お客様に説明するときに、私が気をつけていること

今回は、 お客様に説明するときに、私が特に気をつけていることについて整理してみます。

この記事の結論は、「言葉だけで伝えようとせず、視覚的に補うことが大切」 です。

説明したつもりでも、伝わっていなかった

エンジニアとして仕事をしていると、 お客様に対して仕様や仕組みを説明する場面があります。

以前の私は、口頭や文章で丁寧に説明すれば、十分に伝わると思っていました。 資料作りに割く工数を節約したいという気持ちも、正直ありました。

ですが実際には、説明が終わったあとに認識のズレが見つかったり、 「そこはそういう意味だったんですね」と言われたりして、 うまく伝わっていなかったと感じることが何度もありました。

お互いの認識に齟齬があると、 のちのフェーズで工数のロスが発生してしまいます。

言葉だけで伝えようとしすぎていた

中でも反省したのは、 言葉だけで説明しようとしていた点です。
同業者同士であれば、 多少抽象的な説明や専門用語でも通じます。
しかし、お客様にとっては、

• 全体のイメージがどうなっているのか

• どこが重要なのか

• どこまで理解すればよいのか

が分からないまま話を聞くことになります。
その状態で言葉だけの説明が続くと、 内容をイメージするのが難しくなってしまいます。

図や色を使って、視覚的に伝える

そこで意識するようになったのが、 図や色を使って説明することです。

たとえば、

• 全体構成を簡単な図で示す

• 重要な部分は色を変える

• 会話の流れを吹き出しで表現する

といった工夫をしています。

細かく正確な図でなくても、 「今どこの話をしているのか」 「何がポイントなのか」 が伝わるだけで、 お客様の理解度は大きく変わると感じています。

教える側の反省として

今振り返ると、
「ちゃんと説明したつもり」
という意識が、 自分の中に強くあったのだと思います。

ですが、 伝えたかどうかではなく、伝わったかどうかが大事です。

お客様に説明する場面では、 相手の立場や前提をより強く意識し、 分かりやすさを最優先にする必要があります。

これからも、 「どう説明すれば分かりやすいか」を考え続けながら、 お客様とのコミュニケーションを改善していきたいと思います。