ビジネスデザイン｜数字に振り回されない「関係構築」という考え方
｜問題｜
ビジネスを考えるとき、最初に大切にするべきことはどれでしょう？
A. フォロワー数や売上などの数字を増やすこと
B. 流行のノウハウやツールをできるだけ取り入れること
C. お客様との関係をつくり、育てること
答えは最後に。
ビジネスを考えるとき、私たちはつい数字を見てしまいます。
売上。
利益。
フォロワー数。
登録者数。
参加者数。
来店数。
広告の反応。
もちろん、どれも大切です。
ビジネスを続けていくためには、売上も必要です。利益も必要です。
知ってもらうことも、来てもらうことも、申し込んでもらうことも必要です。
数字を見ること自体が悪いわけではありません。
けれど、
数字ばかりを見ていると、ビジネスが少し苦しくなることがあります。
もっと数字を増やさなければいけない。
もっと結果を出さなければいけない。
もっと目立たなければいけない。
もっと反応を取らなければいけない。
このように、
ビジネスが「達成数」に引っ張られてしまうからです。
フォロワーが何人いるのか。
売上がいくらあるのか。
セミナーに何人集まったのか。
登録者がどれだけ増えたのか。
そうした数字は、確かにわかりやすいです。
人にも説明しやすいです。
達成感もあります。
でも、その数字を追いかけ続けるには、
強い気持ちや、自分を保ち続ける力が必要になります。
もっと見られたい。
もっと評価されたい。
もっと成果を出したい。
もっとすごいと思われたい。
そう思い続けることが力になる人もいます。
でも、すべての人がその方法で健やかに続けられるわけではありません。
特に、小さなお店や個人事業、少人数で続けているビジネスの場合、
数字ばかりを追うと、だんだん苦しくなることがあります。
そうならないために、
ビジネスのノウハウやテクニックを
学ぶ必要を感じる人も少なくないでしょう。
ですが、
ビジネスをもう少しシンプルに考えてもよいと思っています。
そのシンプルな方法とは、
「お客様との関係を、どうつくり、どう育てるか？」
という問いから始めることです。
ビジネスは、関係をつくることから始まる
ビジネスと聞くと、商品を売ることや、
お金を稼ぐことを思い浮かべる人も多いと思います。
デザインと聞くと、見た目を整えることや、
おしゃれに見せることを思い浮かべる人も多いかもしれません。
もちろん、それらは間違いではありません。
ビジネスには売上が必要です。
デザインには見た目の印象も必要です。
けれど、それだけで考えると、
ビジネスもデザインも「点」で見てしまいます。
商品を売る。
広告を出す。
SNSを投稿する。
ロゴを作る。
チラシを作る。
ホームページを整える。
LINEに登録してもらう。
ポイントカードを配る。
どれも大切です。
でも、本当に考えたいのは、その先です。
その行動によって、お客様とどんな関係が生まれるのか。
その接点によって、お客様はどんな気持ちになるのか。
その言葉やデザインによって、お客様は安心できるのか。
そして次の一歩を踏み出せるのか。
ここを考えることが、ビジネスデザインではとても大切だと思っています。
ビジネスは、商品を売るためだけのものではありません。
お客様に知ってもらう。
お客様に興味を持ってもらう。
お客様に安心してもらう。
お客様と出会う。
お客様に選んでもらう。
お客様にまた思い出してもらう。
お客様に続けたいと思ってもらう。
そのような関係をつくり、育てていくものです。
だから私は、ビジネスを考えるとき、まず「どう売るか」よりも先に、
どう関係をつくるか。
どう関係を育てるか。
そこから考えるべきだと思っています。
数字は大切。でも、数字だけでは関係は育たない
売上目標を立てることは大切です。
フォロワー数を増やすことも、事業によっては大切です。
セミナー参加者や登録者を増やすことも、必要な場面はあります。
ただ、それらはあくまで結果や指標です。
目的そのものではありません。
たとえば、フォロワーが増えたとします。
でも、その人たちは
自分たちのことをどのように認識しているのでしょうか。
ただ流れてきた投稿を見ただけなのか。
なんとなくフォローしただけなのか。
いつか相談したいと思っているのか。
信頼できる人だと感じているのか。
