機械でできる時代に、人がフロントにいる意味
研究職だった人がいる。IT職だった人がいる。アパレルの販売員だった人もいる。三者三様のキャリアを歩んできた3人が、最終的にたどり着いたのが「接客」でした。
「チェックインで毎回同じ説明をしていたら、機械と変わらない。」そう言うのは、韓国出身のジョンさん。だからこそ、目の前の一人に向き合うことに、この仕事の面白さがある。UDS HOTELSで働く小泉祐依さん、ジョンヒョミンさん、杉原優さんの3人に、接客の仕事をなぜ選んだのか、何が面白いのかを聞きました。
つまらない時間を、楽しい時間に変える仕事
──接客のなにが楽しいんですか。
ジョン：毎日異なるゲストと話せることが楽しい。同じように見える日々でも、国籍の違う人達といろんなテーマで話ができる。
チェックインで毎回同じ説明をしていたら、ゲストからすると機械と変わらないですよね。でも、そのつまらない時間を楽しい時間に変えられるのがホテリエだと思うんです。
ジョン ヒョミン ホテル事業部 ONSEN RYOKAN 由縁 札幌 フロント
韓国出身、全国チェーンのビジネスホテルへの就職を機に来日。2022年にUDSへ入社。現在はONSEN RYOKAN 由縁 札幌にてフロントスタッフとして勤務しながら、広報・企画も担当。
好きなホテルは、第一寶亭留。
小泉：私は人と話すのが得意じゃないけど、フロントに立ったらゲストがどうしたら喜んでくれるか考えて、喜んでくれたら私も嬉しいって思います。接客を通じてお互いハッピーな気持ちになれるのが楽しいのかな。
──ゲストのどういうところを見ているんですか。
小泉：目。ホテルに入ってきた時の表情をみて、何を考えているのかを想像しますね。
例えばSOKI ATAMIは駅から遠いので、疲れているように見えたらまずお部屋にご案内して、お部屋でチェックインしてあげることも。
チェックアウトの時に「助かったよ」と声をかけてもらえると、ゲストのためになった実感が湧くし、気配りができた楽しさがあります。
小泉 祐依 ホテル事業部 SOKI ATAMI フロント
アパレルの専門学校に通い、アパレル会社に就職。約5年間アパレル業を務める。その後なんとなく転職したホテルのフロント業が天職となり、現在は SOKI ATAMIのフロントスタッフとして勤務しながらSNS等も担当。
好きなホテルは、the rescape。
──レストランはどうですか。
杉原：まず日本料理の良さを説明できることが嬉しい。厨房のメンバーが考えてつくった作品を、サービスが責任を持って提供します。
次に、ゲストと仲良くなっていくこと。レストランの接客は映画に似ていると思っていて、最初からクラ イマックスじゃない。説明から入って、次第に仲良くなっていきます。
レストランは、料理が美味しければ満足ってわけでもない。特に外国の方が日本に来たら、チェーン店の牛丼を食べてもすごく美味しいと感じるはず。じゃあどうやって思い出に残るか考えると、接客で楽しんでもらうこと。僕は割とラフに、友達みたいな距離感で接客しています。
杉原 優 ホテル事業部 ONSEN RYOKAN 由縁 新宿 レストラン
ドイツで20年暮らした後、日本で一人暮らしをするという夢を叶えるために来日。2024年にUDSへ入社し、現在はONSEN RYOKAN 由縁 新宿にてレストランスタッフとして勤務。主にインバウンドのお客様対応を担当しています。
好きなホテルは、草津ナウリゾートホテル。
──映画って表現はすてきですね。どう仲良くなっていくんですか。
杉原：コースであればたくさんのお時間をいただくので、その中で会話を引き出していきます。
僕は20カ国ぐらい回っていて、4ヶ国語を話せて、いろいろな文化や食事を経験してきました。例えばロシア語を聞いただけで、ロシア人なのかバルカン系かわかる。文化を踏まえて話していくと、趣味や日本に来た理由などを自分から話してくれます。
数字より、ゲストを見ていたかった。
──それぞれ接客業を選んだ理由を聞きたいです。
小泉：専門学校で服飾を勉強していたので、そのままアパレル会社に就職して接客を始めました。ただ、数字を追うプレッシャーや押し売り感のある接客が苦しくなり退職。
その後、沖縄UDSの宮古島にあるthe rescapeで働いてみたら、天職だと思いました。本格的にホテルの道へ進もうと決め、箱根のホテルで働いた後、3年前にUDSに戻ってきてSOKI ATAMIで働いています。
──なぜホテルが天職だと思ったんですか。
