治療院経営20年で分かった「患者さんが絶対に言わない本音」TOP5
治療院YouTube・ブログ・経営サポート専門家の星野です。
今日（7月12日）は、当院の開業記念日です。2004年7月12日、愛媛の小さな治療院からスタートした私の治療院人生も、今日でちょうど21年。感謝の気持ちを込めて、本来なら有料記事にする予定だった「患者さんが絶対に言わない本音TOP5」を、今回特別に無料公開させていただきます。
「先生、正直に言うと...良くなったから来なくなったんです」
「治るかどうか、どうすれば良くなるか、それだけ知りたかった」
「1時間半も待ったのに、診てもらえたのは5分だけ...」
愛媛で鍼灸接骨院を経営して20年。延べ20万人以上の患者さんと向き合ってきましたが、患者さんが本音を言ってくれるようになったのは、ごく最近のことなんです。
それまでは、ある日突然来なくなる患者さんに悩んでいました。「技術が足りなかったのかな」「もっと勉強しなきゃ」と自分を責める日々。でも開業3年目に、休眠患者さんへの対策として手紙を送ってみたんです。すると、手紙を見て来院してくれた方から衝撃的な本音を聞くことができました。
来なくなった理由の約8割が「技術以外の理由」だった。
しかも、その理由は「先生には言いにくくて...」というものばかりだったんです。
今日は、20年かけて分かった「患者さんが絶対に言わない本音TOP5」をお伝えします。これを知ることで、なぜ患者さんが離れていくのか、どうすれば長く通ってもらえるのかが見えてきます。
🥇 第5位：「詳しい原因より、治るかどうかが知りたい」
患者さんの本音
「先生が一生懸命、腰椎がどうとか、神経がどうとか説明してくれるけど...正直、そんなことより『治るのか？』『どうすれば良くなるのか？』それだけ知りたいんです」
手紙で来院した患者さんの告白
「保険治療の時は、原因の説明ばかりで肝心なことが分からなかった。私が知りたかったのは、この痛みが治るのか、何をすれば良くなるのか、いつまでかかるのか。それだけだったんです」
私の反省
医学的な説明をすることが「プロの仕事」だと勘違いしていました。患者さんは医学の勉強をしに来ているわけじゃないんですよね。
今実践していること
今は最初にこう伝えています：
「この症状は改善できます。期間は個人差がありますが、多くの方は1-2ヶ月で楽になります。そのために、こんなことをしていきましょう」
患者さんに聞かれた時にお伝えしています。無理強いではなく、されているストレッチが正しいか聞かれた時や質問があった時に、「あなたにとってはこの方法がおすすめです」とお伝えするようにしています。
「やっと知りたいことを教えてもらえた」「希望が持てるようになった」という声をいただくようになりました。
🥈 第4位：「治療で本当に良くなってるの？」
患者さんの本音
「保険治療の時は、痛いところを言った時だけ診てくれるけど...。いつも同じマッサージ、同じ電気。症状は変わってきているのに、治療は変わらない。本当に良くなってるの？」
開業3年目の気づき
開業3年目、手紙を見て来院してくれた患者さんから聞いた言葉でした。保険治療では時間の制約もあり、患者さんが痛いと言った部位だけを治療していたんです。
私の失敗談
忙しい時期は、確かに「いつもの治療」をしていました。保険請求の都合もあり、治療内容も画一的に。患者さんの体全体の変化を見逃していたんです。
今実践していること
自費診療に移行してからは、写真を撮影して以前の時と比較したり、筋力チェックで力の入りやすさを共有したりと、客観的にわかりやすい検査を行うことで、患者さん自身が体の変化を目で見て、体で感じて理解できるようになったんです。
「変わったことが分かりやすくなった」「自分の体の状態が理解できる」という声をいただけるようになり、患者さんの治療への積極性も向上しました。
🥉 第3位：「いつ治るの？いつまで通えばいいの？」
患者さんの本音
「症状は良くなってきたのに、いつまで通えばいいのかわからない。もう治ってるんじゃないの？でも先生は『もう少し続けましょう』って言うし...。いつがゴールなの？」
手紙で来院した患者さんの告白
「実は症状が良くなってきた時に、いつまで通えばいいのか分からなくて不安でした。治ってないから通い続けるの？それとも予防のため？聞きたかったけど、先生を疑っているみたいで聞けませんでした」
私の反省
保険治療の時は特に、明確なゴール設定をしていませんでした。「痛みが取れるまで」という曖昧な基準で、患者さんに不安を与えていたんです。