何かあったら思い出してくれる状態なのか。
同じフォロワー数でも、関係の深さはまったく違います。
セミナー参加者も同じです。
その人たちは何を求めて参加してくれたのでしょうか。
終わったあと、何を感じてくれたのでしょうか。
また話を聞きたいと思ってくれたのでしょうか。
自分の仕事に置き換えてみようと思ってくれたのでしょうか。
数字は、表面の変化を見せてくれます。
でも、関係の質までは教えてくれません。
だからこそ、数字を見ることと同じくらい、関係を見ることが大切です。
誰と関係が生まれているのか。
その関係は続いているのか。
その人にとって、自分たちの存在は意味のあるものになっているのか。
また関わりたいと思ってもらえているのか。
ここを見ずに数字だけを追うと、
ビジネスは短期的には動いても、長く続きにくくなると思います。
電話営業は、関係構築になっているだろうか
たとえば、電話営業を考えてみます。
仕事をしていると、突然電話がかかってくることがあります。
「社長さんはいらっしゃいますか」
「弊社はこういうサービスを販売しておりまして」
「一度ご説明のお時間をいただけませんか」
こうした電話を受けたことがある方も多いのではないでしょうか。
もちろん、電話営業そのものが悪いわけではありません。
営業も大切な仕事です。
新サービスを知ってもらうために、電話をする必要がある場合もあります。
けれど、その電話は本当に関係構築になっているのでしょうか。
相手のことを調べずに、売りたいものだけを伝える。
相手の状況を想像せずに、いきなり時間を求める。
電話口で判断や決断を迫る。
これでは、受け手からすると「売り込まれている」と感じやすくなります。
時間を奪われたと感じさせてしまう場合もあります。
関係構築から考えるなら、最初に必要なのは売り込みではありません。
相手の状況を理解しようとする姿勢です。
たとえば、
最近であればAI活用の提案も多いと思います。
そのときに、いきなり、
「AIに興味ありますか」「AIを導入しませんか」
と言われても、相手は困ってしまうかもしれません。
AIという言葉は知っていても、
自分の仕事にどう関係するのかわからない人もいます。
何から始めればよいかわからない人もいます。
少し不安に感じている人もいます。
関係構築から考えるなら、問いかけは少し変わります。
「顧客管理にお困りではありませんか」
「資料作成に時間がかかっていませんか」
「問い合わせ対応に追われていませんか」
「スタッフ間の情報共有で困っていることはありませんか」
このように、相手の仕事の中にある困りごとから入る。
その上で、
「顧客管理にお困りでしたら、AIを使って楽にできる仕組みがあります」
「資料作成に時間がかかっているようでしたら、AIを使って下書きや整理を簡単にする方法があります」
「いきなり導入ではなく、まずは無料の説明会や資料で知っていただくこともできます」
「ご興味があれば、メールでご案内をお送りしてもよろしいでしょうか」
というように、相手が軽く一歩を踏み出せる案内をする。
これだけでも、受け取り方は変わります。
自分たちの困りごとを理解しようとしてくれている。
役に立つ情報を届けようとしてくれている。
そう感じてもらえる可能性が生まれます。
もちろん、それでも断られることはあります。
タイミングが合わないこともあるでしょう。
でも、関係構築として考えるなら、それでいいと思います。
今すぐ契約にならなくても、
3年後に思い出してもらえるかもしれません。
5年後に相談してもらえるかもしれません。
必要なタイミングが来たときに、
「あの人たちは、こちらの状況を理解しようとしてくれていた」
と思い出してもらえるかもしれません。
関係構築とは、
今すぐ買ってもらうことだけではありません。
未来の信頼を育てることでもあります。
ツールが関係をつくるわけではない
関係構築というと、簡単そうにも感じるし、
特別な仕組みを用意しなければいけないように感じるかもしれません。
LINEに登録してもらう。
ポイントカードを作る。
スタンプカードを渡す。
無料特典を用意する。
セミナーに誘導する。
メールマガジンを送る。
もちろん、これらはすべて役に立つことがあります。
けれど、ここで大切なのは、
ツールを用意することそのものではありません。
