vol.069「誰にでも特技はある？大多数の嫌がることを『好きで得意』にして、居場所を確保する話【前編】」
先日の投稿で、『立場』として仕事をする。『個人』とは切り離す。結果、精神的に健全でいられる、という話をしました。
例えば部下の人たちとの面談で話を最後まで聞く。言いにくいことを言う。着任する遥か昔の話であっても、ひとまず「現在の上司という立場」で傾聴して、否定しない。こういったことが役立っている。
そして、部下や上司との応対＝組織内の場面 に限らず、例えば顧客との厳しい交渉、俗にいうクレーム対応などの場面役に立っています、というお話でした。
その顧客との交渉について、少し詳しく整理してみます。
当然ながら職務上の守秘義務があるため、抽象化して、または多少の脚色を加えて書いています。
１．対等に振る舞う。
最も重要な対応のコツというかポイントで、交渉全般にわたって有効なスタンスだと考えています。
仮に自社側に原因のあるお詫びの対応であっても、姿勢としては対等に振る舞う。言い換えると卑屈にならない。向かい風の中でも言うべきことは言う、お客様が怒るかどうかとかに関係なく、言う。
また交渉はあくまで契約内容を正なるものとして行うべきもの。契約成立の時点で合意している。それ以上の要求に対しては、きちんとその旨を説明すること。お客様が感情的にお怒りになっていることと、こちらが提示できる回答内容は別もの。「大声で怒鳴られたから、隠してたとっておきの回答を出すわけではありません」という姿勢のことです。
２．逃げない、引き下がらない。
「対等に振る舞う」を別の言い方で表現すると「逃げない」ということになると思います。
「逃げない」とは、全く譲歩しないことや、何もかも背負い込むことではありません。繰り返しになりますが、特に法人対法人の交渉の場合、頂点にあるのは契約であって、たまたまサービスを提供する側と料金を支払う側にすぎない。イーブンである。100円のサービスをご提供して100円の対価をいただいている、等価である。単に、債権と債務をそれぞれ持っているだけである、という視点のことです。
もう一つ、管理職でクレーム対応や顧客交渉をするとき、一人で行くことはまずない、横にチームメンバー、いわゆる部下が同席していることがほとんどだと思います。「逃げない」を別の言い方でいうと、「となり部下が自分の行動を見ているぞ」という視点を常に持つ、ということです。
３．最重要人物を倒すことに集中する。
交渉の際に、もう一つ重要なことは、お客様の中のキーパーソンは誰かを知る。「この事案を決着させるための最重要人物は誰か」を早く特定して、その人を倒しに行くということです。
「倒す」とは、別に相手を打ちのめす、負かしに行く、ということではなくて、納得してもらう。矛を収めてもらうこと。事態の終結に了解をいただくということです。
解決に向けた協力者、お客様の中でのこちらへの最大の理解者。「味方についてもらう」ということです
これは普段、自分たちが会社組織の中でどう行動してるかを考えればすぐわかります。ごく普通のサラリーマンであれば、お客さまを見ているのと同じくらいに、上司（平たく言うと権力者）を気にしています。
「自分はよくても誰それ部長が何と言うだろうか」 逆にいえば「最終決裁者の部長が了解すれば、まぁそれでいいか」という価値観 のことです。良いとか悪いとかではなくて、これが平均的な組織人、大半の人が備えている行動原理だと思います。
この原理を交渉相手（顧客）に当てはめてみる。対応の窓口である実務担当者の方ではなくて、その人が一番気にする最終決定者を説得すれば、そのゲームはクリアだとわかります。それが「最重要人物を倒す」ということです。
またまたドラクエ例え話で恐縮ですが、ダンジョンの一番奥で ボスモンスターと出会ったとき、画面の真ん中にいる大ボスを倒せば、他のモンスターは消えてなくなるか、または簡単に倒せます。決定権のある人、メンバーに指示命令を出す人、もっとも攻撃力のある相手をなるべく早く倒しに行く。ビジネスの交渉も、ロールプレイングゲームも、全く同じだということです。
４．話すときは、言い切る。
部下との面談の回でも触れましたが、交渉であれ、仕事の場でのコミュニケーションで重要なことは「言い切る」ということです。
特に悪い情報の時、ついつい相手の反応が怖くて曖昧な言い方をしたくなります。また言うことそのものを遅らせたり、言わずにおくことがあります。ほうっておいたら消えてなくなる問題の場合はそれでも良いのですが、大抵の問題は、残念ながらなくなりません。時間が解決することはなく、先延ばしにして、最終結果と同時に初耳で言うようなことに陥り、大きな不信感を買ってしまう。
管理職の人であれば、一度や二度は似た経験があるんじゃないでしょうか。
この言いにくいことを言い切るという技術は、クレーム対応の場面で大きな価値を持つのと同じように、このスキルだけで非常に大きな価値を発揮します。極めて投資対効果の高いスキルです。
顧客との交渉の場面でいえば、受け入れられないとわかっている条件を申し出られたら、その場で断る。同じように回答不可能だとわかっている期限を提案されたら、その場で修正する。とっさに訂正できずに持ち帰ってから後で「できません」と言う報告をすると、それだけ心証が悪くなり、交渉がますます不利になることが容易に想像できます。
言いにくいことを曖昧にせずはっきり言う。それでお客様の顔色が変わろうと、雰囲気が悪くなろうと耐える。冒頭の『立場』の仕事と『個人』の感情を切り離して、気にしない。有効で重要な視点だと考えています。
（後編へつづく）
引き続き、iPhoneの音声入力で原稿たたき台を作成しています。
また今回から、ChatGPT先生に誤字脱字の修正を依頼（※）しました。
「原稿なしで話す練習」を兼ねているので、話の骨子や順序は変えずにアップロードします。
＜ご報告＞
この手法＝①音声自動入力→②AIで誤字脱字修正、は Voicyパーソナリティ 「大手町のランダムウォーカー」さん（『毎日10分間の数字で考える習慣』）の放送を聴いて、そのまま真似させていただいたものです。
いやはや。「自分はいままで何をやってたんだ～？」という感じで、すごい時間短縮とストレス低減。
目ざましい業績を挙げている人とそうでない凡人との違いの一つに、「時間の使い方」（行動の優先順位づけ）があって、これなどはその典型例だと思いました。ランダムウォーカーさん、ありがとうございます！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