小泉：アパレルのお客さんは買うか決めずに入店して、そのまま買わずに出て行くことが多い。それでも話しかけて買ってもらわないといけないので、スタッフとお客さんとの温度感が違うんです。
でもホテルって泊まりたくてお金を払ってくれたゲストしか来ない。楽しみに来てくれている人と、楽しませたい人とで気持ちが一致している時点でもうハッピーなんですよ。こんな幸せな空間があるんだって驚きました。UDSに戻った理由は、the rescapeのメンバーが大好きで、ずっと関わっていたいと思ったから。
──ジョンさんはどうですか。
ジョン：私は韓国出身で、研究職として働いていました。一日ずっと研究室にこもって作業をするので、職場にいるのが辛かった。他の仕事を考えた時に、大学時代にボランティアで人と接するのが楽しかったことを思い出しました。
当時日本語を教えてくれていた先生が、日本のホテルの求人を紹介してくれて、9年前に日本へ。小泉さんと同じで、人と話すのが楽しくて、ホテル業でいいかもと思いましたね。
──そこからどうUDSへつながるんですか。
まず北海道のビジネスホテルで5年ほど働いていました。ビジネスホテルなので数字がなにより重視されます。
役割が上がれば上がるほど、売り上げに関わる仕事になって、ゲストのことを考えて提案したものが、売上にならないと常にダメ出しされるようになっていった。ゲストに合わせた自由なおもてなしがしたいと思って、UDSに来ました。
──杉原さんも海外育ちと聞きました。
杉原：日本生まれですが、ドイツで20年ほど生活して友達も食事もカルチャーもそこにすべてありました。大学はグラフィックデザイン専攻で、韓国発の車会社に就職しITの仕事をしていました。ただジョンさんと一緒で、デスクトップだけを見続けるデスクワークが苦しかったんです。
当時はシャイだったこともあり、スクリーンばかり見てまともに人の目も見られない人になってしまうかもと、不安に襲われました。
日本人オーナーの日本食店に転職して、そのお店に人生を救われたと思っています。次第に日本に帰ってみたい気持ちが強くなり、コロナ禍の日本に帰り、焼肉屋のアルバイトを経て、UDSに入社しました。
──どう人生を救われたんですか。
杉原：当時は引っ込み思案だったけど、ゲストとの会話を通して性格もオープンになり、誰とでも話せるようになっていきました。
機嫌が悪い方やクレームをいただく方とやり取りを重ねていくことで自分も成長していき、気にならなくなってくる。自分のことを嫌いな人なんて絶対いる、そこに気づいたことで人生が明るくなりました。また、目の前で大好きな日本食を食べて喜んでくれることに純粋に感動しました。
「来てよかった」と言われるまで、接客してみる
──ジョンさんの話で前職では数字ばかりが重視されたってエピソードがありましたけど、UDSはそうじゃないと感じますか。
ジョン：ビジネスホテルでは、毎日競合の数値を見て、価格を変えて、売り上げに対するプレッシャーが大きかったです。でもUDSのホテルはコンセプトやデザインで勝負していて、当日値段を下げるようなことはあまりしない。
もちろん売上や利益を出すことも重要だけど、ゲストを喜ばせたかどうかも見てくれる。数字が出るかどうかはわからない施策でも、ゲストのためになりそうであればやってみようとなることが多いですね。
小泉：SOKI ATAMIでは、大きなご指摘を頂いた方に宿泊券を渡して、もう一度来てもらったことがあります。よかったと言ってもらえるまで頑張ろうとチームで決めてまた宿泊してもらい、最終的に「来てよかった」って口コミを書いてくれました。
ジョン：大体は、その場をどうにか終わらせようって考えになりがち。でもその先のことを考えて「もう1回チャンスをください」って言うのはかっこいいチームですね。
杉原：僕はちゃんと利益につながることも意識しています。UDS HOTELSが今後も続いていくように。
例えばアパレルであれば、お客さんが一番安いもので大丈夫と言っても、「この洋服の方が似合うし、素材がいいから長持ちする」と提案して、「買ってよかったから、また買いにきた」って言ってもらうのがプロだと思っています。
レストランでも、単品ではなくコースメニューを提案し、滞在時間を楽しんでもらって、ホテルや人を好きになってもらう。そうすることで朝食や、宿泊にもつながる。ゲストを幸せにしたうえで、こちらにもプラスになるような提案をします。
──夏下冬上では、それが口コミなどの数値にもつながっているとか。