今実践していること
初診時に必ず治療計画を立て、「第1段階：痛みの軽減（1-2週間）」「第2段階：動きの改善（3-4週間）」「第3段階：再発予防（5-8週間）」と、段階的な目標を設定しています。
各段階で体の状態を検査で確認し、「今ここまで改善しています」「次の目標はこれです」と明確に伝えることで、患者さんも安心して通院できるようになりました。
「ゴールが見えて安心」「自分の体の状態が分かりやすい」という声をいただき、治療への前向きな姿勢も増えました。
🥈 第2位：「待ち時間、本当はイライラしてます」
患者さんの本音
「保険治療で予約なしの頃、最大で1時間30分も待たされたことがあった。仕事の合間に来てるのに...。声かけはあるけど、どれくらい待てばいいのか分からない。一度外に出ると順番が後回しにされるのが嫌だったから、ずっと待合室にいるしかなかった」
手紙で戻ってきた患者さんの告白
「正直、待ち時間が一番のストレスでした。治療は良かったけど、時間が読めないのが辛くて...。『もうすぐです』って言われても、それが10分なのか30分なのか分からなくて」
保険治療時代の反省
予約制ではなかった保険治療の時代、患者さんの来院が重なると最大1時間30分の待ち時間が発生していました。「人気がある証拠」なんて思い上がっていた自分が恥ずかしいです。
今実践していること
完全予約制の自費診療に移行してからは、待ち時間はほぼゼロになりました。それでも万が一遅れが生じる場合は、「申し訳ございません。あと○分でご案内できます」と具体的な時間をお伝えしています。
「時間が読めるようになって本当に助かる」「自分の予定も立てやすい」という声をいただいています。
🥇 第1位：「良くなったから来なかった」
最も衝撃的だった患者さんの本音
「実は...良くなったから来なくなったんです。でも、また悪くなった時には先生のことを忘れていて、近所の別の治療院に行ってしまいました。今回手紙をもらって『あ、そうだ！星野先生がいた！』って思い出して来ました」
私にとって最大のショック
手紙を見て来院してくれた患者さんの実に約半数が「良くなったから来なかった」と答えたんです。しかも、再び症状が出た時に私のことを思い出してもらえなかった...。
これは技術の問題ではなく、関係性の問題だったんです。
さらに驚いた事実
「正直、治療院なんてどこも同じだと思っていました。痛い時に行って、良くなったら行かない。また痛くなったら、その時に近い所に行く。でも手紙をもらって、先生が私のことを覚えていてくれたことに感動しました」
今実践していること
患者さんとの関係性を「治療する人・される人」から「健康を一緒に守るパートナー」に変えました。定期的な体のメンテナンスの重要性を伝え、「痛くなる前に来てくださいね」と予防の大切さを共有しています。
治療が終了した患者さんにも継続的なフォローを行い、健康状態を気にかけていることを伝え続けることで、「また何かあったら相談したい先生」として記憶に残ってもらえるよう心がけています。
「先生に忘れられていないと感じて嬉しい」「体の相談ができる場所があると安心」という声をいただき、患者さんとの長期的な関係が築けるようになりました。
💡 【有料級ノウハウ】本音を引き出し信頼関係を築く実践メソッド
これらの方法を実践することで、当院では初回リピート率が67%→99%に向上しました（ケガの応急処置、出張中などの理由もあるので、ほぼ100%）
1. 初回治療後の「9項目アンケートシステム」
初回アンケート（具体的質問項目）:
来院される前はどんな状態でしたか？
その時の気持ちは？
その症状で仕事や生活で困っていたことは？
それに対してご自身で何かされましたか？効果は？
当院へ来院を決めたきっかけは？
来院されてからどのような変化がありましたか？
当院の施術、スタッフ、他院との違いは？
当院のおすすめを教えてください
もし当院を紹介するなら？
深掘りヒアリング（問診票記入後の確認時）:
問診票に記入していただいた内容を確認しながら、さらに詳しく状況をお聞きします。
フォローアップ（当日もしくは3日以内）:
LINEや手紙を添えてご様子の確認をさせていただきます。
実績: このシステム導入後、初回リピート率67%→99%に向上（ほぼ100%）
2. 「代弁者効果」を活用したスタッフ連携システム
治療後の声かけ改善:
❌「お疲れ様でした〜」→ これは必要ない。治療後に「お疲れ様」＝疲れているというのはおかしい。これをやめるだけでも印象が変わります。
