【第1回】お客様の本音を引き出すちょっとした工夫：質問の順番を変えるだけで見えてくる本音
こんにちは、中小企業診断士・新価値創出ナビゲーターの銘苅です。
なぜお客様は本音（真のニーズ）を言ってくれないのでしょうか？
『何でもいいです』『お任せします』
という言葉の裏に隠された真のニーズ。
実は、質問の仕方をちょっと変えるだけで、驚くほど具体的で貴重な本音を聞き出すことができます。
私の現場経験から生まれた実践的な質問術を、4回シリーズでお届けします。
明日からの商談や打ち合わせが変わる、シンプルだけど効果的な方法をご紹介していきます。
【第1回】質問の順番を変えるだけで見えてくる本音
「どのようなシステムがご希望でしょうか？」
飲食店のオーナーさんにこう聞くと、だいたい同じような答えが返ってきます。
「効率的なもの」「使いやすいもの」「安いもの」
でも、これって本当に欲しいものでしょうか？
質問の順番を変えてみた結果
ある日、質問の順番を変えてみました。
「お客様を待たせている時、どんな気持ちになりますか？」
すると、オーナーさんの反応と回答が変わりました。
「いやー、本当に申し訳なくて。特に家族連れのお客様が子供を抱っこしながら立って待ってるのを見ると、心が痛いんです」
「夜の忙しい時間に、常連さんが『いつものお願いします』って言ってくれるのに、新人スタッフがオロオロしてる姿を見るのが一番つらいですね」
これが本音でした。
「何が欲しい？」より「何に困ってる？」
システムの機能を聞いても、表面的な答えしか出てきません。でも、困っている瞬間の気持ちを聞くと、本当に解決したい課題が見えてきます。
質問順序の魔法
私が学んだのは、質問の順番には魔法があるということです。
❌ 最初から解決策を聞く
「どんなシステムが欲しいですか？」
⭕ まず感情から入る
「困っている時、どんな気持ちになりますか？」
↓
「その時、お客様はどんな様子ですか？」
↓
「理想的にはどうなっていたいですか？」
↓
「そのために、どんな仕組みがあったらいいでしょう？」
中小企業診断士として感じること
多くの経営者が「何が欲しいか分からない」と言うのは、実は当然なのかもしれません。日々の忙しさの中で、困っていることは感じているけれど、それを解決する具体的な方法まで考える余裕がないからです。
だからこそ私たちコンサルタントの役割は、まず相手の感情に寄り添い、本当の困りごとを一緒に言語化することから始まるのだと思います。
次回予告
次回は「第三者視点での質問術（仮題）」についてお話しします。私の実体験から、ちょっと意外な質問のコツをご紹介する予定です。