杉原：入社時は、Googleの口コミで接客が悪いと出ていました。今は4.2から4.5まで上がり、口コミの数も50件近く増加。口コミでも接客が悪いとは出てこなくなりました。
接客の変化は、文化の違いを知っているかどうかも大きい気がします。日本人が日本人の先生から学んだ英語と、海外で暮らしてきた人の英語って、背景に文化の理解があるかどうかで内容も変わる。それが満足度につながっているのかなと思います。
──他にも、自分ならではの接客ができたなって思うことはありますか。
ジョン：札幌は韓国からの旅行者が多いので、母国語でチェックインしてあげるとそれだけで表情が明るくなります。言語ができてよかったなって、毎日思いますね。
杉原：びっくりしたのが、由縁 札幌のフロントに行ったら他の日本人メンバーも韓国語を話せる方が多いんですよ。
ジョン：ありがたいことに、私に頼りすぎないようにしたいと言って、私の言葉を耳コピしたり勉強したりしてくれています。
小泉：私は、サービスしたすぎて困っています。例えば、ゲストがどこかに忘れ物をした時に、警察や駅に電話して探してあげちゃうことも。
先日は新幹線にカバンを忘れた方がいて、忘れ物センターや電車の駅に電話かけて、運よく新幹線が戻ってくるのがわかったので、近くの駅でピックアップできるように手配してあげました。
ホテルとしてはそこまでやるべきじゃないかもしれないし、どこまでやるかは迷うんですけど、やればやるほどゲストは喜んでくれる。ここに宿泊した意味があったなって思ってもらいたいんです。
──どんな時に嬉しいって思うんですか。
小泉：2回目のリピーターの海外ゲストがチェックアウト時に、「最高のサービスだった」と言ってウクレレを弾いてくれました笑。翌年の誕生日もSOKI ATAMIに宿泊しにまたくるねといってくれて。
杉原：僕も嬉しかったのは、2年前に仲良くなったゲストが今年また来てくれたこと。ホテルがよかったとか新宿が好きだからじゃなくて、ゆうに会いに来たんだよって。時間もお金も使って、わざわざ同じレストランで食事をするってすごいことじゃないですか。生き甲斐だなって思えましたね。
仕事だけの職場にしたくない
──チームの雰囲気はいいですか。
杉原：いいというか、UDSを選んだ理由は人間関係です。ドイツで働いていた頃の方が稼いでいたけど、人間関係や仕事のストレスが大きくて、それを忘れるためにお金を使っていくうちに、何のために稼いでいるかわからなくなった。個人的には、人間関係が素晴らしいことが一番の魅力に感じています。
ジョン：韓国も日本のビジネスホテルも、上下関係は厳しい。UDSは、心配になるくらい上下関係がないよね。
支配人との面接でも、この人とならやっていけるかもって思いました。そういうメンバーが集まっているし、今でもみんなと働けて嬉しい。知り合いがいない状態から暮らし始めても寂しくなく、日本で楽しく過ごせているのは働くメンバーのおかげです。
──この人の下なら働けるって、どうしてそう思ったんですか。
ジョン：雰囲気ですかね。優しい言葉をかけてくれて、温かい気持ちになったのは覚えています。わざとらしくなく、心から出る言葉を発しているのがわかった。
最近もクレームで迷惑をかけてしまったことを謝ったら、「対応してくれてありがとう。全部やらせてごめん」って。一言目にありがとうって言われると思っていなかったのでびっくりしました。
小泉：支配人との距離は近いですよね。よく「今日は一緒にチェックアウト入ろう」って言われて二人でやってます。支配人と一緒にチェックインやチェックアウトに入るって普通ではあり得ない。
杉原：覚悟と責任を持っているのが分かります。口だけじゃなくて行動で見せている。
ジョン：支配人が内線に出るし外線もでるし、荷物も届けに行く。
小泉：でも、やりたくてやってくれてますよね。見本だから仕方ないって感じではなく、一緒に楽しんでくれる。仕事のしやすさとか、みんなが同じ気持ちで働けるのはUDSならではだなって思います。
──最後に、これから応募する方にむけてメッセージがあれば。
ジョン：由縁 札幌で目指しているのが、仕事だけの職場にならないこと。
綺麗な仕事だけをしたい人は合わないと思うけど、人と接しながら他に何かをやってみたい人であれば、好きなものを見つけるチャンスが多い会社だと思います。それは業務以外の仲間かもしれないし、新しい業務かもしれない。
UDS HOTELSでは一緒に働くメンバーを募集しています。
興味はあるけどポジションがわからないという方は、まずはこちらから。
