窓口のオンライン予約に関するアンケートと「市民の声」④ 反省点と次なる展開
「福祉の増進と職員負担の軽減との両立をめざす」が最近のテーマとなっている、みきやと申します。関西在住の地方公務員です。
前回から少し間が空きましたが、個別にドブ板営業をかけた話を書きました。今回はその成果についてお伝えします。
結果発表
アンケート回答者数
まずはアンケートの回答率ですが、想像以上に低かったです、、、。これは残念。全体で700名ほどの方にアンケートのお願いについて記載した用紙をお配りしましたが、集まった回答数は19件でした。
「アンケートに回答することで、行政を少しずつ良くしていく」という文化がまだまだ育っていないということでしょうか。全体の３％程度ではありますが、回答いただいた方にこの場を借りて感謝申し上げます。
「市民の声」にも御意見をくださった方
また、「市民の声」の回答者数は５名でした。全て私が窓口でお会いした方で、来庁時にお願いしてその場で入力していただきました。皆さんお願いすると非常に協力的なので、いいお客さんに恵まれているなと実感しています。
反省点
反省点①：回答することの意義が浸透していない
アンケートにしろ、「市民の声」にしろ、市民の方にとっては貴重な時間を使うわけなので、回答・入力することにどのような意義があるのか、行政側から伝えることができていないという実情が見えてきました。
役所に意見したところで変わることはない、というのが世間一般の認識なのだと思います。だからこそ「こんなことに回答しても何も変わらないでしょ？」と考え、行動に移すまでには至らないのかもしれません。
確かに一朝一夕にドラマチックな変化が起こることはまれですが、市民からの生の声がコンスタントに届けば、行政の様々な取組は少しずつですが着実に変化していきます。漢方薬みたいなものです。
こういった漢方薬としての役割があることを、もっと浸透させていく必要があることがわかりました。
「市民の声」を使って、より効果を発揮するにはコツがあります。過去に記事にしていますのでよかったらお読みください。
反省点②：フィードバックをもらうタイミングが遅すぎた
今回の最大の反省点はこちらかもしれません。８月に実施した予約制についてのフィードバックを１１月にもらうというのは遅すぎます。これは明らかに私の設計ミスです。エビングハウスの忘却曲線で言えばほとんど記憶に残っていないレベルで、御意見をいただこうとしても無理ですよね。
実際に窓口でコミュニケーションをとったときは、オンライン予約制について非常に好意的な反応を示す方が多かったのですが、そのタイミングでフィードバックをいただくようにすべきでした。
以上がこの夏のオンライン予約導入に関する振り返りでした。
次なる展開
組織内での発信
以上のような形で反省点も多い取組でしたが、私の前任者や周辺の職員には非常に評価していただけたのは事実です。
そこで次なる展開として、デジタル化推進担当にこの事例を「売り込む」ことにしました。デジタル化推進担当というのは現場を持っていないので、オンライン予約ツールの活用方法についての答えは持っていません。なので私からの事例提供はもろ手を上げて喜んでくれました。
デジタル化推進担当は毎月DXネタを全職員に配信しているのですが、そこでうちの事例を載せてくれたというわけです。実際にやってみてどうだったのか、クレームは無かったのか等、よく聞かれそうな質問への回答も作成しました。
ここから先は各現場での判断になりますが、オンライン予約という選択肢が職員負担の軽減に役立ってくれればうれしいなと思っています。
市民対応時における取組
次に組織外、つまりは市民対応時の動き方も改善しました。具体的にはフィードバックをもらうタイミングを窓口での対応直後にするという作戦を展開することにしました。
この方法を取り入れたはこちらの業務です。本当の理想を言うと役所に来なくてもよくなることなのですが、そのためには国レベルで変わらないといけないので、自分が自治体職員としてできる最善の方法を模索中です。
ここには書いていませんが、証明書発行業務なのである程度作成が終わった段階のものを用意しておき、市民の方が来られて本人確認ができたら証明書を渡すだけで終了、という業務フローに改善しました。所要時間は２～３分程度。これまで１５分近くかかっていた業務でしたが、対応時間が劇的に縮小されました。
最近２名ほどオンラインで予約して来てくださった方がいて、実際に感想を聞いてみると非常に好意的でした。
「今までは自分の番号が呼ばれるまで待たされて、そのあとも窓口で処理が済むまで待たされてきた。でも予約制になったことで時間の節約になった。」
とのこと。
そこで私から「余った時間を使って『市民の声』に回答いただけませんか？」と声をかけ、その場で入力までしてもらうことにしました。成功率２分の２、つまり１００％！
よくよく考えるとなかなかすごいことをしている
この流れ、見方を変えるとすごいこととというかひどいことをしているかもしれません。
「オンラインで予約して来い」と上から目線で言っておき、来たときには「オンライン予約便利でした！ありがとう！」と広聴部門に感謝の報告をさせる。こんな極悪な仕事が許されるなんて、本当に幸せな仕事をさせていただいているなと日々感謝しています。