そのツールを通じて、
お客様との関係が生まれているかどうかです。
たとえば、ポイントカードを考えてみます。
来店ポイントが貯まれば、商品が一つもらえる。
それは、お客様にとってわかりやすいメリットです。
でも、ポイントカードのスタンプを押して、
それで終わってしまうなら、それはただの仕組みです。
関係構築として考えるなら、
そこに会話が生まれるかどうかが大切です。
「もうすぐ10個貯まりますね」
「これからどちらへ行かれるんですか」
「次来られた時に、ぜひ楽しかったところを教えてください」
「またお友達ともいらしてくださいね」
こうした一言があるだけで、
ポイントカードはただの販促ツールではなくなります。
お客様とスタッフが話すきっかけになります。
お客様のことを少し知るきっかけになります。
お客様が、ただ商品を買ったのではなく、お店と関わった感覚を持つきっかけになります。
スタッフがお店や商品を好きであれば、その気持ちは会話に出ます。
「この商品、私も好きなんです」
「前回選んでくださったものと、少し味が違うんです」
「今日はゆっくりされるなら、こちらもおすすめです」
そうした会話があると、お客様はそのお店に意味を感じやすくなります。
ここで買う理由。
ここに来る理由。
この人と話す理由。
また来たいと思う理由。
その理由が少しずつ生まれていきます。
LINE登録も同じです。
「登録すると無料特典がもらえます」
それだけでも、登録してくれる人はいるかもしれません。
でも、それだけでは関係が育つとは限りません。
登録してくれた人に、どんな言葉を届けるのか。
どんなタイミングで思い出してもらうのか。
どんな情報なら、相手の生活や仕事に役立つのか。
どんな案内なら、また行きたい、また相談したいと思ってもらえるのか。
そこまで考えて初めて、LINEというツールは関係構築の道具になります。
ツールが関係をつくるのではありません。
人が、ツールを通じて関係をつくります。
だからこそ、ビジネスデザインでは、
何を使うかよりも先に、何のために使うのかを考えます。
お客様がそのビジネスを利用する意味をつくる
ビジネスデザインとは、自社が何を売るかを考えるだけではないと思っています。
それ以上に大切なのは、
お客様がそのビジネスを利用する意味をどうつくるかです。
なぜ、このお店に行くのか。
なぜ、この人に相談するのか。
なぜ、この商品を選ぶのか。
なぜ、この会社と関わるのか。
そこに意味があると、お客様との関係は育ちやすくなります。
たとえば、カフェなら、ただコーヒーを飲む場所ではないかもしれません。
少し落ち着ける場所。
誰かと楽しく話せる場所。
自分の時間を取り戻せる場所。
スタッフさんに会うのが楽しみになる場所。
そういう意味が生まれると、
お客様にとってそのお店は、ただのカフェではなくなります。
美容室なら、ただ髪を切る場所ではないかもしれません。
少し自信を取り戻せる場所。
自分に似合うものを一緒に考えてもらえる場所。
大事な予定の前に背中を押してもらえる場所。
そういう意味が生まれると、
お客様にとってその美容室は、価格だけで比べる場所ではなくなります。
デザインの仕事でも同じです。
ただロゴを作る。
ただチラシを作る。
ただホームページを作る。
それだけではなく、
自分の想いを整理してくれる。
お客様に伝わる形にしてくれる。
スタッフにも説明しやすい言葉にしてくれる。
事業の方向性を一緒に考えてくれる。
そういう意味が生まれると、
デザインは単なる制作物ではなくなります。
お客様がそのビジネスと関わる意味。
それをつくることが、関係構築の中心にあると思います。
関係構築は、お客様だけのものではない
関係構築というと、お客様との関係だけを考えがちです。
もちろん、お客様との関係はとても大切です。
でも、ビジネスはお客様だけで成り立っているわけではありません。
スタッフ。
協力会社。
仕入れ先。
印刷会社。
配送してくれる人。
地域の人。
紹介してくれる人。
相談に乗ってくれる人。
さまざまな関係の中で、ビジネスは成り立っています。
だから、関係構築は、お客様だけのものではありません。
たとえば、
印刷会社さんに対して、ただ安く作ってもらうことだけを考える。
スタッフに対して、できるだけ安く働いてもらうことだけを考える。
