあり方がまさに問われているタイミングです。

先日、IVRy奥西さんと弊社長崎が対談をさせていただいたFASTGROWさんの記事でも、AIネイティブな時代のなかで「AIオリエンテッドなプロダクト」にRefoundしていく社会的要請・戦略が求められていて、この動きはより活発になっていくと思っています。

「カスタマーサクセス」ではRightTouchの実態を正しく言い表せない

詳しくは前回の私のnoteにも書いていますが、上述した背景も踏まえて単に導入プロダクトの活用支援（＝プロダクトサクセス）をするのではなく、プロジェクト、アカウントのサクセスが求められるようになってきていると実感をしています。

様々なSaaS企業のカスタマーサクセスの方々とお話をさせていただく中でも、アップセル・クロスセルをしっかりと組織内で取り組み強化、文化として根づかせていきたいが、非常に難しいというお声もよく耳にします。

そのなかで、「カスタマーサクセス」という言葉には、“オンボーディング”や“QA対応”といった、どこか「守り」の印象がまだ強く残っていることに課題を感じていました。

「ただ“プロダクト使ってもらう”のではなく、“プロダクト活用を通して事業が成長する”状態をつくる」。RightTouchとしてはそのような支援をしているにも関わらず、「カスタマーサクセス」という言葉では、どうしても“オンボーディング”や“問い合わせ対応”といった”サポート寄り”の活動が想起されてしまう。

自分たちの実態を正しく表し、顧客やマーケット、これから仲間になってくれるかもしれない人たちに対してしっかりと伝え続けていく。
そして日頃から意識を強めて取り組むことで適切な文化形成に繋がっていくと感じています。

そのために、私たちは名称の再定義に踏み切りました。

名称変更の狙い-「言葉」と「実態」を重ねる

私たちは顧客の事業成長のドライバーである

日頃クライアント企業様とのお打ち合わせをさせていただくなかで、導入プロダクトの使い方やQA対応よりも、私たちは以下のようなお話をすることが多いです。

• どうすれば部門KPIや重点テーマを達成できるのか

  • そのためのKSF（Key Success Factor）は何か？

• 今のプロジェクトの次に、何にチャレンジをするか

  • 目的、方向性、非連続な顧客とのチャレンジのディスカッション

• より顧客体験を高めるために共に何ができるか？

  • 単に施策を打つ、ではなくユーザージャーニーやペルソナ、真のニーズが何かを考え抜いて取り組む

だからこそ、RightTouchの対顧客活動はプロダクトのサポーターではなく、「顧客の事業成長のドライバー」であると考えています。

そのため、プロダクトの活用に閉じないコミュニケーションが日々生まれ、あくまでも私たちが提供するプロダクトを1つの手段として、顧客と共に課題解決の議論を重ねています。

そうした実態を、しっかりと名称に反映させることで顧客にとっても「この人たちはパートナーなのだ」ということが伝わり、私たち自身もその目線で対峙をすべきである、という意識を持ち続けられると考えています。

RightTouchのMissionとの紐付き

上述した通り、顧客の内側に深く入り込み、戦略やKPI設計のディスカッションもしながら、ときには顧客以上にエンドユーザー目線で体験し、考え抜くことで顧客の「事業」、そして「その先にいる生活者」を豊かにする支援を目指す。

そんな私たちのMissionは、負をなくすことやコストを下げることでは全くなく、その先の「あらゆる人の可能性を引き出す」ことです。

これは、顧客の持つサービスや事業のポテンシャルを引き出すことであり、生活者が本来享受できる価値を引き上げることでもあります。

だからこそ、私たちは「カスタマーサクセス」ではなく「Customer Growth Partner」。
すなわち「顧客の事業成長に伴走するパートナー」という名称を選びました。

Customer Growth Partnerとして目指す「顧客の事業成長支援」のかたち

一般的なカスタマーサクセスと比較をした際にCustomer Growth Partnerとの違いは以下のような点であると考えています。

こうした違いがあるなかで、私たちが加速的に顧客に対して成長支援を進めていくために、以下の3点を大事にしています。

Account Growth（顧客の事業成長）

• 単に「顧客のプロダクト活用」をサポートするのではなく、顧客企業の事業全体の成長にどのように貢献できるかを考える

• 時にはKPI設計や部門間の連携支援にも入り、顧客の「成し遂げたい未来」をともに考え、推進する存在である

Product Success（自社プロダクトの成長）

• プロダクトを“使ってもらう”のではなく、プロダクトを通じた価値の最大化を支援する

• 全てを自分たちの伝え方やBusinessが手を動かして解決するのではなく、「そもそもプロダクトがこうあればより広く・深く解決できる」というプロダクトを起点とした思考を持つ

Customer / Employee Experience（CX / EXの向上）

• 顧客のその先にいる、エンドユーザーの体験（Customer Experience）を高める

• 現場のオペレーターやCS企画担当などの「顧客企業の従業員」への価値提供（Employee Experience）を高め、共に武器を作る

• その連続の先に社会全体のサービス品質の向上に寄与する

この3つが重なる場所に、私たちが目指す「本質的な成長支援」があると考えています。

Product SuccessやCX/EXは、あくまでも顧客の事業成長のプロセスや、先の結果にあるものであると考えています。
だからこそ、「Customer Growth Partner」とすることで、自分たちの意識としても「まずは顧客の事業成長を起点に考える」としています。

顧客のステークホルダーごとのパートナーとしてのあり方

顧客の事業成長に寄与するためには、顧客の現場担当者から経営層までの異なるニーズを捉え、信頼関係を構築していく必要があります。

そして、以下のように、当たり前ですがステークホルダーによって求めていることや勝ち得るべき信頼が異なります。

一方通行の「導入支援」ではなく、顧客の内側にある“実現したい未来”を一緒に考え、伴走する存在となること。

そうすることで、単なる支援者ではなく「社外にいる戦略チームの一員」のように信頼を得ることができ、共に事業成長に向けた取り組みを強めていくことができます。

これからの「サクセス」のあるべき姿へ

改めて今回の名称変更は、単なる言葉の刷新ではなく、RightTouchが「これからのサクセス」のあるべき姿を問い直した結果であり、自社の実態に合わせた名称変更です。

RightTouchの「Customer Growth Partner」チームはこれからも、「顧客の戦略パートナー」として成長にコミットをし、その先のエンドユーザー、社会に価値を届け続けていきます。

共に顧客の事業成長に寄与する仲間を募集してます

当社のチャレンジにご興味を持っていただいた方は、ぜひ以下の採用サイト応募導線からのご連絡をお待ちしております！

Customer Growth Partnerに限らず、SalesやMarketingなど幅広い職種で募集をしており、ご連絡いただいた方のWillに合わせて柔軟にポジションを一緒に検討させてください。

また、前回もnoteを起点にイベントを開催させていただきました。
（関戸さん、岡村さんありがとうございました！）

本noteに興味を持っていただいた方、ディスカッションしてみたいなという方は、ぜひX（Twitter）のDMでも、なんでも大丈夫ですのでお声掛けください。
関連イベントの実施も大歓迎です！