ファンをパートナーに変える
vol.266
株式会社わかさ生活の代表取締役社長、角谷建耀知さんが
「最初のお客さんは、2人組みのお客さんにすると良い」
と仰っているのですが、その理由がとても参考になったので共有させていただきます。
〈東洋経済オンライン ／ 2025年12月4日〉
まずは、1人よりも2人の方が良い理由です。
1人だと、お店に来ている時、商品を使っている時は、お店のことを意識するかもしれません。
しかし、それ以外のときに頭に中に浮かぶことはないでしょう。
一方で、お客さんが2人の場合は、1人のときの場合プラス、「あれ、良かったよね〜」とお客さん同士で話してくれる可能性は高い。
そして、その輪が広がって「口コミ」や「紹介」、「レコメンド」が発生する確率が上がります。
でも、だったら、たくさんでも良いわけですよね？
しかし、角谷さんは、このように仰っています。
「実際、お客さんが多くなるのは嬉しいことです。私もサラリーマン時代、何十人、何百人というお客さんを同時並行的に対応もしていました。
その方法でも、お客さんをファンにすることはできます。しかし、私自身の『1度失敗し4000万円の借金を背負い、2度目の起業で成功した経験』から、1対多数だと『ファン』はつくれても『パートナー』をつくるのは難しい、ということを感じました。
この2度目の起業の時の初期のお客さん達は、私にとって『お客さん』という壁を越えた、半ば『パートナー』になってくれたのです。
『1対多数』のコミュニケーションより、『1対2』、多くても5人ほどとのコミュニケーションにした方が、相手の受け取り方の特別感、重さ、いわゆる『自分ごと』になる当事者意識が変わります。
つまり、初期にちゃんと濃い関係のお客さんをつくることが肝要であるということです。
一方、最初はロケットスタートで、いきなり多くのお客さんを集められたとしても、濃い関係を築けないと一過性で終わってしまうかもしれない…
「最初」「2人」というのは喩えで、いかに「パートナー」と呼べるほどの共感を超えた共鳴をしてくださるお客さんを育めるかが重要ということです。
角谷さんは、接客のプロとは単なるテクニックではなく、「お客さんを観察し、気持ちを想像できている」人だと仰っています。
お店に入ってきたお客さんがどんな表情か、どこに目線をやっているか、何に興味がありそうか、声を掛けて欲しそうか、などを見て、お客さんが喜んでくれそうなことをする。
角谷さんは最初の2人組のお客さんに対して、健康の悩みに真摯に向き合い、同じ団地に住んでいると聞き、最後は車で送ってあげたそうです。
すると、そのお二人は10人の仲間を引き連れて、次また来店。
さらには、阪神・淡路大震災に被災したときも、パートナーとなったお客さんが店番をしてくれたり、配達まで手伝ってくれたとのこと。
顧客の悩みにトコトン向き合う
普段、私もクライアントビジネスをしていて、常に「あなたと私」という関係から「私たち」になれるように心がけています。
つまり、クライアントの悩みを自分事化する。
そこでちゃんと私が良きパートナーになれれば、確かに、逆に助けていただくことも多くなると感じています。
角谷さんは最後にこのように読者に投げかけています。
「普段の行いで、自分に「ファン」をつくる土台を築く。そして、最初は少ないお客さんに、最高の体験をしてもらう。すると、ファンが「パートナー」になる。
常に「今、それができているか?」を考えておきましょう」。
肝に銘じたいと思います😊
本日も最後まで読んでいただき、誠にありがとうございました！
