予約制を周知したその後⑤　お盆明けは予約率が３分の２

８月に全国の自治体で実施される、児童扶養手当の現況届受付。対面での受付を国から求められるという条件の中でいかに効率よく業務を進めることができるか。そのチャレンジとしてオンラインによる予約制を導入しています。

前回（８月１３日～１６日）はお盆期間でした。もはやお盆期間だから役所に人が殺到する（＝予約が満員になる）ということではないようです。

概要

予約率は３分の２くらい

お盆期間中は予約でほぼ満席という日が４日間のうち２日あり（他の日も当日の飛び込みで結果的にほぼ満員）、それなりの人出はあったものの、今週は予約をして来られた方が３分の２くらいでした。予約が入りやすい時間帯としては午前中と終業間際（午後５時台）で、午後２時～４時台は日によっては３時間で予約が３件しかない日もありました。

遅刻率、ドタキャン率高まる

これまでの週との違いとして感じたのは、予約の時間に遅刻する人（しかも遅れる旨の電話がない）やドタキャンをする人が高まってきたということでした。

１日最大３０件まで予約できるようになっており、２０件前後があらかじめ埋まっている中で予約時刻に来ない（のでこちらから電話をかけた人）がどれくらいいたかというと、平均して約５件でした。予約をして来られた方のうち４分の１が遅刻するという状況でしたので、今後はこういった事態を見越して予約制を考えておく必要がありそうです。

ドタキャンも１日１件～２件はありました。全てのケースがこちらから電話をして発覚したか、電話にすら出ないという状況でした。つまり「今日は急に行けなくなりました」という連絡が全くといっていいほど無かったということです。ひとり親家庭の方は経済的に厳しい状況にある方が多いということはよく知られていますが、残念ながら所得とマナーは相関関係にあると思わされることが多かったです。

予約制そのものへのクレームは無し

そして今週も予約制そのものにクレームを入れてくる方はいませんでした。予約がいっぱいでその日の開庁時間内での受付ができないことを伝えても特にトラブルが起きることはなく、役所（しかも福祉部門）が予約制を導入することに対する社会の理解は一定あると考えて良さそうです。

今週気づいたメリット

次の人が待っているというプレッシャーがない

これは当番制で窓口対応をされている方がおっしゃったことです。予約がなかった時（昨年度まで）は今受付をしている人の後ろで、こちらがお送りした封筒を手に待っている人の姿が気になって仕方なかったそうですが、今年度がそれがなく、安心して受付ができるとおっしゃっていました。

決められた時間に決まった人数しか来ないので、「自分の番はまだか」とイライラする人がいないということですね。市民の方にとっても無駄にイライラすることがなくなっていることもメリットとして挙げられそうです。

コンタクトをとりたい人物に確実に接触できる

虐待による通報歴があるとか、１０代で出産している方とか、一定の見守りが必要な家庭はどこの自治体にもあると思います。そういった要支援家庭のために家庭児童相談員（名称は自治体によって異なる）が役所には配置されていますが、予約制で誰が来るか先に判っていることで、これらの相談員等がコンタクトをとりたい方に確実に接触できていることが確認できました。

予約は２日前を締切にしており、前日には誰から予約が入っているが確定している状態になります。相談員等の方にも予約状況を共有していますので、毎日予約状況をチェックして関わるきっかけを作りたい人には現況届の受付終了後に個別にアプローチしているようです。

これは国が現況届に対面での受付を要請している趣旨にもかなっており（国はひとり親家庭の支援につなげる機会にすることを推奨）、それらの部署の方から非常に評判がいいです。これは来年度以降も続けていくべき方策だなと感じております。

今週のハプニング

当然ながらハプニングもありました。むしろハプニングを共有することが今後の窓口運営の参考になるかもしれません。

ひとり２コマ！？

翌日の来庁者を確認している中で発覚したことなのですが、ひとりの人間が同じ日に２コマ予約しているケースが２回ありました（それぞれ別の人）。来るのは間違いないのでしょうが、どっちなんだい！

今回は１人で複数回予約できる設定にしていましたが、今後は１人につき１コマしか予約できないようにするほうがいいかもしれません。ただそうすると支援が必要な方の予約をするときに職員が本人の代わりに予約するのがやりにくくなるので、悩ましい問題です。

１週間早く来た！

これはある日に「○時で予約しているのですが」という方が現れ、同じ時間は別の方の資料で準備していて面食らった事案です。でもそこはさすがオンライン。全ての予約データから対象者の氏名を検索すると、１週間早かったことが発覚しました。

こういうときに限って同じ時間帯の人が遅刻してきたりして、最初は無理にでも受け付けたほうがいいかもという考えが頭をよぎりましたが、結果的に出直していただくことになりました。もしも無理に受け付けていて、きちんと予約した方が直後に来られたらトラブルになりますからね。たとえ遅刻して来ても「その時間は予約した方のもの」という考えを徹底することの大切さを少し学びました。

来週は、、、

来週は台風が来ます( ﾉД`)ｼｸｼｸ…
想定外です。と言いたいところですが、昨年も真夏に台風が来た大阪。もはや台風が来るのを想定外とは言えない時代です。

８月２７日～２８日が台風の予報となっていますが、その日の予約している方にどうアプローチしていくか。週末に少し考え、週明けには予報もさらに明確になってきていると思うので、それを踏まえて判断していこうと思います。