ユーザー起点でCSの価値を最大化する──育児もキャリアも諦めたくない私がUPSIDERを選んだ理由
UPSIDERへの想い
UPSIDERには、ライフステージに合わせた柔軟な働き方ができる制度があり、それをお互いに尊重し合える仲間がいます。プライベートも仕事も諦めたくない人が、自分のペースを大事にしながら挑戦できる。そんなスタートアップらしい自由度と成長機会の両方がある環境だと感じています。
UPSIDERで働く人を紹介する『Who we are』シリーズ。今回お話を伺ったのは、Customer Support Teamの藤本 真帆さん(以下、Maho)。
新卒で管理会計システムを手がける企業に入社し、営業として新規開拓からフォローまで幅広く経験。その後、出産を経て生命保険会社での営業を経験し、前職ではKYC領域（本人確認手続き）のオペレーション構築や業務効率化、カスタマーサクセスからサポートまでを担当してきました。彼女のキャリアと価値観、そしてUPSIDERで実現したい挑戦について語ってくれました。
地道に足を運び続けた結果、信頼が生まれた「お客様に近い場所で働きたい」
ーーまずは、これまでのキャリアについて教えてください。
新卒では管理会計システムを手がける企業に入社し、1年ほど営業を経験しました。その後、生命保険会社で約3年営業を経験し、前職ではKYCのオペレーション構築やカスタマーサポートに携わっていました。
ーー新卒のとき、なぜその会社を選んだのですか？
就活の時は「お客様に近いポジションで働きたい」という思いが強くありました。営業という軸は変えずに、より裁量を持って挑戦できる環境を探すようになりました。
その中で惹かれたのが、管理会計システムを提供するビジネスモデルでした。ユーザーは会計事務所などですが、その先には業種を限定しない中小企業がいるので、たくさんの会社の役に立てることが魅力的だと思いましたし、SaaSのストック型モデルにも将来性を感じました。
ーー入社後は、どんな営業をしていたのでしょう？
新規開拓からユーザーフォローまで、包括的に担当していました。中でも印象に残っているのは、フォローを通じて信頼関係が築けた瞬間です。
大きめの会計事務所の所長さんで、サービスは導入しているけれど活用しきれていないお客様がいました。何か特別な施策を打ったというより、繁忙期には差し入れを持って行くなど、足繁く通いました。そんな小さな積み重ねを続けていたんです。
あるとき、「今まで誰も来なかったのに、来てくれて嬉しかった。これからもよろしく」と言っていただきました。さらに「ツールの使い方を教えてほしい」と頼ってもらえたこともあり、とても嬉しかったです。
営業として数字を追うだけでなく、お客様の状況を常に理解して、必要なタイミングで寄り添う。その経験が、サポートとしての今の私の基盤になっています。
出産を経て。限られた時間の中でも、泥臭く成果を出す
ーーその後、生命保険会社に転職された背景を教えてください。
営業スキルを活かしたい気持ちもありましたが、この頃は出産を機に離職していたので、正直に言うと社会復帰する上で最適な環境だと思って選びました。
ーー復帰後、働き方で工夫していたことはありますか？
子育てと仕事の両立はやっぱり大変で、時間の使い方をとにかく工夫していました。保育園のお迎え時間から逆算してスケジュールを組んだり、夜にアポがある日は一度家に帰って夕食の準備をしておいたり。
それでも「仕事も家庭も諦めたくない」という気持ちが強くて、できることを全部やる、という感覚でした。
成果に関しては、前職で身につけた泥臭い営業活動が活きたと思います。時間に制約があっても、やるべきことを分解して、行動量を落とさない。限られた条件の中で、どう成果につなげるかを考える力は、この時期に鍛えられました。
KYCの現場から、オペレーションフローの改善へ
ーー前職ではどんなことをされていたのでしょう？
前職では、本人確認（KYC）業務のオペレーション構築や業務効率化、カスタマーサクセスからサポートまで幅広く担当していました。中でも印象に残っているのは、オペレーションフローの改善です。
当時の課題は大きく2つありました。
ひとつは、本人確認審査業務の属人化。もうひとつは、ユーザー増加により休日出勤が頻発するほど業務が逼迫していたことです。
そこで、開発部と連携しながら、プロダクト改善も含めたオペレーションフロー全体の見直しを進めました。現場の運用だけで頑張るのではなく、仕組みそのものを変えていく。結果として、KYCのエスカレーション率を70％削減することができました。
サポートの枠を超えて、課題の構造から見直し、社内を巻き込みながら改善していく。この経験は、今の仕事にも直結しています。
「社員の方々に惹かれた」そして、最後の一押しになった言葉
ーーUPSIDERの選考に進んだきっかけは何でしたか？
選考で出会った社員の方々の雰囲気が良かったこと、そして特に仕事に対するマインドに惹かれたことが大きいです。
印象的だったのは、圧倒的にユーザー起点であること。
会社の成長のためだけではなく「人生を豊かにするために自分が何をするべきなのか」を大切にしていること。
そして、人の良いところをたくさん言葉にして伝えられるところ。
そういうカルチャーがあることが、会話の端々から伝わってきました。
ーー最終的に入社の決め手になったのは？
色々ありますが、最後の一押しは社員面談の際に、CSのMasakiさんが「仕事は人生を豊かにするための手段」とおっしゃっていたことがすごく響いたことです。
仕事は大事。でも、人生の全部ではない。自分がどう生きたいかを大切にした上で、仕事に本気で向き合う。その価値観が、私が目指したい姿と重なりました。
仕事も人生も、どちらも大切にしながらCSの価値をアップデートしていく
ーー今後、UPSIDERでやっていきたいことを教えてください。
スキル面では、データ分析のスキルを高めてチームの躍進に貢献していきたいです。感覚や経験だけでなく、数字から課題の兆しを捉えて、改善につなげていく。CSの価値を、より再現性のある形で高めていきたいと思っています。
働き方の面では、CSでは初めての育児中の社員として、どんな環境の人でも最大限パフォーマンスを発揮できるような環境を、メンバーの皆さんと一緒に作っていきたいです。制度があるだけではなく、互いを尊重し合える文化があることが、働き続ける上で本当に大きいと思います。
ーー最後にこの記事を読んでいる方へメッセージをお願いします。
UPSIDERにはプライベートも仕事も諦めたくない人が、ライフステージに合わせた柔軟な働き方ができる制度があり、それをお互いに尊重し合える仲間がいる会社です。
自分のペースを大事にしながら挑戦できる、スタートアップらしい自由度と成長の機会があります。私自身、選考で出会った人たちの言葉に背中を押されて、ここに来ました。もし少しでも興味を持っていただけたら、ぜひ一度カジュアル面談で話してみてください。
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