デザイナーに対して、見た目だけ整えてくれればいいと考える。
配送してくれる人に対して、ただ届けてくれる人としてだけ見る。
そういう関係では、長く良い仕事は続きにくいと思います。
もちろん、
コスト管理は大切です。
利益を出すことも大切です。
でも、相手を
“作業をしてくれる人” というだけ “安くやってもらうだけ”
で成立するほど、ビジネスは甘くありません。
むしろ、そんな扱い方をすると
どこかで誰かが無理することになる場合もあるし、
助け合える関係にならない場合がほとんどです。
関係構築から考えるなら、
どうすれば一緒に良い仕事ができるか。
どうすれば気持ちよく関われるか。
どうすればお互いに続けられるか。
どうすれば困ったときに支え合えるか。
そこを考える必要があります。
「今、お客様を探しているんです」と言われたら、
「どういうお客様を探しているんですか」と聞いてみる。
自分の知っている人を紹介できるか考えてみる。
何かつなげることができないか考えてみる。
そういう小さな関係の積み重ねが、
ビジネスを少しずつ広げていくのだと思います。
ビジネスは、一人では続きません。
関わる人たちとの関係があるから続いていきます。
だからこそ、
お客様だけでなく、関係者との関係も大切にする必要があります。
目先の利益だけでは、心に残らない
売上を上げることは大切です。
利益を出すことも大切です。
直近で必要なお金がある場合もあります。
そのために、広告を回すこともあると思います。
キャンペーンをすることもあると思います。
短期的な施策が必要なときもあります。
そこを否定するつもりはありません。
ただ、目先の利益だけを目的にしてしまうと、
ビジネスが心に残らないものになることがあります。
とにかく売れればいい。
とにかく登録者が増えればいい。
とにかく集まればいい。
とにかく安く仕入れて、高く売れればいい。
そういう考え方だけでは、お客様との関係は育ちにくいと思います。
数字としては達成できるかもしれません。
でも、その先に何が残るのでしょうか。
お客様の中に、どんな印象が残るのでしょうか。
働く人の中に、どんな誇りが残るのでしょうか。
関係者の中に、どんな信頼が残るのでしょうか。
もし、
ただ自分たちがすごいと見せるためだけのビジネスになってしまうなら、
そこに人である意味は薄くなってしまうと思います。
関係性がないビジネスは、
新規客探しばかりしている。
集客ツールに依存している。
売上が安定しない。
こういった状況になりがちです。
お金を増やすだけなら、別の方法もあります。
でも、わざわざビジネスをする選択をしたことには、理由があるはずです。
だからこそ、
人と関わる。
商品やサービスを届ける。
お客様と話す。
スタッフと働く。
関係者と協力する。
そこには、人が関わるからこその意味が存在していると思います。
私は、その意味をなくしたくないと思います。
関係構築から考えると、ビジネスは健やかになる
関係構築から考えるビジネスは、派手ではないかもしれません。
一気にフォロワーが増えるわけではないかもしれません。
すぐに売上が跳ね上がるわけでもないかもしれません。
でも、少しずつ積み上がっていきます。
お客様が覚えてくれる。
また来てくれる。
相談してくれる。
紹介してくれる。
困ったときに思い出してくれる。
スタッフが仕事に意味を感じる。
協力会社と良い関係が育つ。
地域の中で存在が少しずつ伝わる。
そういう積み重ねが、健やかなビジネスをつくるのだと思います。
関係構築は、特別なテクニックではありません。
でも、簡単に見えて、意外と忘れられがちなことです。
なぜなら、世の中にはたくさんのノウハウがあるからです。
SNS集客。
広告運用。
ブランディング。
マーケティング。
導線設計。
AI活用。
LINE活用。
セミナー集客。
どれも大切です。
使えるなら使った方がいいものもたくさんあります。
でも、それらに振り回される前に、まず考えたいことがあります。
このツールは、どんな関係をつくるために使うのか。
この発信は、誰との関係を育てるためにあるのか。
このデザインは、お客様にどんな意味を届けるためにあるのか。
この接客は、お客様にどんな気持ちを残すのか。
この商品は、お客様のどんな時間を良くするのか。
