介護相談の聞き取り方（苦手な方向け^_^）

介護における相談に来られる方、電話をくださる方は、
大抵、介護している方、或いは目の前の両親などの対応に困っている方です。

私自身が意識して、やってきた相談の聞き取り方をお伝えしようと思います。

来所での相談対応時

まず大切なのは、来所された時のファーストタッチ！
まずは、
「初めまして、本日対応させていただきます〇〇と申します。」
と相手の目をみて、挨拶をします。
⭐️ここで、当然の事ですが、身だしなみは、とても重要です‼️
対応してくれる人に、清潔感が無ければ、まず印象が悪く不安にさせてしまいます☺️

その時、相談者の表情をしっかり観察する事！
✅険しい表情をしているのか、疲れ切っているのか、困惑しているのか、慌てた様子なのか、相手の表情から背景を予想して、声のトーンや初めの切り出し方を考えます。
✅険しい表情でこられた場合などは特に、介護に疲れてしまい感情がコントロール難しくなっている事もあります。
 「わざわざ来ていただきすみません🙇。今日は、ご主人（奥様）についてのご相談ですか？」と労う様な表情をこめて切り出すと、相談者も話出しやすくなります。
✅まずは、相談者が話しやすい空間を作るようにします。緊張がほぐれる様に、他愛もない事、天気の事などを混ぜると何となく空気が和みます☺️

✅相談者が何からどう話したら良いか戸惑っている場合には、
⚪︎ゆっくりと、今日は、どなたの事で相談に来られましたか？
⚪︎（例えば）父です！と言われたら、
お父様の事で少し大変になっていらっしゃるんですね😔 おいくつですか？
などと、少し話を広げてあげると、相談者も相談したいことを話しやすくなると思います。

⚪︎相談者が、たくさん話したい事、言いたい思いを言葉にしている時は、相手の表情に合わせ、こちらも頷いたり、相槌を打ったりしますが、話の途中で、こちらからの質問を投げかけるのは、避けた方が良いでしょう。

⚪︎ある程度、相談者の話を聞いた後で、
少しお聞きしてもよろしいですか？
と承諾を得た上で、こちらからの質問を投げかけると良いと思います。

必要な情報、相談者の話では不足している情報などを相談者の話しを聞きながら、後で聞くべき事項を書き留めておくのも良いと思います。

今回は、相談対応にまだ慣れていない、或いは、苦手、と言う方向けに、私が心がけていた相談対応時の聞き取り方を書いてみました。