旅館の稼働率が上がった理由は「顧客管理」だった――下呂温泉の事例から考えること

下呂温泉の旅館経営者から、こんな話を聞いた。

「以前は、仲居によって対応がバラバラでした。Aさんが担当したお客様はリピートしてくれるのに、Bさんが担当すると次が来ない。差の原因が長いあいだわかりませんでした」

この問題の答えは、仲居の「能力の差」ではなかった。お客様の情報が、担当した仲居の個人的な記憶にしか残っていなかっただけだった。

旅館のリピーターが生まれる仕組み

旅館のリピーターは、どんな体験から生まれるのか。

「前回泊まったとき、枕が合わなかった」と伝えたら、次の来館で何も言わなくても好みの枕が用意されていた。アレルギーのことを覚えていてくれていた。一年ぶりに来たのに「お変わりありませんか」と自然に声をかけられた。

こうした体験の積み重ねが「また来たい」につながる。

逆に言えば、どれだけ料理が美味しくても、温泉が良くても、「この宿は自分のことを覚えていてくれない」と感じさせてしまえば、リピートは生まれない。

問題は、記憶を「個人」ではなく「旅館全体」で持てるかどうかだ。

顧客管理システムを導入した旅館の変化

岐阜県下呂温泉の旅館「紗々羅」（有限会社森山旅館）は、弊社の旅館向け顧客管理システム「神対応 ―旅館―」を導入した。

代表の大前文夫氏は、導入後をこう振り返っている。

「稼働率が明らかに向上してきました。従業員の質・感覚が高まっています。システムを導入してよかったと、従業員自身が感じています」

同旅館では、外国人の仲居スタッフも在籍している。日本語ネイティブでなくても、システムに蓄積されたお客様の情報を確認することで、ベテランと同水準の接客ができるようになっている。

旅館の顧客管理で特に重要な3つのポイント

1. 宿泊履歴・好みの一元管理

「好みの枕の硬さ」「食事のアレルギー」「飲み物の好み」「記念日の情報」「前回の仲居の気づき」。これらをスタッフが共有できる形で蓄積していく。

特に「慶事・法事のアラート機能」は効果が大きい。三回忌・還暦・結婚記念日などの節目を登録しておくと、その時期が近づくと自動でお知らせが届く。これを起点に「先手のご案内」ができる。

2. OTA（楽天・じゃらん）との連携

楽天トラベル・じゃらんなどOTAからの予約を、手入力なしで顧客管理システムに自動取込みできるかどうかは、現場の負担に直結する。

フロントスタッフがOTAの予約確認メールを見ながら台帳に転記する作業は、毎日相当な時間を消費している。この自動化だけで「予約管理にかける時間」を大幅に削減できる。

3. SMS自動配信

到達率99.9%のSMSで、来館前日の予約確認・チェックアウト後のお礼・法事や記念日前の案内を自動送信できる。電話よりも開封率が高く、スタッフの手間もかからない。

AI版では「もう一歩先」が実現できる

「神対応」のAI版では、旅館業務に特化した3つの機能が追加されている。

チェックイン前の自動アンケートSMS

来館3日前に「枕の硬さ・アレルギーの有無・ご記念日の確認」などを自動でSMS送信。お客様の返答が神対応に反映されるので、スタッフがチェックイン時に何も聞かなくても準備ができている。

「気づいてもらえた」という感動体験は、ここから生まれる。

OTAレビューへのAI返信生成

楽天・じゃらん・Googleに届いた口コミに対して、AIがその内容を読み取り返信文案を自動生成する。承認ボタン1クリックで投稿できる。

返信率が上がれば次の予約客への信頼にも直結する。にもかかわらず「追いつかない」と後回しにしている旅館は多い。

パーソナライズされたSMS文章

全員に同じテンプレートを送るのではなく、その方の宿泊履歴・好み・記念日をもとにAIが一人ひとりへの文章を自動生成する。

「山田様、昨年の記念日のご滞在はいかがでしたか。今年も紅葉が見頃を迎えます。また離れの間でのんびりお過ごしいただけますよう、心よりお待ちしております。」

こういう文章が、一人ひとりに自動で届く。

「寝ていても稼働率が上がる」仕組み

旅館のリピーターを増やすための作業は、これまで「人の手」が必要だった。

お客様の好みを覚えておく。節目の時期にDMを送る。口コミに返信する。個別に文章を書く。

AIを活用した顧客管理システムは、この「人の手」が必要だった作業を自動化する。仲居は「おもてなし」そのものに集中できる。フロントは予約入力ではなくゲストとの会話に時間を使える。

「おもてなし」の質を上げながら、スタッフの負担を下げる。

それが現代の旅館経営に顧客管理システムが必要な理由だと思っている。

過去のデータ移行も心配いらない

「今まで紙の台帳だったからデータがない」「Excelで管理していた」という旅館でも、移行の心配はしなくていい。

弊社が開発した帳票自動変換サービス「FormFree」が、紙台帳・Excelデータ・他システムからのエクスポートデータを自動変換してインポートする。長年積み上げてきたお客様との記録を、そのまま引き継ぐことができる。

気になった方へ

旅館・ホテル向け顧客管理システム「神対応 ―旅館―」の詳細は、下記の特設ページをご覧ください。デモのご案内・資料のご提供も随時承っております。

▶ 神対応 旅館版 特設ページ
https://kamitaio.jp/hotel/

▶ お問い合わせ
https://superior.co.jp/form1.php?type=33

株式会社スペリオル

愛知県名古屋市のIT企業。飲食業・旅館業向けの顧客管理サービス「神対応」シリーズを開発・提供。下呂温泉をはじめ複数の旅館・料亭に導入実績。

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