閉鎖的な環境と周囲からの温度差（修正）
最近は、口コミを参考にして、お店や医療機関を選ぶ方も多いと思います。
しかし、医療機関が苦情コメントに対して「個人の思い込みもあって信憑性に欠ける風評被害だ」など、書き込みが偏っているかのように見解を示しているのをニュースで見たことがあります。
確かに、感情的になって書いたコメントもなかにはあるだろうけど、物凄く的確に指摘している場合は、改善する必要があるレベルではないでしょうか。
私は、口コミと、自分が行ってみて感じた感覚を答え合わせするタイプなのですが、書かれることは当たっていると思います。
私の知る環境と患者目線は一致
ここ最近、お店を調べた流れで、退職した病院の口コミを見たんですが、あまりに見抜かれていてビックリしました。内容をまとめますと、
・カスハラを作り出すのは病院側の患者への態度と技術に問題があるのではないか（カスハラの動画を待合で流していることに対して、転院先の対応と比較したうえでのコメント）
・AIやネット検索・書籍等で自分の症状や病気、薬に関すること（エビデンスなど）を自分自身で調べて、日常生活のどのようなことを改善したらよいかを個人で努力しながら、治療方針（診療・投薬をするか）を医師に相談しつつ決めてもよいのでは？
・こちらの話を全く聞かず、見当違いな診断（この部分は自身で病気の勉強をする必要があります）をする医師が担当医となった場合は、病院を変更する選択肢もあると思う。
・手術や治療への苦情に対する説明を、廊下の休憩スペースで看護師が行っているのを複数回見た。患者は立腹していた。（こういうデリケートな内容は、個室で医師と患者が話すことではないか）
具体的な内容も含めると、こんな感じの口コミでした。
閉鎖的な環境は倫理観を失わせて他責思考を助長する
閉鎖的な職場は縦社会が多いせいか、時代錯誤で非常識であっても、上の立場の人間の意見が正しいことにされる気がします。
私は上記の病院で働いていたため、苦情が多い状況も目に浮かびますし、管理職の倫理観の低さも変わっていないのが実感した点です。
立場に関係なく、苦情になる前に職員から出る意見に耳を傾けないから、苦情が減らずに繰り返されます。
苦情が出てから、仕方なく対応することに慣れるから、誠意のなさが患者に伝わります。
ミスに関係のない職員が対応させられるから、愛想が悪くなります。
何度患者から指摘されても改善されることなく、ミスのレベルが上がって倫理観だけが落ちていくため、怒号が飛ぶようになります。
苦情に対して他責思考で対応し、倫理観が落ちていることに職員だけが気付かない状況になって、患者が離れていきます。
こんな状況になっても、病院って簡単には潰れないんです。とはいえ、公立病院が赤字で閉鎖する時代ですから、あとは時間の問題かもしれないですね。
機能不全家族も似た構造
結局、意見に耳を傾けられない閉鎖的な環境って、客観視できなくて、改善する意識を持とうとしないですよね。その環境では、立場が上の人は、言動や考え方に問題があったとしても「正しいこと」にできてしまいます。
職場なら離職率が高くなり、家庭内なら機能不全家族として家族が病んだり、将来的に不和や絶縁になる気がします。
怒って意見をぶつける人を、「おかしい」扱いするだけで、「そこまで怒らせる原因を作ったかもしれない」と思うことがないんでしょう。
お店や医療機関なら、最終的には顧客離れするでしょうし、機能不全家族は、気付いた側が離れていきます。
閉鎖的な環境が変われない問題点
体質の古さや閉鎖的な環境が原因で、口コミなどの評価が低いのなら、その組織の人間関係を一掃するか、一度解体してゼロの状態から作り直す以外は難しい気がします。
年功序列など、古い立場の人間にとってメリットが多くある環境であれば、新しい考え方や外からの情報・施策を取り入れたがりません。
それは、自分達のやってきたことを否定することになるのと、自分達がやらなくて済んできたことを新たに始める能力・意欲がないからです。
そう、意見を通せる立場の人間は、変わりたくないんです。現状維持が都合が良いからです。
機能不全家族は、人の動き（子どもの独立や親の死など）があっても、こんな思想が変わらず続いていきます。
必要なのは「何か改善できることはないか？」という視点
時代とともに考え方も変わっていくため、職場であれ家族であれ、運営方法や考え方、人への配慮についても見直すことは大事です。この視点に欠けたままであれば、少しずつ人は離れていくでしょう。
たとえ一時的に正しいことにできたとしても、案外周囲は見抜いていて、器用に避けたり調子を合わせたりしているものです。それに気付かない裸の王様には、現実では誰も教えてくれないのではないでしょうか。
みなさんは、どう思われますか？
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
