バーガーキングの復活の秘訣はCEOのviral動画
今日は海外のポッドキャストで面白いストーリーに出会ったのでその話題について。
英語学習の一環で、英語のポッドキャストを通勤時間に聴いている。
私のお気に入りはWSJのThe Journal.だ。
主にアメリカの時事問題を扱っており、アメリカの関税に関す？ことや、最近はもっぱら中東問題についての話題が多く、アメリカで注目されていることも知れて聞き応えのある内容が魅力的。
一方で時には、時事問題だけでなく、経済に絡めたインタビューなんかもあったりする。
今回、私が興味を示したものがまさにインタビューだった。内容は、アメリカ市場におけるバーガーキングの復活劇について、CEOへのインタビュー動画である。
冒頭、SNSで、ある動画が世界中を駆け巡るというイントロから、実際の動画が紹介される。
映っているのは、一人の男性。バーガーキングの看板商品「ワッパー」を、ナプキンも忘れて夢中で頬張る姿。
その男性の正体は、バーガーキング（アメリカ・カナダ部門）社長、トム・カーティス氏。
「社長が自社商品を食べる」というシンプルな動画がなぜこれほど支持され、ブランドの信頼を取り戻すきっかけになったのか。
https://www.wsj.com/video/can-burger-king-regain-its-crown/AEE04ACA-E81F-419C-AFB0-FDE7FD02D87C
その裏側には、ビジネスの基本でありながら最も忘れられがちな「三現主義（現場・現物・現実）」の徹底した実践に尽きる。
このシンプルだけど忘れがちなアクションがやっぱりビジネスにとって大事なんだなぁと改めて気づかせてくれたし、なによりもこのカーティス氏の話す内容がまさに自分の目耳で得た情報から発せられている説得力、これをひしひしと感じた。
一つ一つの言葉に手触りを感じたからこそ、内容にグッと引き込まれてしまった。ぜひその体験を味わってほしいと思い、内容を紹介したい。
スプレッドシート（数字）を捨てて「現場」へ
トム氏が2021年に就任した当時、バーガーキングは長年のライバルであるマクドナルドだけでなく、ウェンディーズにも抜かれ、業界3位に転落するという危機に瀕していた。
本社のエリートたちは、自宅からスプレッドシート（分析データ）を眺め、現場に指示を飛ばすだけ。トム氏はまず、この体制を解体。
「数字の分析は得意だが、レストランの鼓動を理解している人間がいない」
彼は自らチームを率いて店舗を回り、「現場」で起きている「現実」を直視した。
「看板商品」を殺していた、21工程のチキン
現場で見つけた衝撃の事実は、当時導入していた「手揚げチキン」にあった。
なんと調理に21もの工程を要していたとのこと。
その結果、スタッフはチキン調理に忙殺され、本来の主役である「ワッパー」の品質が疎かになるという本末転倒な事態。トム氏は即座にこのチキンを廃止。
データ上では「メニューの多様化」という正解に見えても、現場を混乱させ、ブランドの核（現物）を損なうものは不要であると英断。
「直通電話」が暴いた、お客様の手元にある「現物」
さらに彼は、自分の電話番号を公開し、顧客の声を聞く直通ラインを開設。
その反響は大きく、4万件を超える着信があったそうだ。
その中で、彼が掴んだのは「味は最高だが、袋の底でバーガーが潰れている（smushed）」という切実な声。
本社で会議を繰り返していても、お客様の手元に届く瞬間の「現物」の状態までは想像が及ばない。
彼はこの声を受け、コスト増を懸念する加盟店を説得し、バーガーを保護する「箱（ボックス）」の導入に踏み切る。
「自分たちの誇りである商品に、ふさわしい敬意を払おう」
この決断が、顧客の信頼を再び呼び戻す鍵となった。
この他にも、自分の街に入る道の1番初めにあるバーガーキングの看板が2年も壊れたままで、これをみるたびに寂しい思いをする、という声を聞いて、即そのFCに掛け合って対応したという話もまさに現場主義を実行した例。
まとめ：私たちが今日からできること
トム・カーティス氏が動画でワッパーを頬張る姿に説得力があったのは、彼が誰よりも現場を歩き、顧客の現実を知り、商品を磨き上げた自負があったからだと思う。
私自身、この三現主義という言葉を大事にしていたからか、余計今回のストーリーに共感をした。
• パソコンの画面越しに「数字」だけを見ていないか？
• 現場で起きている「小さな悲鳴」を無視していないか？
• 私たちが提供している「現物」は、本当にお客様を笑顔にしているか？
「三現主義」は、決して古い根性論ではなく、情報が溢れる現代だからこそ、「一次情報」に触れる泥臭さこそが、ビジネスを動かす最強の武器になるのだなぁ、と改めて考えさせられた内容だった。
興味のある方はぜひ本編を聞いてみてください。
