ツールに溺れない。　　　　　　　　　KARTEで成果を出すマーケターは「データ」の何をみているのか？

ヘッドマーケターに特化して、転職などのキャリア形成をサポートをしているUnicus&Co.の沼部です。

はじめに：CXマーケティングの時代に、KARTEが選ばれる理由

現代のマーケティングにおいて、「CX（顧客体験）」の向上は避けて通れないテーマです。商品やサービスが溢れる中で、顧客は単に機能や価格で選ぶのではなく、そのブランドを通じて得られる全体的な体験を重視するようになっています。この流れの中で、顧客一人ひとりの状態をリアルタイムに解析し、最適なコミュニケーションを実現するCXプラットフォームとして、多くの企業に導入されているのが「KARTE」です。

しかし、多くの企業がKARTEを導入する一方で、そのポテンシャルを最大限に引き出し、目に見える成果を出せている企業と、そうでない企業の差はどこにあるのでしょうか。

多くのマーケターと会話を重ねてきた経験から、KARTEを縦横無尽に使いこなし、確実に成果を出すマーケターには、ある明確な「共通項」があることに気づきました。本記事では、その核心に迫ります。

共通項1：データから「人」の顔を思い浮かべる「顧客解像度」

KARTEを使いこなすマーケターの最大の共通項は、その「顧客解像度」の高さにあります。彼らは、画面上の数字やグラフを単なる「データ」として見ていません。膨大な顧客の行動ログの背後に、意思を持った「一人の人間」がいることを、常に意識しています。

KARTEは、顧客一人ひとりの体験を「点」ではなく「線」として可視化することに長けています。成果を出すマーケターは、例えば「CVR（コンバージョン率）」という1つの指標の変動を見るだけでなく、その変動が「どのような顧客が、どのタイミングで、どのような体験をした結果」起きたのかを、KARTEの顧客詳細画面などを駆使して深掘りします。

彼らは、「もし自分がこの顧客だったら、このタイミングでこのポップアップが出たらどう感じるか？」という顧客視点（CX視点）を、常にデータ分析と融合させています。データドリブンでありながら、その根底には人間への深い理解と想像力（参考文献：1.1, 1.2）があるのです。

共通項2：機能を「手段」と捉え、高速で回す「仮説検証力」

KARTEは、接客、ウェブ接客、メール、アプリプッシュ通知、スコアリングなど、非常に多機能です。ツール初心者や、手段が目的化しがちなマーケターは、その機能の多さに圧倒され、「どの機能を使えばいいか」を考えてしまいます。

一方で、KARTEを使いこなすマーケターは、機能をあくまでも「目的を達成するための手段」と捉えています。彼らの関心は「KARTEのどの機能を使うか」ではなく、「顧客のこの課題を解決するために、KARTEで何ができるか」にあります。

彼らは、顧客理解に基づいて仮説を立てます。「このページで離脱している顧客は、この情報が足りないからではないか？」「この商品を見ている顧客は、実はあの商品も気になっているのではないか？」という仮説です。

そして、その仮説を検証するために、KARTEの機能をパズルのピースのように組み合わせます。KARTEの強みは、エンジニアの工数をかけずにマーケター自身で簡単に施策を実装・検証できる（参考文献：1.1）点にあります。成果を出すマーケターは、この強みを活かし、小さな仮説検証を数多く、高速で回し続けます。1つの大きな施策で一発逆転を狙うのではなく、無数の仮説検証によって施策の精度を事実に近づけていく（参考文献：1.1）姿勢こそが、彼らの真骨頂です。

共通項3：ツールに依存せず、必要な時は「エンジニア」と連携する力

KARTEを使いこなすマーケターは、ツールへの依存度を適切にコントロールしています。彼らはツールの「標準機能」に満足することなく、必要であれば自社のデータや外部ツールとKARTEを連携させ、より高度なシナリオを設計します。

彼らは、KARTEの管理画面で完結する施策だけでなく、複雑なデータ活用やカスタマイズが必要な場合、躊躇なくエンジニアやデザイナーと連携します。マーケター自身がエンジニアリングの知識を持っている場合もありますが、重要なのでは「自分で何でもできる」ことではなく、「必要なスキルを認識し、適切な人を巻き込んで、目的を達成する」というプロジェクトマネジメント的な資質です。

ツールの「利用者」ではなく、ツールを使ってビジネスを推進する「オーナー」としての意識が、彼らをツールに使われるのではなく、使いこなす存在にしています。

おわりに

KARTEを使いこなすマーケターは、単なるツールの操作方法に詳しいだけの人材ではありません。彼らは、高い顧客解像度、仮説検証力、そしてツールを手段として乗りこなすプロジェクトマネジメント力を持った、「CXマーケティングのスペシャリスト」です。

このような人材は市場価値が非常に高く、採用競合も多いのが現実です。企業がこのような人材を採用、あるいは育成したいのであれば、単に「KARTEの経験」を求めるのではなく、彼らがその力を最大限に発揮できるような、データドリブンな意思決定プロセスや、エンジニアとの円滑な連携が可能な組織文化を整備することが不可欠です。

CMOや採用決済者の方々は、ツールそのものよりも、ツールを使いこなす「人」の資質と、それを支える「組織」の両面から、CXマーケティングを捉える必要があるでしょう。

Unicus&Co.
COO 沼部
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