なぜ彼女はいつも『あんな感じ』なのか — 波動が織りなすレストランの日常

サーバーとしてのトレーニングを受けていた、若い女性、シェリーが、ついに独り立ち。
溢れる笑顔で、お客様を接待する姿が素敵で、私も誇らしい。

ところが、年配の、ふだんからお小言の多いお客様に当たってしまった！

クレーム好きのお客様、というのは存在する。

色んな事に、自分の色をつけたい人は、
セルフ・ラブではなくて、セルフ・インポータンス。
セルフ・ラブが足りていない状態。
内側の欠乏を、外側にも探して、マイナスな、足りないものに目がいきがちになる。
そして、そんな姿勢は、当の本人にますます不都合を引き寄せる。


彼女が来店されると、私は、彼女が、苦情の元になるものを引き寄せてしまわないよう、彼女が「特別」なお客様だと思ってもらえるように、安全な波動を張る。

そんなお客様がいる反面、
「ここでの食事も、サービスもはずれたことがない。」と言ってくれるお客様も多くいる。

営業中は、失敗も、成功も両方あるというのに、この体験の差は、やはり一人一人の持つ、引き寄せ力じゃないかと思う。
「はずれがない」、というお客さまには、それは、あなたのお陰です、と言ってあげたいくらい。

もちろん、お店のミスをお客様のせいにするわけでは決してない。
何かが起これば、それを追跡して、原因を調べ、同じミスが起こらないための仕組みを作り、スタッフに実践してもらう。
その繰り返しでやってきた。

新人サーバーのシェリーは、最後の会計で誤ったレシートをそのお客様に渡したものだから、彼女は一気に不機嫌ムード。

私が、テーブルに行って、誤るも、不機嫌を選び続けるお客様。

連れの女性はやれやれ、といった具合に私に目配せして笑顔を向けてくれるのでほっとする。

さて、いきなりこんな体験をさせられたシェリー。
他のスタッフに、その後、頑固で不機嫌な女性客について愚痴っていたのを耳にした。無理もないことだ。

でも、
営業が終わったあとで、
「大変だったわね」と声をかけると、

「彼女、私が前にいたレストランにもよく来てた。いつもあんな感じよ」
と、憤慨を顕わにする。


「そうね、色んな人が来るからね、
こちらは起こったことに対して、やるべきことを、誠意をもってやるだけ。
でも、いつでも、私たちはプロフェッショナルでいないといけないよ。
絶対に、お客様への文句を、楽屋で言ってはいけないの。
やることをやったら、何事も個人的に受け取らず、次へ進むだけ。そういうことができなければ、接客は、大変な仕事になってしまうよ。」

まだ体験の少ない彼女が、どこまで私の言葉に納得してくれたかは、彼女次第。

けれど、お客様の前で表した自分の笑顔、真心を、舞台裏で台無しにしてしまうような言動は、自分の心に嘘をつくことになる。

お客様の前では笑顔でも、踵を返したとたんにその笑顔が剥がれるようでは、自分の心を汚してしまう。本音と建て前、というけれど、それによって、一番被害を被るのは、自分自身の「心」なのだ。

人を幸せにするためのレストランで、自分の心を汚していくような仕事をしていてはどうしようもない。

２３年前、私がこの仕事を始めたときに、目にした素晴らしいクレド。
リッツカールトンのクレドには、
「紳士淑女が紳士淑女をおもてなしします」
とあった。

リッツカールトンのような高級ホテルに来る、紳士淑女のお客様に対応するスタッフ自身も、紳士淑女であるように、自分磨きを怠ることのないように、という意味合いだそう。

この言葉は、
私は、サービス（奉仕）をする人ではあるけれど、サーベント（召使）ではない、という仕事への誇りを確認させてくれた。


うちは、どこにでもあるような、カジュアルなレストランだけど、私の店で言う、紳士淑女とは、
店員を、一人の人間として見て、接する人。
そういった人は、自分を律する謙虚さも持ち合わせていて、私自身、学ばせてもらうことが多い。

私は、自分に不都合なことが起こったとき、どこかに苦情を言いたくなるような状況になったとき、一度自分を振り返ってみる。
何が私に、この不調和を引き寄せたのだろうと。

自分のストレスが、誰かに自分の話を聞いてほしい、と望み、そのためにクレームの状況がやってきたのかもしれない。

満たされないものが、同じ満たされない状況を連れてきたかもしれない。

誰かのエネルギーを自分に向けさせることで、自分のエネルギーを疑似的に拡大しようとしたのかもしれない。

自分自身を大切にしていなかったのかもしれない。

外側ではなく、内側を振り返り、自分のエネルギーがフラットになったのを確認してから、クレームの電話なり、対処するようにしている。
行動に移す時、「不足感」から始めると、それは知らないうちに、クレーム体質を作り上げてしまうことになるのだから。

お店で、クレーム好きのお客様を見ていると、本当にそう思うのだ。
状況に腹を立てていても、実はそういった状況に、自分を置くことが好きなのだと。
そうやって、自分を大切にして欲しい、見て欲しい、ケアーしてほしい。
そう、言っているように思える。

言葉の裏側にある、その人の本当の欲求を見てみれば、言葉は、相手に向けられたものではなく、その人自身の課題なのだと分かる。
だから、個人的にとってはいけない。

私たちは、誠意をもって、必要な対処を速やかにすること。
そしていつも心を晴れやかに保つこと、そういった波動をまとうことで、それらは、私たちを様々なことから守ってくれる。
そして、笑顔のお客様もますます増えてくれるのだと思う。