サイゼリヤでの出来事
先月の話ですが
サイゼリヤがとても好きで、週に1回、または2回以上通っています。実は今日はいつもと違う場所でしたが、あの緑の看板を見るととても落ち着きます。
夏休みなのか、小学校高学年くらいの子どもたちが昼食を取っていました。注文も決まっているのか、逡巡することなくスムーズに注文を済ませると、みんなでドリンクバーに向かいました。
関東に長く住んでいますが、都境に近いこの場所を初めて訪れました。かって日光街道の宿場町だったこの地は、多くの旅人が旅をスタートする希望の地であり、疲れを癒し旅を思いだすゴールの場所でもあったのでしょう、旅人がもたらす情報と富がこの地をはぐくんだにちがいありません、なので他者を歓待する気風、街を美しくたもつ民度が引き継がれたのでしょう、なので、とても落ち着いた雰囲気で、特に特徴はないのですが、気に入りました。
彼女らは、キッズドリンクバーと好きな食べ物を注文し、無駄話もなく淡々と食事を済ませて去っていきました。テーブルを見ると、ドリア皿のおこげはスプーンで綺麗にこそげ落とし、スプーンを右手に置き、四人の皿は幾何学的に美しく並べられていました。これが地域性というか、民度なのかと思いました。
一方、向かいの若いカップルは辛味チキンを食べたのか、大量の紙ナプキンを使用し、それがドリア皿にまるでかき氷のように山積みになっていました。片付ける人は嫌な気持ちになるだろうな、と思いました。恋に夢中の二人は気づいていませんが、こんな些細な仕草を見逃すと、後々とても後悔することになるかもしれません。このカップルはこの地域の人ではないのかもしれません。
話は変わりますが、コーヒーカップの取っ手が左側に置かれることに、ずっと疑問を持っていました。しかし、これは左手でカップを押さえ、右手でクリームとシュガーを入れたコーヒーをスプーンでかき混ぜるためらしいです。そうなると、私のようにブラックでコーヒーを楽しむ人のカップは、取っ手が右側にあっても良いことになりますが、もし店のマニュアルで取っ手が左側と教えられていたら、ルールに従う人が多いでしょう。しかし、臨機応変に対処するのがいわゆる機知というものでしょうし、それが地頭の良さなのかもしれません。
飲食店のホール業務のフローは、注文を受け付け、記入し、厨房に伝え、料理ができたら受け取り、お客様のテーブルに運ぶ。食べ終えた食器を片付け、テーブルを清掃するというのが大まかな流れでしょうが、人手不足のため、多くの飲食店でDX化が進められています。単にITを導入すれば効率化できると考えるのは、大きな間違いだと思います。
多くの飲食店は、オーダーを厨房に伝えるプロセスをIT化するため、タブレット（iPadのようなもの）を導入しました。しかし、画面の遷移が非常にわかりにくいタブレットが多く、導入時には問題がなくても、故障したりフリーズしたりすると、お客様は店員を呼びますが、ホールの担当者がタブレットの仕様に詳しくないため、その対応に無駄な時間＝人件費を費やすことになります。
サイゼリヤはとても素晴らしい仕組みを採用しています。メニューはあくまでも大きな紙でできたメニュー表で、写真と料理名、そして4桁の番号が記載されています。オーダーはテーブルにあるQRコードを手元のスマホで読み込むと、テーブルとそのスマホが紐づけられ、オーダー表の4桁の番号を入力すると厨房に注文が届けられます。これを見て、私はとても考えられた仕組みだと感心しました。
まず、1) 注文のデバイスはお客様のスマホなので、お店がメンテナンスする必要がない。そのため、お客様からデバイストラブルの質問を受けるロスがない。2) 紙のメニュー表もあるので、スマホを持っていない人でも注文が容易にできる。3) 写真と4桁の数字で注文するので、日本語がわからなくても注文できる。4) メニューの改変は、メニュー表の写真に4桁の数字を紐づければできるので、全国の店舗を共通して管理できる。5) スマホ画面がシンプルでスクロールする手間が少なく、操作性がとても良い。6) テーブルにはテーブル番号に紐づいたQRがあり、店のレイアウトを変えても、そのQRを移動するだけで運用ができるなど、サイゼリヤのホールフローを熟知した優れたシステムエンジニアが作り上げたシステムは本当にすごいと思いました。
最近、配膳ロボットがあまり見られませんが、なにかへまでもしたのでしょうか？ 以前、この猫型ロボットはしきりに「食事が到着しました」と叫んでいましたが、隣のお客様はイヤホンを耳につけおそらく音楽に興じており、気がつかないようです。人だったら、何らかの方法で気づかせるよう機転が利くでしょうが…、さらに、食事を取ったあと、ボタンを押さないとこのロボットは戻っていかないようで、しきりに「食事を取りましたボタンを押してください」と懇願していました。
酩酊したお客様がいる場合、このような問題は比較的多く見受けられるかもしれません。テストケースで数店舗で実験し、問題を集約し、本格的な導入を検討するか、上記のような問題を修正するような働きかけが可能かどうか検討すべきです。確か、サイゼリヤも一時このロボットが活躍していた時期があったような記憶があります。
小学生の四人組が去った後、次のお客様は二人組の外国人でした。おそらくイスラム教徒と思われ、ハラルの作法に則った料理をとても意識しているようでした。特に、材料に豚肉を使用しているものはNGであることはよく知られています。日本語が上手でないこの方々は店員を呼び出し、そのことを何とか説明しようとしましたが、その店員さんは、メニュー表の料理のQRコードをスマホでスキャンすると、ハラルに問題がないか教えてくれると説明していました。
このような珍しい質問に対しても、店員に説明の時間を割かせず、システムで対応できるサイゼリヤのこのシステムはとても優れていると思いました。さらに、QRからジャンプするサイトの情報は常にアップデートできます。そのため、ビーガンやアレルギー、宗教上の理由などで口にできない食材の情報などは、そのサイトを修正すればサイゼリヤの全店舗の情報を一度に修正できます。
この時、必要なのはこのような問題が提起され、取り上げられるという風通しの良い社風でしょう。多くの企業は不都合な情報を途中で遮断するため、特にクレームや店員が時間を取られた問題は隠蔽しがちですが、実は問題情報はお宝であり、それを解決するのがITの技術であると思います。多くの飲食店は、ITは簡単に導入できると誤った認識をしていますが、それぞれ現場の意見を集約し分析し、個別に作り上げなければ、導入することで非効率になることもあると思いました。
ちなみに、どこのサイゼリヤに行っても、ランチ時、ランチ時間以降にかかわらず、いつもお客様でいっぱいで賑わっています。コロナ後、飲食店も明暗が分かれていますが、サイゼリヤは不滅だと思いました。
現場の声を集約し、問題を解決するサイゼリヤの企業姿勢はおそらく今後も続いていくのでしょうが、さらなる進化を期待しつつ、美味しい料理に舌鼓を打って参ります。
（かなり独断の文章でしたサイゼリヤで猫型配膳ロボットが活躍してのは私の記憶なのでもしかしたら混同しているかもしれません、調査せず主観でかきましたので誤りがあるかもしれません、あしからず）