そう考えると、ビジネスは少しシンプルになりますし、
年齢や立場を問わず、共通の会話をすることができるようになります。
今日からできる、関係構築の見直し
ここまで読んでくださった方は、ぜひ自分のビジネスに置き換えて考えてみてください。
難しい計画書を作る必要はありません。
まずは、紙に書き出すだけでも十分です。
1. 誰と関係をつくりたいのか
まず、どんなお客様と関係をつくりたいのかを考えます。
年齢や性別だけではなく、その人がどんな状況にいるのかを考えてみます。
何に困っているのか。
何を楽しみにしているのか。
何を不安に思っているのか。
どんな時間を過ごしたいのか。
どんな人に相談したいのか。
ここが見えると、届ける言葉が変わります。
2. どこで最初に出会うのか
次に、お客様との最初の接点を考えます。
SNSなのか。
看板なのか。
紹介なのか。
ホームページなのか。
チラシなのか。
電話なのか。
メールなのか。
店頭なのか。
そこで、お客様はどんな印象を持つでしょうか。
入りやすいと感じるでしょうか。
相談しやすいと感じるでしょうか。
自分に関係があると感じるでしょうか。
最初の接点は、関係の入口です。
3. 関係が切れやすい場所はどこか
お客様は、途中で迷います。
価格がわかりにくい。
申し込み方法がわからない。
メニューが読みにくい。
誰に相談すればいいかわからない。
専門用語が多くて不安になる。
電話口でいきなり決断を迫られる。
LINEに登録したけれど、その後の案内が自分に関係ない。
そうした場所で、関係は切れやすくなります。
関係が切れやすい場所は、改善のヒントです。
そこに言葉を足す。
案内を整える。
デザインを見直す。
接客の一言を変える。
それだけで、関係が続きやすくなることがあります。
4. ツールではなく、会話や意味が生まれているか
ポイントカード。
LINE。
メール。
SNS。
ホームページ。
AI。
セミナー。
資料。
これらのツールを使っているなら、
そのツールから会話や意味が生まれているかを考えてみます。
ただ登録してもらって終わっていないか。
ただ配って終わっていないか。
ただ投稿して終わっていないか。
ただ効率化して終わっていないか。
その先に、お客様との関係が生まれているか。
お客様が「自分に関係がある」と感じてくれているか。
ここを見直すことが大切です。
5. お客様が関わる意味を言葉にする
最後に、お客様が自分たちのビジネスと関わる意味を言葉にしてみます。
このお店に来ると、どんな良い時間があるのか。
このサービスを使うと、何が少し楽になるのか。
この人に相談すると、どんな一歩が見えるのか。
この会社と関わることで、どんな安心や楽しさや誇りが生まれるのか。
その意味が言葉になると、発信も、接客も、商品づくりも変わります。
自分たちのためだけではなく、
お客様の人生や仕事の中で、どんな意味を持てるのか。
そこを考えることが、
ビジネスデザインという思考術の中で伝えていきたい
関係構築という考え方の中身です。
問題の答え
最後に、最初の問題に戻ります。
｜問題｜
ビジネスを考えるとき、最初に大切にするべきことはどれでしょう？
❌ A. フォロワー数や売上などの数字を増やすこと
数字がなければ、状況を確認しにくくなります。売上がなければ、ビジネスを続けることも難しくなります。だから、数字を否定する必要はありません。ただし、数字は目的ではなく、関係が育った結果として見るべきものでもあります。
❌ B. 流行のノウハウやツールをできるだけ取り入れること
「流行のノウハウやツールをできるだけ取り入れること」も大切です。新しい方法を学ぶことは必要です。AIやLINE、SNS、広告、マーケティング、ブランディングなど、役に立つものはたくさんあります。でも、それらは目的ではありません。関係をつくり、育てるための道具です。
⭕️ C. お客様との関係をつくり、育てること
ここから考えることが、ビジネスを健やかに続けるために大切だと思っています。売上の前に関係があります。ツールの前に人があります。ノウハウの前に、お客様がそのビジネスと関わる意味があります。そのビジネスと関わる中で、お客様も、働く人も、関係者も、少し良い時間を過ごせるようになるのか。そこを考えることがビジネスデザインです。
