顧客が離れるきっかけとは？ネガティブアフェクトの実態
月曜日の青森地震、びっくりしました。来週にかけてまた起こるかもしれないそうなので気を付けましょう。
楽しみにしていた行動経済学の本、やっと週末に開きました！今日はその本から幾つかの気づきをシェアしますね。
ポジティブアフェクトが社会や人生を変える
かわいい、何かいいよね、楽しい、好き このような淡い感情をポジティブアフェクトと呼びます。エモーション（強い感情）と違って自覚されにくい特徴があります。Amazonがエフェクトを使った好事例で
①トップ画面におすすめ商品を並べ「そうそう、こんなの欲しかった！」利用者に思わせ利用者の心とガッチリと掴んでいる
②よし買おうと思ったらワンクリックで買い物完了（面倒くさいというネガティブエフェクトを回避）
③元の金額より安くなっていることをPR（お得に変えた！というポジティブアフェクト）
すべてがサクサクと進むことで、ユーザーはAmazonに対して「便利」「わかりやすい」というポジティブアフェクトを抱きます。次もまたAmazonで買おうと思わせるのです。
「面倒くさい」などネガティブアフェクトを回避するのが成功のカギと著者は説きます。
スタバで勉強する人が群がる理由
せっかくコーヒー代を払ってスタバに来た→ちゃんと勉強しなきゃ勿体ない！という埋没コスト意識が働き、それ以上にスタバにいる見知らぬ人たちの目を意識することではかどるという効果があるのです。これを行動経済学では「単純存在効果」といいます。
ジムで走る行為も
リモートを切り替えて出社して仕事する行為も
単純存在効果に当てはまりますね😆
週が明けた商談で、お客さんのネガティブアフェクトに気付きました。「ははぁ、ここがネックになっているのね」このように気付くのは日常茶飯事なのですが、男性社会では女性のエモーショナルな面が嫌われていたことから、ビジネス場面で取り上げることを避けて過ごしていました。
ところがSaToさんの「顧客は、急に離れるわけじゃない」記事を読んで、確信を得ます。顧客の意味変容5段階モデルの説明部分です↓
① 表層利用（機能）
「何ができるか」で商品を選ぶ。
② 没入（便益）
「便利だから」などの表層価値。
③ 感情揺らぎ（違和感）
「前ほど満足しない」「言語化できない違和感」
→ 変化の起点。企業はここを見逃しがち。
④ 意味変容（再定義）
→顧客自身が無意識に“選ぶ理由”を変える瞬間。
具体例
「ケーキはご褒美」→「ケーキは1口で十分」
「会議用カメラ」→「自分基点の選択可能な視点」
⑤ 新しい行動（乗り換え）
突然、購買行動が変わる。
企業から見るとただの「離脱」に見える。
★Point：企業は、③を構造的に捉える必要がある
③のお客さんが感じているであろう違和感を、企業は構造的に捉える必要があると！
お客さんのネガティブアフェクトを見過ごさない👍
本日の結論です！！
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八木美和｜キャリアメンター
毎週月・水曜日17時投稿
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