[前編] ServiceNowを短時間で理解する！～第１回DXプラットフォーム勉強会～
DX推進のためのプラットフォームとして世界中で人気のServiceNowの概要について、元ServiceNowソリューションコンサルタント・シニアマネージャーの三邉氏に、わかりやすく重要なところをピンポイントでお話いただきました。
こちらは前編、ServiceNowの成長の裏側や、機能の概要について。
後編はServiceNowを支えるテクニカルな側面や具体例をお届けします！
ServiceNowのはじまり
起業当時49歳だった創業者のFredは生粋のプログラマーでした。
彼がまだ若い時、データの入力を行う「パンチャー」の仕事を見かねて、「毎日同じ入力をしているなら、プログラムを書けば一気に自動化できる」ということで、パンチャーにプログラムを書いてあげました。
するとその女性の方は涙を流して喜んだというストーリーがあり、ServiceNowの真髄には
「ソフトウエアによって人をいかに幸せにしていくか」があります。
それ以来、ServiceNowは
「WE MAKE THE WORLD WORK BETTER FOR EVERYONE」
を掲げていて、2019年からは、現在のCEO、Bill McDermott（前職はSAPグローバルのCEO）の下、成長を続けています。
レイオフはしない！ 契約更新率98％の超優良SaaS企業にある背景とは？
ServiceNowの契約更新率は98％（注１）。
SaaS企業の評価基準として「Rule of 40」（年間売上成長率＋営業利益率が40％以上あるかどうか）が目安とされる中、解約される率はわずか2％。
設立当初からの顧客も未だ残っていて顧客層が厚い（注２）のが特徴です。また従業員は現在約26,000名（注３）。ほかのテック企業と違ってパンデミック後もレイオフはしない事を表明しています。
この数字の背景にあるのが、新規契約内容とその後の契約推移です。
新規で契約いただくプロダクトは現在50％強がテクノロジーワークフロー（ITSMやITOM）というITの領域です。（注４）
ServiceNowは当初、
インターネットを介して「アプリケーションを作れるクラウドのプラットフォーム」を提供するというコンセプトで売り出していったのですが、
お客様から「何ができるかよくわからないから、デモンストレーション見せてくれよ」と言われて、最初に作り上げたのが、テクノロジーワークフローの中のITサービスマネジメント(ITSM)です。
創業者のFredは前職でITILに準拠したITサービスマネジメントのソフトウェアの開発をしていたこともあり、そのデモンストレーションがお客様からの受けが良く、契約が取れたというのが最初で、それ以来、ITSMはServiceNowの事業の中心として発展してきています。
その後ServiceNowの成長とともに、テクノロジーワークフローを利用してくださっている企業のユーザーが、ITSMによる問い合わせ管理を、お客様向けや従業員向けの問い合わせにも利用を拡大しいく事が、現在のカスタマーワークフローや従業員ワークフローへとプロダクトを発展していったのがServiceNowの特徴です。現在、世界において年間$1M米ドル（約１億5000万円以上）の契約がある企業が2020社、1社あたり平均の契約金額も上昇し続けており、顧客としての母数が上がりながら契約金額も上がってきています。（注５）
https://blogs.servicenow.com/content/dam/servicenow-assets/public/en-us/doc-type/other-document/servicenow-fact-sheet.pdf
注１：Investor Presentations 2024 Q3 P14参照
注２：Investor Presentations 2024 Q3 P12参照
注３：Investor Presentations 2024 Q3 P17参照
注４：Investor Presentations 2024 Q3 P15参照
注5：Investor Presentations 2024 Q3 P1３参照
Investor Presentation 2024 Q3：
DX推進のためのアプリケーションプラットフォーム
下の図１をご覧ください。
ServiceNowは、さまざまなアプリケーション開発のために、クリエイターワークローというプログラミングをするためのツール群を合わせて持っています。ITSMの開発時にもそれらを使いますが、カスタマーワークフローなどの社外からの問い合わせ、従業員ワークフローという、例えば、従業員が給与の振込口座を変えたいときなどに使うものなど、現在では企業で利用している他のシステムと連携して自動化の実現や、あるいは「痒い所に手が届く」といったようなシステムの隙間を埋めるソリューション群なども用意しています。
ServiceNowは非常に、幅広く、複雑でもありますので、それをきっちりと、お客様が使って満足いただけるように持っていくための、「Impact」というツール群とサービスを統合したソリューションも提供しています。
もう1つ、図１の最下層にあります、SoR（システムオブレコード）と言われているような、企業がすでに導入しているさまざまなアプリケーション群とIntegration Hubを利用して連携させる事が可能です。500種類以上のアプリケーションについてはすでに「スポーク」という連携の機能が用意されているので、それらのアプリケーションにおいては、API連携などの開発の必要もなく、使えるようになっています。
Integration Hub：https://www.servicenow.com/jp/products/integration-hub.html