✅最重要「気になることがありましたら24時間LINEでご相談を受け付けております、なんでもお気軽にどうぞ」
スタッフから先生への情報共有システム:
患者さんの問診や治療中、来院中の会話や説明を治療ブースの外で聞きながら随時メモを取り、先生に情報共有。
効果測定結果: 患者さんの要望、体の変化の見落としがなくなった
3. 「患者生涯価値最大化」手紙フォローシステム
1ヶ月後フォロー手紙:
○○さん
その後お加減はいかがでしょうか？
施術案内や健康情報をお伝えするのが遅くなりました。
日々過ごされる中での体調にお変わりはありませんでしょうか？
何かご不明な点や、新たなお悩みがございましたら、なんでもご相談ください。
早めの対応が必要かどうかお身体をチェックさせていただきます。誕生日手紙（定期的なフォローアップで接触頻度を増やす目的）:
お誕生日おめでとうございます。
お元気でお過ごしでしょうか？
年に一度の大切な検診がやってきました。
大切なあなたがますます元気で過ごせるよう、当院で一度お身体の点検をさせていただければと思います。
（○月○日まで有効）季節フォロー手紙（不定期）:
「寒くなってきましたが、腰の調子はいかがですか？この時期は○○に注意してくださいね」
手紙フォローの効果:
フォローで期間が開いても思い出して来院してくれるので、10年以上前の患者さんも再来院してくれます。
4. 【特別公開】患者心理を読む「話の割合8:2ルール」
実践方法:
患者さんとの会話は、患者さん8：治療家2の割合を意識します。患者さんに多く話していただくことで、自然に本音が出てきます。
これも追加して実践しています：
治療中や説明時に、患者さんが「はい」と答えた後、3秒間沈黙を保つ。この3秒で、患者さんが本当に言いたいことを話し始める確率が劇的に上がります。
心理的根拠:
人は沈黙を埋めたがる心理があり、最初の返答の後の沈黙時間に本音を話す傾向があります。
注意点:
3秒以上は逆効果（プレッシャーを与える）
温かい表情を保つ
相槌は「うんうん」ではなく「そうですね」
この技法を使うことで:
本音聞き取り成功率が向上し、結果として初回リピート率99%を実現しています。
実践のコツ:
質問をして患者さんに話していただく
相槌や共感で話しやすい雰囲気を作る
専門的な説明は必要最小限に
🎯 まとめ：患者さんの本音と向き合うことで見えてきたもの
20年間の治療院経営で学んだ最も大切なこと。それは、**「患者さんの言葉にならない想いを察する力」**でした。
技術力は当然大切です。でも、それ以上に大切なのは、患者さんが安心して本音を言える関係性を作ること。
患者さんの本音TOP5を振り返ってみましょう。
第5位：詳しい原因より、治るかどうかが知りたい
第4位：治療で本当に良くなってるの？（保険治療時代の画一的な治療）
第3位：いつ治るの？いつまで通えばいいの？（ゴールが見えない不安）
第2位：待ち時間にイライラ（最大1時間30分待ち、時間が読めない）
第1位：良くなったから来なかった（そして忘れられてしまう）
これらの本音と真摯に向き合い、保険治療から自費診療への移行、完全予約制の導入、定期的な手紙でのフォローを実施した結果：
具体的な改善数値:
初回リピート率: 67% → 99%（ほぼ100%）
既存患者さんの割合: 90%
紹介率の向上: 手紙フォロー患者からの紹介が主体
月間新患数: 3人 → 10人
リピート率向上で既存患者の割合が増え、新規患者の獲得に頼らなくてもよくなりました。
そして「一生お世話になります」と言ってくださる患者さんが増えました。
何より嬉しいのは、患者さんとの間に「何でも話せる」関係ができたこと。治療に関係ないご相談に来られたり、学生時代に来院していた子が子供を連れてきたりと、治療院が、ただ症状を治す場所から、安心して健康相談ができる場所に変わりました。
あなたの治療院でも、患者さんの本音と向き合ってみませんか？きっと、新しい発見があるはずです。
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患者さんの本音を知ることは、時に耳の痛いこともあります。でも、その先に本当の信頼関係があります。
20年かかって気づいたこの真実を、あなたは今日から実践できます。
患者さんの本音と向き合う勇気を、一緒に持ちませんか？
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