予約画面で揺れる信頼——JALのシステム不具合と私の応援

JALの予約サイトで何度も止まる検索。でも、だからこそ信頼して応援したい。

6月の株主総会で、日本航空（JAL）は株主からの質問にこう答えました

https://www.jal.com/ja/investor/stockholders_meeting/pdf/answer2506.pdf

この発言を読んだ時、エラーに悩まされていたのは自分だけではなかったのかと思うと同時に、JALを長年利用してきた身としては「きっと良くなる」と心から期待しました。だって経営陣が株主総会でシステム改善を進めると答えているのだから。
……が、秋になった今、どうやら現場ではまだ turbulence（乱気流）の中にあるようです。
（よく読むと、いつまでに直すとは言ってない）

「400 Bad Request」との戦い（もう搭乗前から試練）

10月後半から、日付や時間帯を変えて国際線を何度か検索していると、3回目あたりで「400 Bad Request」のページが現れ何もできなくなります。再度 JALのTOPページからログインしようとしてもダメ。
ブラウザはMacのChrome。路線はバンガロール発・福岡行き。東京で乗り継ぐか、あるいはクアラルンプール経由がいいか、運賃を比較しているその最中に——突然アクセスができなくなります。

URL/Header/Cookie が長すぎるんだよ。誰が作ってるんだ！とか思いつつ、エラー画面を見て気持ちが萎えてきます（ワンちゃん、猫ちゃんの画像でも出しとけば、まだマシになるのにね）。

「急いでいないからいいか」と思えるときはいいのですが、
これがほぼ毎回のように起こると、さすがに心が折れます。

アプリも容赦なし

気を取り直してアプリを開くと、今度はこう言われます。

はい、何度かやり直したことがあります。しかし最近ではもう諦めています。

電話予約は“最後の翼”

最終的に頼るのは電話。繋がるまでが長い——数十分、あるいは1時間。けれど、繋がった瞬間の安心感は格別です。

オペレーターの方は丁寧で、予約も支払いもスムーズ。人の力って、本当にありがたい。だからこそ、「また電話してしまってすみません…」という気持ちが残ります。あと日本との時差があるので、早めの時間帯に電話しなければならないのがストレスか。

JGCプレミアとして、そして株主として

私はJALを何年も利用し、JGCプレミアを維持してきました。そして株主としても、この会社を本気で応援しています。

だからこそ、少し厳しいことも言いたい。システム不具合は、技術の問題であると同時に、信頼の問題でもあります。
搭乗サービスが完璧だからこそ、予約の体験でも「さすがJAL」と思わせてほしいのです。
てか、今のままだとビジネスチャンスを失ってると思うんですよね。逆に言うと、まだ伸びしろがあるということなんですが、その伸びしろを現実のものにして欲しいのです。

まとめ：信頼しているからこそ、もう一度

株主総会で「システムの改善をさらに進める」と約束してくれたJAL。その言葉を私は「まだ」信じています。

飛行機の遅延には寛容でも、予約サイトのエラーにはちょっと我慢ができない。そんなユーザーの声に、きっとJALは応えてくれるはず。

“空の上の安心感”を、どうか“予約の瞬間”にも。そして次の株主総会では、「もうエラー出ませんね」と笑って報告できることを楽しみにしています。