心を失った日本人と、心を通わせる外国人。Amazonカスタマーサービスの裏側で気づいた「本当の誠意」｜カスタマーサービス｜カスハラ対策｜外国人オペレーター｜カスタマーサポート｜仕事論｜

仕事でバリバリ使っているメインのモニターが、LEDバックライトの寿命でついにブラックアウトした。仕事が止まる死活問題だからこそ、わざわざ「在庫あり・Amazon倉庫から発送」の商品を吟味して注文したってのに――。

ふたを開けてみれば、1週間経っても発送すらされない。しびれを切らしてカスタマーサービスに連絡を入れたわけだが、そこで味わったのは、現代のサービス業が抱える深い闇と、笑えない皮肉だった。

Amazonのコールバックシステムのように、ユーザーの時間を奪わない仕組み自体は見事なものだ。しかし、そこに繋がった先で待ち受けている「人間同士のやり取り」になると、現代のサービス業が抱える深い闇が顔を出す。

もちろん、誤解のないように言っておくが、今でも誠心誠意向き合ってくれる日本人のカスタマーサービスはちゃんといる。そういう人たちには本当に頭が下がるし、心からの感謝しかない。

だが、大半はどうだ。

カスハラ対策という名の防護壁にこもり、マニュアルの定型文をロボットのように垂れ流すだけの日本人スタッフ。こちらの切実な怒りや危機感なんて微塵も想像せず、形だけの「申し訳ありません」を繰り返すその姿には、血の通った感情のかけらすらない。理不尽な要求には毅然と突っぱねればいいが、本当に困って助けを求めている客の心に火を油を注ぐようなその対応は、サービス業としての本質を完全に見失っていると言わざるを得ない。

企業が社員をカスハラから守る姿勢はもちろん大切だ。だが、それを盾にして「淡々とマニュアルをこなすこと＝冷静で正しい対応」だと履き違えているなら大間違いだ。

「冷静」とは、淡々と事務的にやり過ごすことじゃない。相手の気持ちを心から察し、自分事として捉え、その痛みに共感して言葉を返すことだ。

怒っている人間を宥めるのが難しいことなんて重々承知している。だからこそ、ロボットみたいな冷たい正論や機械的な謝罪ではなく、相手の痛みに共感して言葉を返すことこそが求められているはずなのだ。その本質を見失って冷え切った対応を続けていれば、怒りが収まるどころか、相手をさらに絶望させるだけだ。

そもそも、カスタマーサービスやコールセンターという仕事は、根本が「対人間」のやり取りだ。それを職業とし、そこから給与を得ている以上、様々な人間を相手にするというプロとしての覚悟がなければ務まらない。

言いがかりのような理不尽なクレームには一切屈する必要はない。だが、一歩引いてでも、どんなに荒立った人間を相手にしようとも、最終的には「ここに電話して本当に良かった、ありがとう」と思わせるまでの話術と技術、そして誠意を持つべきだ。技術や話術なんてのは、結局のところ「相手を救いてぇ」っていう泥臭い熱量の裏返しでしかねぇんだよ。それこそが、プロの仕事というもんじゃないのか。

一方で、その現実を突きつけてくるのが外国人オペレーターの存在だ。

言葉こそ片言で、細かいニュアンスが伝わりにくいもどかしさはある。だが、そのたどたどしさの向こう側には、こちらの痛みを何とか理解しようとし、必死に言葉を探し、目の前の人間を宥めようとする「真剣な姿勢」が確かに存在している。

今回、俺の対応にあたった外国人の担当者は、電話の最後にこう言った。

「言葉でニュアンスを掴み切れず、本当に申し訳ありませんでした」

「また、何かございましたら、これに懲りずお問い合わせくださると嬉しいです」

「もっと日本語話せるよう一層努力します」

「ありがとうございました」

その言葉を聞いたとき、胸を打たれるものがあった。

流暢な日本語を操りながらも心を失った日本人スタッフと、片言でありながら必死に心を通わせようとする外国人スタッフ。どちらが本当に客の心に寄り添っているかは、言うまでもない。言葉の壁というハンデを抱えながらも、相手の痛みを自分事として捉え、誠意を尽くそうとするその姿のほうが、よっぽど温かく心に響いた。

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\normalsize\textbf{「なぜお客さんは怒っているのか」}\\[1.0em]
\normalsize\textbf{「どうしてあげることが、この人のためになるのか」}
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それを自分の頭で考え、熱意と誠意と言葉を尽くすという、本来持っていたはずの「誠意の心」は一体どこへ行ってしまったのか。綺麗ごとのマニュアルじゃ、火のついた魂を鎮めることはできねぇんだよ。

対人間である以上、マニュアル通りになんていかない。相手の言い方ひとつ、トーンひとつで受け取り方はガラリと変わる。

もしこの先、外国人のオペレーターたちが日本語を完璧にマスターし、流暢な日本語を話せるようになったとしたら――。

その時、マニュアルの陰に隠れて心を失った日本人のカスタマーサービスなんて、いよいよ生き残る価値すらなくなる日が来るかもしれねぇな。

あんたは今のカスタマーサービスの対応にどう思う？ 周りでもこんな「魂の抜けた対応」にブチ切れたことないか？ ぜひコメント欄で教えてくれよ。

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\scriptsize\textbf{Precious Family Day 3}\\[-0.8em]
\Huge\textbf{💝}\\[-0.8em]
\large\textbf{                      江田島獄長         （ふ〜休憩！！(´︶`)♡）}\\
\scriptsize\textbf{「創作が好きです。自分、不器用なんで突進します。」}
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いかついハンドルネームの裏側に、圧倒的なまでの誠実さと深い内省を隠し持つクリエイター。

感情に流されて人を傷つけてしまった過去を真正面から見つめ直し、「自分のことが好きだからこそ、感情に任せて殴るのはちがう」と泥臭く自省する。その言葉には、ごまかしのない人間の重みと美しさが宿っている。

一方で、SUNOで作った楽曲「おつかれさま」をしみじみと響かせたり、お盆にカレーを作って冷蔵庫で寝かせるような、愛おしい日常の温もりも忘れない。不器用ながらも真っ直ぐに突進し、痛みを抱えながらも誰かと並んで歩く道を探すその姿は、見る者の胸を強く打つ。

不器用で、熱くて、どうしようもなく優しい。そんな魂の歩みを応援したくなる存在だ。