マーケティングが苦手な裏方さんへ。まずはお客様の動きを見てみよう

こんにちは。
起業家サポーターとして、事業の裏側に伴走している福岡すみれです。

「マーケティング」と聞くと、少し身構えてしまう人がいます。

数字を分析すること。
売れる言葉を考えること。
SNSで集客すること。
広告や導線を設計すること。

裏方の仕事をしていると、

「私はそこまで得意じゃない」
「売ることはクライアントの仕事だから」
「マーケティングは専門の人に任せたほうがいい」

と思うこともあるかもしれません。

でも、事務局やバックオフィスとしてお客様対応をしている人は、実はマーケティングにとても近い場所にいます。

なぜなら、日々の仕事の中で「お客様がどこで迷い、何を不安に感じ、どんな言葉に反応しているか」を見ているからです。

難しい用語を覚える前に、まずそこを見るだけでも、仕事の景色はかなり変わります。

お客様から届く質問には、たくさんのヒントがある

たとえば、あるサービスについて同じ質問が何度も届いているとします。

「初心者でも参加できますか？」
「どのくらい時間が必要ですか？」
「私のような状況でも対象になりますか？」

事務局としては、一件ずつ丁寧に返信すれば仕事は完了です。

でも、少しだけ視点を変えてみると、その質問は「お客様が申し込む前に止まっているポイント」でもあります。

初心者向けだと伝わっていないのかもしれない。
必要な時間がわからず、生活との両立を心配しているのかもしれない。

「これは自分向けのサービスなのか」が判断できていないのかもしれません。

そう考えると、
「最近、この質問が多いので、発信や案内の中でもう少し説明したほうがよさそうです」とクライアントに伝えられます。

これは、大げさなマーケティング施策ではありません。
目の前のお客様の反応を見て、届け方を少し整える。
その積み重ねも、立派なマーケティングの視点だと思います。

「どこで止まっているか」を見ると、導線が見えてくる

お客様は、いきなりサービスを買うわけではありません。

発信を見つける。
興味を持つ。
詳しい内容を読む。
少し迷う。
申し込む。
サービスを受ける。

その途中には、いくつもの小さな判断があります。
裏方として関わっていると、その流れの一部を実際に見ることができます。

たとえば、

案内を送ったあとに質問が急に増える。
説明会には来るけれど、その後の反応が止まる。
サービス開始前に「何を準備すればいいですか？」という連絡が多い。
参加後に、同じ場所でつまずく人が続く。

ここで大切なのは、すぐに「どう売るか」を考えることではありません。
「この人たちは、今どこで止まっているんだろう」
と見ることです。

止まっている理由がわかれば、必要な対応も変わります。

情報が足りないなら、説明を増やす。
情報が多すぎて迷っているなら、順番を整理する。
不安が強いなら、事例やよくある質問を見せる。

次に何をすればいいかわからないなら、行動を一つに絞る。

マーケティングというと、大きな仕組みをつくらなければいけないように感じます。でも、その土台にあるのは「お客様がどう動いているかを見ること」です。

これは、日々お客様と接している裏方さんだからこそ拾える情報でもあります。

まずは「今日気づいたこと」をひとつ残してみる

マーケティングが苦手だと感じているなら、いきなり勉強を始めなくても大丈夫です。

まずは普段の仕事の中で、こんなことを一つだけ記録してみてください。

「今日、お客様はどこで迷っていたか」
「どんな質問が多かったか」
「どんな言葉を伝えたら安心してもらえたか」

たとえば、
「料金そのものより、サポート範囲を気にする人が多かった」
「専門用語を使わず説明すると、すぐ理解してもらえた」
「参加方法より、当日の雰囲気について聞かれることが多かった」
そんな小さな気づきで十分です。

そして、同じことが何度か続いたら、クライアントに共有してみる。

「最近この質問が続いています」
「ここで迷う方が多いようです」
「この説明をすると安心されることが多いです」

それだけでも、お客様対応で得た情報が、発信やサービス改善につながっていきます。

マーケティングは、売り込むことだけではありません。

お客様が何を知りたいのか。
どこで不安になるのか。
何があれば次へ進めるのか。

それを知り、届きやすい形に整えていくことでもあります。

そう考えると、裏方として普段やっていることの中に、すでにその入口があります。

問い合わせを読むこと。
反応の変化に気づくこと。
同じ質問を見逃さないこと。
相手が安心した言葉を覚えておくこと。

まずは、お客様の動きをよく見てみる。

そこからなら、マーケティングはもう少し自分の仕事に近いものとして見えてくるのではないでしょうか。

最後まで読んでくださってありがとうございます。